作者單位：中國建設銀行合肥電子銀行業務中心

摘要：突如其來的新冠肺炎疫情，極大地改變了人們的生活方式，對各行業也產生了巨大沖擊。銀行線下渠道受限，紛紛轉戰線上渠道。銀保監會發文明確各銀行積極推廣線上業務，優化和豐富“非接觸式”服務渠道，“零接觸”銀行受到追捧和熱議。后疫情時代來臨，本文通過分析疫情期間銀行的應對措施及后疫情時代下銀行面臨的挑戰與機遇，對“零接觸”銀行經營策略進行研究探討。

關鍵詞：后疫情時代；“零接觸”銀行；經營

 “零接觸”銀行是以數字化為基礎，以擺脫線下網點的形式，利用大數據、云計算、大數據等技術，隨時隨地向用戶提供金融服務。構建“零接觸”銀行主要包括以下兩個方面：一是利用科技手段為用戶提供線上化金融服務，用戶無需去線下網點即可滿足金融需求；二是銀行內部運營管理系統性升級，實現工作流程高效性和智能性。

后疫情時代，“零接觸”銀行有望成為一種常態，是解決銀行未來可能遇到的突發狀況，提供高質量金融服務的一種保障。如何順勢而上、把握契機經營“零接觸”銀行成為銀行業共同面對的話題。

一、銀行面對疫情的應對措施

在本次疫情中，銀行作為國家的經濟支柱，強化責任擔當，在疫情防范攻堅戰中為國民經濟保駕護航?！傲憬佑|”銀行金融服務的凸顯，體現了銀行數字化實戰能力，也是數字時代下對銀行線上經營服務能力的重新審視。

（一）積極開發金融產品

多家銀行快速升級企業網上銀行、手機銀行、微信銀行和銀企直聯等平臺，積極加快產品開發，滿足疫情期間客戶的“零接觸”金融需求。在金融科技系統和手段的支撐下，員工居家即可遠程受理業務，為客戶提供授信審批，保證了日常運營。比如建設銀行推出客戶經理“云工作室”，與營業網點、理財中心深度融合，充分發揮“云工作室”社交觸點流量優勢?？蛻糇悴怀鰬艟湍芡ㄟ^銀行 APP 線上辦理開戶、轉賬、還款、投資、理財等多項金融服務。另外建設銀行推出外部引流功能，用戶訪問二維碼即可直接訪問手機銀行指定金融產品、服務及營銷活動頁面，并集中生成一批營銷二維碼，廣泛應用于行內外宣傳渠道，助力線上經營。

（二）豐富線上服務場景

在此次疫情中，大多數銀行在線上服務場景進行實質性突破，打造“金融+科技”賦能疫情防控模式，滿足客戶在家辦理銀行業務的全方位需求，為客戶提供了手機銀行、微信銀行、企業銀行等7*24小時線上服務，指導客戶通過線上渠道辦理業務。如大多數銀行線上渠道支持全國各主要城市的水、電、燃氣等繳費業務，社保公積金余額和明細查詢等多項便民服務。同時線上搭建疫情服務專區，上線“免費問診”、“抗疫專區”等多項服務，客戶可快速了解自我防護、疫情數據等訊息，拓寬服務場景的廣度和寬度。

（三）創新營銷宣傳模式

疫情期間，由于觸達方式的變化、服務內容的調整，多家銀行紛紛推出創新營銷宣傳模式，包括開展系列講座直播、制作H5頁面宣傳，通過線上渠道普及金融理財知識并遠程指導用戶通過線上渠道購買理財產品。如中國銀行舉辦“中銀投資面對面”線上直播，邀請國內知名私募投資人做客直播間，廣泛邀約客戶線上參與，在抗擊疫情與金融波動等多層疊加的特殊時期，為客戶送上一份特殊的關愛。建信理財推出“云課堂”，圍繞理財投資等內容對客戶進行講解宣傳。

二、后疫情時代，銀行面臨的挑戰與機遇

（一）后疫情時代社會出現改變

步入后疫情時代，隨著疫情防控的逐步穩定，復工復產、復商復學正在恢復正常。但疫情帶給社會的變化是深遠的，無論從經濟、市場、政策等都將有所改變。國內經濟受到重創，人們生活方式、消費方式也在一定程度上有所變化。如線上消費需求增加，商務部大數據監測顯示，一季度電商直播超過400萬場，家居用品、廚具、健身器材等受到消費者青睞，同比增長超過40%。筆記本電腦、打印機等居家辦公商品銷量也呈10%以上的增長，對后期消費格局將產生一定影響。面對驟變的經濟形勢，整個社會都在積極部署疫情后的經濟發展，重構正常的經濟秩序。

