2019年7月-10月，由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）主辦，《銀行家》雜志、今日頭條聯合主辦的“報告行長大人”銀行與金融科技行業創新實踐文字競演第三季——“元年與接續 夢想與現實”活動正在火熱進行中，以下為熱心網友投遞過來的稿件。

當你滿懷憧憬地走進一家無人銀行，咨詢辦理辦卡、理財、信貸業務，得到的回答往往是無人網點不支持辦理，請前往營業網點進行辦理；你對無人銀行的感受可能經歷從“滿懷期待”到“跌落谷底”，從而對它的存在產生質疑——這就是許多人對無人網點的態度。此外，從運營角度來看，無人網點也通常安排有一名保安以及兩名無授權權限的工作人員。無人網點并未真正實現無人化。

“網點本身就是一種獲客渠道，作為物理網點，客戶都來了，還要視頻連接干嘛？”

“這樣的無人網點什么都干不了，不就和ATM差不多嘛！”

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對無人銀行的種種質疑，民眾對于無人銀行的認可程度低可以看做是多方面因素影響的結果。首先，不可否認，監管政策以及相關法律法規對無人網點的發展并不那么友好。一方面，由于金融行業的特殊性，涉及金錢、貴金屬等貴重物品，因此監管方面考慮到交易風險以及消費者權益對遠程線上辦理業務有著嚴格要求，導致許多業務無法遠程辦理。另一方面，嚴格的監管政策也容易讓客戶對無人網點遠程業務辦理采取更為謹慎的態度，從而偏向選擇傳統的有人網點辦理相應業務。

其次，金融科技的發展程度并不足以支撐無人銀行的運營，無法滿足客戶對無人銀行的高預期，也是無人銀行“受嘲”的影響因素之一。事實上，當前互聯網科技的發展程度，無人網點內實現完全無人的服務模式并不現實，體驗更佳的服務是現有網點業務逐漸向自助設備遷移，更復雜的業務尋求虛擬機器人或者遠程坐席的輔助?！盁o人網點”中“無人”的定義更準確來說是不直接接觸銀行客戶，而非真的一個人都沒有。再者，智能終端“標準化”難以達標也影響著無人網點的進一步推廣和發展。線下渠道終端應用大多不統一，各自進行著維護和管理，客戶操作體驗不一致，這對本身就不擅長使用智能產品的老年用戶群體來說，無人網點可能會愈發讓他們無所適從。

無人銀行既無法滿足大多客戶業務辦理的需求，又要投入大量的科技成本以及一定的人力成本，發揮的價值和投入的成本可能并不對等，那么，這是否就意味著銀行線下渠道的無人網點不再有存在的必要和價值了？要回答這個問題，我們可以依照幾個標準來進行判斷，這些標準其實就是各大銀行最初選擇發力無人網點的原因。想要判斷無人銀行是否依然有存在的必要性可以看當前是否滿足了最初對其的預期價值。

降本增效無疑是成立無人網點的原因之一。據推測，在銀行中，人力成本占到了總成本的40%左右；而無人網點在節省人力成本這一項上帶來的好處是顯而易見的。但在增效方面，無人銀行發揮的價值就值得探討了。對于銀行業來說，真正要考慮的是用戶體驗，在增加效益的同時，解決客戶實際服務痛點。近幾年來，排隊幾乎是每個客戶進入傳統銀行辦理業務要經歷的，業務辦理流程繁瑣、效率低下極大影響了用戶體驗。而據中國工商銀行數據中心的調研結果顯示，銀行無人網點的業務階段用時數據要比有人網點的用時平均節省303秒。其中，調研的業務階段計算時間包含網點進入、業務問詢、業務等待、業務操作這幾個階段。這也體現了無人網點在提升業務辦理效率方面的作用。

在服務的多樣性方面，無人銀行同樣帶給用戶更加“有趣”的體驗。除了智能機器人的大堂經理，上海建行無人網點同樣提供了“圖書館借書”、“科技游戲廳”、“免費飲品”等業務范圍外的服務。雖然在業務辦理的全面性上，無人銀行目前無法實現，但一定程度上它能夠有效地實現業務分流，優化更多用戶的業務辦理體驗。

此外，無人銀行的營銷價值同樣是不容忽視的，可以被稱作“天然的品牌廣告”。調研顯示，客戶對無人銀行的智能機器人、AR、VR設備等都很感興趣，人機交互非?；钴S，甚至有專為此來體驗無人銀行的客戶。由此來看，無人銀行增強了客戶的到店意愿，提供的金融業務辦理外的服務也提升了用戶的服務體驗。

“如果客戶是數字化的，那么他們為什么還需要一個物理性的網點呢？”——這是以色列工人銀行的CEO提出的疑問。以色列工人銀行（Hapoalim），是以色列的第一大銀行，在2015年開設了以色列的第一家全數字化網點“Poalim Digital”。他們將業務流程數字化，讓需要人工辦理的業務全部通過平板電腦、智能手機、智能手表、數字屏幕墻和交互式數字工作站來實現。這個無人網點其實可以被視作銀行數字化進程中的必經之路，也是他們對外宣傳數字化概念和服務的一種方式。

回到之前對無人銀行存在必要性的質疑，一定程度上是他們走入了無人銀行的理解誤區。

其一，“無人網點”與“有人網點”間并不存在替換、對立的這種關系，它更像是人們辦理業務的一種新選擇，能讓更多人真實感受到數字化科技的魅力。

另外，“無人網點”也不是一個人都沒有，而是智能化設備與人工輔助相結合。我們應該在正視現有科技水平無法完全實現“無人”的同時，將智能設備加人工輔助發揮出“1+1＞2”的效果。

同時，遠程視頻柜員在“無人網點”發揮的作用也需要重視，這種一對一人工服務既能最大化滿足客戶業務需求，又能帶給客戶VIP般的服務體驗，節省非必要的業務問詢、排隊等待時間。而網點定期駐點人員主要進行現場秩序管理，業務授權風控，產品零售營銷等等，從而發揮人的最大服務主觀能動性。

作者：張兆琪 （今日頭條號菊風Juphoon創作者）

責任編輯：王超