“銀行服務千萬不能把客戶當唐僧對待，需要客戶經歷九九八十一個磨難，才能把業務辦完?，F在有了金融科技的支撐，完全可以讓客戶像孫悟空一樣，騰云駕霧，輕松愜意，辦理業務方便快捷、簡單高效?！痹谡劦娇蛻趔w驗時，光大銀行電子銀行部副總經理熊福林作出如上表述。

　　12月20日，由和訊網舉辦的中國財經風云榜銀行峰會上，熊福林指出，傳統銀行在金融科技的場景應用上，最重要的就是運用金融科技把客戶體驗的痛點解決掉。

　　金融科技解決客戶體驗痛點

　　熊福林表示，光大銀行專門成立客戶體驗團隊，在手機銀行和網上銀行的客戶體驗上，還提出四大基本體驗標準：“看得清、看的懂、用的好、信得過?！?/P>

　　要滿足這四個標準，就要真正堅持以客戶為中心。熊福林進一步表示，要樹立客戶旅程的觀念，要切實站在客戶的角度，考慮客戶辦理某項業務從進入到離開的全部路線圖，分析重要節點，讓客戶不走彎路、不走錯路、更不能迷路，一路順風，旅途愉悅。與客戶旅程相對應的，是銀行內部的流程，流程思維恰恰是以自我為中心的思維，而不是以客戶為中心的思維。

　　隨著微信、支付寶的在人們生活使用上的普及，傳統銀行在場景應用上如何與互聯網巨頭融合發展也頗受關注。此前由光大銀行發布的《2018年中國便民繳費產業白皮書》調研數據顯示，從2017年繳費業務方式來看，線上繳費人群比例已達到53.0%，反超線下繳費人群，成為主要繳費方式。

　　“微信和支付寶中的生活繳費，這里面大多數的功能都是由光大銀行所提供?！毙芨Ａ直硎?，光大銀行不僅和互聯網公司在場景應用上有著深度合作，還通過直銷銀行輸出做一些開放銀行業務。

　　他認為，今后銀行會讓客戶沒有感知，像陽光和空氣一樣，隨時圍繞在客戶的身邊?？蛻粼谛枰y行服務的時候，用最簡單的方式和工具，隨時隨地隨心使用銀行的服務功能。

　　完善征信體系讓普惠金融更有溫度

　　傳統銀行與金融科技的緊密結合，信貸逐步走向線上完成。線上貸款對客戶提供了方便快捷的方式，也降低了銀行的獲客成本、操作成本和管理成本。方便的同時，在當前金融形勢下如何防范風險也是重中之重，光大銀行電子銀行部副總經理熊福林提出了三個建議。

　　一是整個社會的征信系統要完善，健全征信數據的深度和廣度，做到全覆蓋。

　　二是資源共享，由有關部門牽頭，讓企業和個人在所有機構的借款有一個總量控制，打通銀行與消費金融、網貸公司的信貸記錄。

　　三是對不還款、不講信用的人加大管控和懲處，形成一個良好的信用生態體系。

　　據熊福林最后透露，光大銀行手機銀行客戶今年會突破5000萬戶，近期還將上線一個新的融資產品，真正讓更多人享受到普惠金融帶來的生活便利。

責任編輯：方杰