疫情來襲，當近距離接觸成為導致疾病的高危因素，“零接觸”金融服務的需求立即凸顯出來。2月16日銀保監會發布的《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》便提出，提高線上金融服務效率，優化豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。

同時很多業內人士認為，疫情消退后，零接觸式服務有望成為銀行業的常態。未來這一類服務既是商業銀行降本增效和業務轉型的有效舉措，又是銀行機構從容應對突發狀況、提供可持續性金融服務的重要保障。

零接觸貸款：銀企合作有望解決長期痛點

本次疫情中，受影響最嚴重的是中小微零售企業，在線下客流、線上物流兩方面均面臨困難，導致收入大幅下降，而開銷和成本仍在，資金鏈斷裂風險急劇上升。

針對這種情況，銀保監會此前亦出臺《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，要求相關金融機構做好金融服務，對受疫情影響的中小微、民營企業進行紓困幫扶。各個銀行也相繼出臺了定向措施支持中小企業抗擊疫情。

3月5日，全國工商聯聯合網商銀行發起“零接觸貸款”計劃，推出十項相關舉措，擬在半年內，支持全國約1000萬家小微企業、個體工商戶及農戶等復工復產，計劃共計有105家銀行參與，政策性銀行、六大國有銀行、股份制銀行以及各地的城商行、農商行、村鎮銀行等均位列其中。

據了解，網商銀行在2018年6月啟動“凡星計劃”，旨在向行業開放能力和技術，與金融機構共享“310”貸款模式（3分鐘申請，1秒放款，0人工干預）。新冠肺炎疫情發生后，該行邀約包括郵儲銀行、浦東銀行、中信銀行、招商銀行、廣發銀行、廣州銀行等在內的25家銀行，為850萬家小店下調20%貸款利息，向淘寶、天貓等數字經濟小店投放了100億元貸款。在當下的特殊時期，這種“零接觸貸款”足以讓小微零售業主在不出門情況下，也可以快速獲得資金支持。

在以往面向小微企業的金融服務實施中，傳統商業銀行雖然擁有雄厚的資金實力和專業的風險控制，但缺乏直接觸達小微企業及其精準融資需求的通道，而后者正是最近興起的互聯網銀行所擅長的領域。通過這種傳統銀行與互聯網銀行的合作實現資源互補，搭建起資金方-渠道-小微企業的溝通橋梁，使用戶直接在手機上操作便能獲得“零接觸貸款”。首先降低了金融機構在貸款服務中的溝通與風控成本，其次減輕了由業務成本轉嫁于實際借貸人的資金成本。同時有利于降低信息不對稱程度，增強金融服務針對性和有效性的作用。

零接觸發薪：科技助推靈活用工、精準匹配大趨勢

對于疫情嚴重地區企業以及人員密集型企業來說，及時足額發放員工工資成為疫情期間的一道難題。

針對這一企業當下的迫切需求，新網銀行與多家人力資源服務企業合作，全面升級原有的互聯網渠道薪酬結算產品“薪付通”， 支持7*24小時在線服務，全方位助力企業全線上完成開戶、充值、發薪、理財等功能，并且支持所有銀行卡配置，滿足各種企業的發薪需求。避免人員頻繁的往返銀行等機構，最大化節省人力和時間成本，也最大限度地避免了接觸式交叉感染。

新網銀行相關負責人亦表示，此次疫情將帶來較大的行業變革，在人力資源調度方面，未來3-5年內很有可能呈現出“靈活用工、精準匹配”的特點，也就是說，“零接觸”發薪有望在未來成為主流趨勢，發展空間巨大。

零接觸營銷：從“網紅”直播到智能營銷全體系

此次疫情適逢開年，各個銀行不得不將爭奪業績“開門紅”的營銷戰場轉移到遠程線上。其中以“偷師”電商主播的線上直播間營銷最為亮眼。

據了解，為解決與客戶見不了面的問題，建設銀行通過多種線上渠道開辟了571間視頻直播“云工作室”。每個工作室每日可以維護客戶400多人，實現了很多客戶經理不見面也能談業務的愿景。

同時，銀行也正在加強與自帶流量優勢的互聯網平臺合作，擴寬線上營銷渠道。據支付寶公開數據顯示，春節以來，有近百萬人次在支付寶里觀看了理財直播，人數較節前增長了63.8%。2月18日起，30家金融機構聯合支付寶共推“理財周”，近百只爆款存款產品、基金產品亮相支付寶“理財周”，同時加入支付寶線上理財直播營銷。除支付寶外，銀行也與微信、京東、美團等平臺開展了合作。

