4月21日，平安銀行率先發布一季度財報。該行憑借近年積極推動科技賦能及加大AI布局所建成的線上化運營能力，有效的滿足了廣大客戶在疫情期間的金融需求，零售業務重點指標逆勢增長，經營風險總體可控。報告期內，平安銀行管理零售客戶資產（AUM）21,369.31 億元，較上年末增長 7.8%；零售客戶數 9,864.05 萬戶，較上年末增長 1.6%；平安口袋銀行APP注冊用戶數9,621.90萬戶，較上年末增長7.5%。

     受疫情影響 APP月活用戶較上年末下降5.4%

2020年一季度，面對疫情挑戰，平安銀行暢通線上化渠道，擴展智能化服務，為客戶提供“免接觸、全線上”的金融服務，既為客戶帶來便利，又助銀行業務抵抗住了疫情的沖擊。報告期內，平安口袋銀行APP月活躍用戶數（MAU）3,115.15 萬戶，較上年末下降 5.4%，主要是受春節及疫情影響，客戶出行及本地生活服務場景需求減弱，APP 月活躍用戶數在 1-2 月出現下降，隨著該行積極布局線上“在家辦”服務，加強生活場景的建設，3月月活躍用戶數得以恢復。

疫情期間加強線上生活場景建設日均PV超200萬次

平安口袋銀行 APP 功能建設方面。該行持續聚焦“金融+生活”線上流量平臺布局。通過整合該行自有及集團各類業務場景，推出新版“金融頻道”，并積極運用大數據技術，“千人千面”為客戶提供適配的產品與服務；通過引入客戶高頻使用的外部生活場景，推出新版“生活頻道”，向客戶提供一站式線上生活類服務。疫情期間，該行通過口袋銀行 APP“在家辦”系列專區，向客戶提供線上化金融產品及便民惠民服務。2020 年 3 月末，“在家辦”專區日均 PV（頁面被瀏覽的次數）超200 萬次，日均 UV（頁面訪客人數）近60 萬人，互聯網獲客恢復率達143.2%。

存款經營方面。該行通過持續做大 AUM 提升自然派生存款，通過收單、代發及促動綁定信用卡或其他貸款產品的還款賬戶等場景化業務帶動低成本負債增長，優化零售存款增長結構，2020 年一季度，個人存款平均成本率較去年平均水平下降 4 個基點至 2.58%。平安銀行重點推廣“平安薪”服務平臺，該平臺是整合平安集團各子公司資源為代發客戶打造的專屬服務平臺，目前能夠提供人事管理、線上培訓、商城福利、好醫生健康服務等多元化的服務，增強了該行代發產品的綜合競爭力。

重點產品銷售方面。該行高度重視基金產品銷售能力的建設，重點打造公募基金“平安優選”品牌，強化線上化運營及科技賦能，基金銷量顯著增長，2020 年一季度，代理基金業務銷售規模21,152.71 億元，同比增長 53.3%?？蛻舴辗矫?，平安銀行著力打造“1+N”（1個綜合化客服團隊加N個專家團隊）的廳堂服務和空中客服服務模式，通過智能化的產品平臺和專家平臺，賦能廳堂服務人員和客服人員，為客戶提供一站式、綜合化的咨詢服務。

同時，疫情期間圍繞AI客服、空中柜臺和智能咨訴進行遠程化、線上化、移動化部署，保證了客戶服務的連續性、平穩性。2020 年 3 月末，該行 AI 客服非人工占比達89.0%，較上年末提升 2.9%。

推進零售業務全面AI化 運用科技力量賦能傳統業務

2020年一季度，平安銀行零售以敏捷機制為基礎，以AI Bank為內核，持續構建零售開放銀行生態，實現對用戶、員工、合作伙伴的連接、賦能與融合，推動商業模式的全面革新。 零售開放銀行建設方面?，F階段主要聚焦“能力開放”目標，打造開放銀行平臺，助力生態化發展。該行零售開放銀行1.0平臺已于3 月底投產，項目啟動至今已上線17個 API 產品、114 個API接口，覆蓋了賬戶、理財、支付、保證金等產品能力。同時，已與多家互聯網頭部公司開展相關合作。AI Bank建設方面，該行持續推進零售業務全面AI化，運用科技力量賦能傳統業務，一方面通過持續強 AI 獲客、AI 營銷等前臺能力，助力一線隊伍展業拓客，提升客戶服務體驗；另一方面持續加強中臺能力建設，在夯實數據化經營能力的同時提升管理效能。

2020年一季度，平安銀行持續推進AI中臺能力升級，推動AI中臺的敏捷化、規?；l展，賦能前臺場景，支持AI bank戰略的全面達成。疫情期間，該行AI Bank建設成果高效支持了數據化經營、線上化運營能力的快速構建及完善。以AI客戶經理項目為例，該行基于智能應用平臺不斷優化人機協同服務模式，通過上線“在家辦”、免費疾病險領取等場景，2020 年一季度月均服務客戶數較 2019 年月均水平提升109.2%，AUM產品月成交額較2019年月均水平提升 95.0%。

責任編輯：陳愛