近年來隨著移動通訊技術的飛速發展，銀行業務逐步從傳統的柜臺向更為便捷的網絡化方向轉移，手機銀行作為移動網絡和商業銀行業務的結合體得到了極大的發展。根據中國銀行業協會的數據，截止到2017年，我國商業銀行手機銀行個人客戶已達15.02億戶，同比增長28.28%；企業客戶達0.05億戶，同比增長57.52%。

　　2018年12月13日，由金融界網站主辦的第三屆智能金融國際論壇暨2018金融界“領航中國”年度盛典在北京隆重舉行。鑒于手機銀行的快速發展，以及其在智能金融轉型中的地位日益凸顯，金融界網站聯合國家金融與發展實驗室銀行中心特別推出了《2018手機銀行發展與測評報告》，對國內手機銀行用戶特征、手機銀行使用習慣進行全面調查分析，并對具有代表性的42家銀行的手機銀行APP進行了評測，評測圍繞安全性、穩定性、功能性、場景性、易用性、創新性六大維度展開，涵蓋了近200個子指標。

　　從手機銀行用戶特征來看。當前手機銀行已被廣泛認知及使用，手機銀行用戶群體正在逐漸擴大，其人群畫像呈現出年輕化、高學歷、中等收入、中低消費特性，其人群特征較之以往發生了翻天覆地的變化，以往的模式已經不能滿足當前手機銀行用戶的新需求，用戶體驗成為當前手機銀行發展的著重點。從“客戶思維”向“用戶思維”轉變是未來手機銀行優化升級的必然要求，結合用戶細分畫像特點，探索出用戶體驗優化的基本思路，以便對既有的服務理念、產品功能等進行全方位的創新和變革。

圖1 用戶使用手機銀行場景分析（單位：% 樣本量：N=4060）

　　從手機銀行使用情況看。手機銀行的客戶端既有基礎業務功能，又有增值服務功能，體現出一些銀行用手機銀行打造集合移動銀行、移動支付、移動生活和移動營銷為一體的移動金融平臺的戰略布局。截至目前，手機銀行的最主要的使用場景還是轉賬，占據了業務的大部分，不過，隨著手機銀行的蓬勃發展，手機銀行的其他業務也正在被用戶所接受及使用，尤其是繳費、投資理財及購物功能，新業務的開展將會為手機銀行的快速發展提供基礎。

圖2 不同類型銀行手機銀行App平均分及行業平均

　　從手機銀行App測評情況看?？傮w上，在過去幾年中，商業銀行手機App的功能不斷拓展，無論是響應速度、安全性，還是場景融合程度，均有顯著的提升。當然，分類型來看，不同類型商業銀行App在總體評價上還是具有比較明顯的區分度，大型國有銀行、股份制銀行要高于平均水平，城商行和農商行則低于行業均值。分項評估來看，大型國有銀行開發手機銀行App的時間較長，人力資源和技術積累都比較豐厚，用戶群體廣大，因此移動端沒有明顯短板，在各個維度都表現不俗，更在功能性、場景性和易用性三方面具有絕對優勢；全國性股份制商業銀行在創新性方面比較突出，往往能夠首先將最近的金融科技應用到移動端產品中，比如招商銀行在2016年底推出的“摩羯智投”就是其中的典型代表。相較于大型國有銀行，股份制銀行在場景豐富度上存在比較明顯的短板，功能性和易用性也有待進一步加強；農村商業銀行的手機App功能可能是最不豐富的，沒有運用太多花哨奪目的新技術，但正是由于其“船小”的特征，在運行效率和維護手機系統穩定性上一枝獨秀，而深耕的經營理念使其在場景切入方面也表現不俗。

　　移動互聯網時代，基于互聯網的智能金融服務，已經滲透到人們生活中的方方面面?！秷蟾妗分赋?，面對日益成為主流的移動終端市場，手機銀行已不僅僅只是銀行的一種渠道，而是未來用戶（尤其是零售客戶）與銀行發生關系的核心。未來的手機銀行將是銀行產品創新、業務拓展、戰略轉型的重要平臺，銀行所有的渠道、所有的連接點，都應該與手機銀行打通，以實現線上、線下服務的無縫聯接，并以此構建起新的銀行形態。

責任編輯：方杰