多家銀行也積極施展數字化手段，多方面助力線上營銷。廣發銀行于2019年推出手機銀行5.0，其中以智能語音為功能亮點，在疫情防控期間，廣發銀行充分發揮智能服務優勢，積極宣傳引導客戶使用語音搜索+語音輸入+語音播報+語音聊天等語音服務，有效減少客戶線上服務過程中“手”的接觸，開創客戶主導+智能服務的手機銀行語音服務模式。數據顯示，疫情發生后，廣發銀行手機銀行“小智”智能語音浮窗日均客戶使用頻率較之前有明顯提升。

南京銀行網絡金融部構建了“三步走”的智能營銷體系：1.構建以用戶為中心的360°用戶畫像；2.建設從營銷活動策劃、營銷活動設計、營銷活動執行到營銷活動效果評估的智能營銷平臺；3.實現基于場景的實時營銷，增強與用戶的實時互動，增強用戶體驗。并且還將利用人工智能，結合渠道特點，優化用戶界面的UI，提供智能化用戶服務，提升用戶體驗。

青島銀行在疫情期間充分發揮了手機銀行的數字化營銷能力，從后臺數據分析到營銷場景打造再到充分聯動手機銀行和客戶的營銷觸達，建立了優先的線上營銷通道。在數據分析方面，通過對存量用戶進行畫像分析，結合金融產品特點，將客群與產品相匹配，實現精準配對。在營銷場景上，充分調動手機銀行和網上銀行的營銷覆蓋度，投放了吸引力強、豐富度高、有內容的營銷場景，重點打造手機銀行的“網上營業廳”特性，聯動客戶經理，通過微信朋友圈進行社交營銷，聯通了微信到手機銀行APP的營銷場景和購買渠道。

互聯網企業也在疫情期間加強與銀行的合作，支持銀行發展線上手段覆蓋線下營銷渠道缺口。京東數科已推出一系列協助銀行開展線上營銷的產品包：疫情AI助手可以嵌入機構的APP或微信公號，及時更新疫情前沿信息；智能客服機器人可以實時更新疫情相關語料庫，代替70%-80%的人工接線及外呼工作；各類營銷工具和系統公開實踐課可幫助機構提升數字化運營能力。

隨著互聯網金融的沖擊、用戶行為習慣的改變，銀行將線下業務逐步向線上轉移成為大勢所趨。在線上營銷方面，無論是前臺對于營銷手段、話術的把控，還是后臺基于數字化分析的營銷策略制定，銀行都可借鑒互聯網平臺的經驗，或者積極與之展開合作，擴充互聯網基因。另外，去年先后出臺的《商業銀行理財子公司管理辦法》和《關于進一步規范金融營銷宣傳行為的通知》等監管文件進一步劃定和銀行機構線上營銷的紅線，如何在合規要求下探索多元化營銷方式，也是銀行需要思考的問題。

金融科技下半場 零接觸或成服務常態

疫情期間，各類以數字化、遠程化為基礎的“零接觸”服務成為銀行服務零售客戶、助力企業復產的中流砥柱。針對疫情之下金融機構復工的切實需求，京東數科推出一系列的復工產品包：疫情AI助手可以嵌入機構的APP或微信公號，及時更新疫情前沿信息；智能客服機器人可以實時更新疫情相關語料庫，代替70%-80%的人工接線及外呼工作；各類營銷工具和系統公開實踐課可幫助機構提升數字化運營能力。

不少資深業內人士、學術專家指出，銀行注重建設數字化渠道的優勢已在疫情中凸顯，并將為今后進一步轉型發展，助推全社會提升數字化水平獲取寶貴經驗，打下堅實基礎。

清華大學國家金融研究院院長、IMF原全球副總裁朱民2月22日在出席五道口在線大講堂時表示，科技創新既是抗疫的有力工具，也在成為反彈的新經濟增長點。他指出：“如果疫情期間可以線上做，為什么不能成為常態？如果成為常態，以后中國的數字經濟會上一個大臺階?！?/p>

中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇認為，線上金融服務從零售端向公司端深度拓展不僅是一種發展趨勢，更是當前助力打贏疫情防控阻擊戰的重要抓手。未來，客戶“非接觸式服務”需求或將成為常態。同時，郭田勇表示，未來在開通對公電子戶方面，可以通過在一些金融科技平臺等特定區域、平臺等試行的方式逐步開展。據了解，針對“面簽”等問題，京東數科等科技平臺目前人臉識別、多因子身份認證等身份識別技術，以及視頻雙錄、基于區塊鏈的電子合同等，都已經比較成熟，可以提供較為有效的解決方案。

責任編輯：Rachel