易觀：近年來，商業銀行對信用卡APP建設愈加重視，以用戶為中心為導向不斷迭代升級APP，拓展金融和非金融場景的服務邊界，利用科技賦能，并結合自身業務優勢和客戶特點打造差異化平臺，全方位提升用戶體驗，為用戶提供更加個性化的服務。

商業銀行加速迭代信用卡APP，提升市場競爭力

隨著數字經濟的飛速發展，用戶行為習慣不斷變化，產品同質化加劇，促使商業銀行信用卡逐漸轉變經營理念。隨著用戶多樣化、個性化的需求，信用卡業務模式及產品服務隨之不斷創新，與此同時，商業銀行更是把用戶體驗作為信用卡業務構建競爭力的關鍵。近年來，多家商業銀行愈加重視信用卡APP建設，以用戶為中心，不斷優化升級信用卡APP，拓展金融和非金融場景的服務邊界，為用戶提供更加個性化的服務。

圖1-1 中國信用卡在用發卡量規模和信用卡服務應用用戶活躍規模

易觀分析認為，信用卡市場規模增速趨穩，信用卡APP已成為銀行服務客戶的主陣地，各銀行信用卡APP在科技加持下，不斷強化場景布局、功能和服務體驗，基于用戶體驗打造信用卡APP差異化競爭優勢。在此背景下，易觀千帆構建以用戶為中心的信用卡APP體驗評測體系，覆蓋從用戶能用到用戶愛用的產品成長路徑，持續對信用卡APP領域展開用戶體驗評測，以期為市場發展提供參考。

光大銀行陽光惠生活APP在注冊登錄、卡片申請、查賬還款和賬戶管理等方面表現良好

易觀分析聚焦信用卡APP使用頻率較高的注冊登錄、卡片申請、賬戶管理、查賬還款、積分服務等核心功能，并與性能、粘性等一起歸類到產品用戶體驗評測模型中，形成性能測試、操作體驗、用戶粘性3大度量維度，對于信用卡APP用戶體驗水平評測而言，更加全面、客觀。在此評測標準體系下，選取招商銀行的掌上生活APP、光大銀行的陽光惠生活APP、廣發銀行的發現精彩APP、興業銀行的興業生活APP和華夏銀行華彩生活APP等作為對象，進行信用卡APP用戶體驗評測。

圖2-1 各銀行信用卡APP用戶體驗UEA總體及細項得分

從整體綜合表現來看，掌上生活APP以94.0分位居首位，陽光惠生活APP得分87.1分排名第二，發現精彩、華彩生活和興業生活APP分別以86.4分、86.2分和83.0分位列第三至五名。

從細項得分來看，掌上生活APP在操作體驗和性能測試方面表現良好，在同業中處于領先位置；陽光惠生活APP在用戶粘性方面表現突出，在同業中具有明顯優勢；此外，值得一提的是，在操作體驗方面，相比同業，陽光惠生活APP整體功能覆蓋全面、交互順暢、操作便捷，尤其在注冊登錄、卡片申請、查賬還款和賬戶管理等方面表現更佳。

●    注冊登錄

陽光惠生活APP登錄及注冊綁卡界面整體排版層次清晰、色彩搭配統一，內容預處理及時，相關流程信息提示及要求內容清晰，易理解，便于用戶操作。

注冊方面，操作流程較便捷，持卡/非持卡用戶接收短信驗證碼、設置登錄密碼，即可完成注冊。注冊成功后，用戶可以綁卡、新卡申請和卡片激活。

圖2-2 陽光惠生活APP“注冊”

登錄方面，陽光惠生活APP支持手機號登錄，基于機型支持面容、指紋、手勢等快捷登錄方式，且切換便捷。同時，APP支持忘記密碼在線找回功能。此外，歷史登錄日志更加詳細，頁面呈現設備名稱、登錄時間、IP地址、登錄狀態等信息，展示更清晰直觀。

●    卡片申請

新卡申請方面，陽光惠生活APP支持卡片申請、進度查詢、卡片激活、新戶活動等服務。其中，“精彩卡片專區”卡片分類清晰、種類豐富、還可進行卡片搜索，單張卡片的權益及年費等關鍵信息標注清晰；在申請新卡過程中，用戶只需填寫個人基本信息即可，初審通過后，客戶經理會預約上門進行面簽發卡，省去用戶去線下網點的時間，整體申卡流程更加便捷高效。

圖2-3 陽光惠生活APP“新卡申請”

●    查賬還款

賬單查詢方面，陽光惠生活APP整合了未出賬單、已出賬單和歷史賬單，入口設置醒目且支持近12個月的賬單明細查詢。其中，各類賬單明細詳情展示清晰全面，包括交易卡號、交易時間、交易名稱、交易地、類型等關鍵信息。此外，賬單查詢除支持總賬戶查詢外，還支持按名下持有卡片單張查詢。同時，APP支持補寄賬單、修改賬單日、更改賬單寄送方式。

還款方面，陽光惠生活APP還款功能設置齊全，包括最低還款、全額還款、自動還款，且還款流程操作便捷。

圖2-4 陽光惠生活APP“賬單查詢”

●    賬戶管理

調額方面，陽光惠生活APP“我的額度”可以查看可用額度、固定額度和臨時額度，也可申請額度調整。

卡片管理方面，陽光惠生活APP“卡片管理”可以查看名下所有信用卡，也可以點擊單張卡片查看詳情，同時支持設置常用卡/非常用卡、一鍵鎖卡、限額設置等。對于單張信用卡，用戶可以看到卡面、卡片名稱，也可以進行查詢/復制卡號、交易密碼修改/重置等相關卡片管理操作。

此外，陽光惠生活APP“資料修改”支持身份證信息修改、預留地址及手機號修改；“密碼管理”支持登錄密碼修改及手勢/指紋登錄設置，且相關提示較清晰、操作便捷順暢。

商業銀行堅持以用戶為中心，全方位持續提升用戶體驗

近年來,隨著銀行業數字化轉型持續深化,移動互聯網技術服務模式不斷升級,用戶金融服務偏好也由產品服務向便捷的交互流程、愉悅的使用體驗不斷轉變?；诖?，光大銀行不斷迭代升級陽光惠生活APP，聚焦便捷、惠民等方面豐富APP的服務場景、服務功能、服務權益，以金融科技為驅動,全面提升服務交互效率與體驗。截至2022年末，用戶數已突破4400萬戶，月活用戶數超千萬戶。易觀分析認為，各家銀行逐步重視信用卡APP用戶體驗，以用戶為中心為導向不斷迭代升級APP，依托APP平臺圍繞客戶生命周期提升服務能力，通過科技賦能創新并豐富服務功能、簡化操作流程、提高服務效率，助力金融服務智能化、便捷化，并結合自身業務和客戶特點打造差異化平臺能力，全方位提升用戶使用體驗，構建未來競爭的護城河。

責任編輯：王煊