但是此次疫情也催生了許多新業務，不斷激活創新動能，解鎖了許多行業新的發展路徑。生鮮電商的逆襲、大數據的全面應用、AI醫療的貢獻、在線辦公的催熟等加速了大批行業進入數字化、智能化、線上化的進程。后疫情時代，以 “新基建”背景下，進一步推進新技術與產業的深度融合，有利于對沖疫情對社會的負面影響，搶占新一輪產業革命和技術革命的制高點。

（二）后疫情時代銀行面臨的挑戰與機遇

對銀行而言，此次疫情為“零接觸”銀行創造絕佳發展環境。因此，后疫情時代，銀行應總結抗擊疫情過程中積累的經驗教訓，接受疫情所帶來的變化和影響，緊緊把握疫情所創造的內外部條件，善于利用，發揮優勢。

“宅經濟”現象呈持續性。新冠疫情下，居家隔離要求使得線下消費場景遭受影響，客戶從線下涌向線上，“宅經濟”成為當前“熱詞”。疫情在一定程度上顛覆了人們的生活方式，將行業線上化催生到極致。對大眾來說，宅家消費的“宅經濟”不僅包括居家消費，還包括網絡學習、居家辦公等在內的線上生活方式。后疫情時代，盡管部分“宅經濟”新業態有所降溫，但此次疫情培養了用戶線上消費習慣。線上消費場景通過提供更優質服務，做好深入了解客戶需求，必將可持續發展。對銀行來說，線下網點業務受阻，客戶線上化業務量大幅增加，線上線下經營模式的調整融合迫在眉睫。宅經濟時代的來臨，為銀行細分了消費場景，也為線上化金融服務提供更多可能性。

倒逼線上經營能力提高。疫情期間，有不少銀行在線上經營方面暴露出短板。比如有些銀行僅僅將線下經營模式遷移到了線上，未制定高效精準的整體規劃。銀行在線上經營上可概括為以下三大痛點：其一，缺乏高效的全流程營銷體系，尤其在數據管理上，“數據孤島”現象十分嚴重，業務部門之間數據壁壘仍未突破，無法為客戶提供真正的“精準營銷”；其二，業務流程自動化程度較低，各部門各自為政、單打獨斗，每一款產品單獨開發新系統，即使各部門產品較為相似，從而出現協同能力差、系統交互慢等現象；其三，盡管多家銀行涉足直播等新媒體渠道，但由于營銷工具的缺失，從而無法打破行內外渠道互聯互通壁壘。用戶需要進行多個APP直接的切換才能完成產品購買。因此，銀行需重新審視自有產品、服務等的靈活性、便捷性、適用性。

 金融監管呈“變松”趨勢。為了支持銀行打好這場防“疫”戰，金融監管政策有松動跡象，政府與監管機構陸續發布了一系列金融支持政策，如《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》、《進一步做好疫情防控金融通知》等一系列監管政策，通過規范金融行業線上運營的標準來應對疫情短期內對經濟的影響。監管機構發布的金融支持政策不僅是階段性的應急，部分也是加速銀行中長期高質量發展的指導。因此，銀行應該抓住機遇，順勢而為，助力線上經營。

三、“零接觸”銀行經營策略研究

后疫情時代，“零接觸”銀行業務經營亟需進一步提速和增強，銀行應該著重關注以下五個方向，深耕細作砥礪前行。

（一）高視野拓展 探索新業態發展藍圖

“宅經濟”時代來臨，疫情催生了新的經濟形態產生，這些形態不僅是疫情的應急產物，也在某種程度上改變了人們的生活方式。銀行應著重關注以下行業，順應變革趨勢，在“宅經濟”中贏得先機。

一是發力云銷售領域。疫情期間，線下銷售渠道蕭條，銀行客戶經理紛紛轉戰線上，以朋友圈、微信、直播等形式為客戶提供遠程指導和銷售服務等“零接觸”金融服務。疫情的推動，培養了客戶線上交易的習慣，加速了銀行線上營銷建設。云銷售已是大勢所趨，因此，銀行應搭建自有直播平臺，與外部視頻平臺合作，培養一批精通業務、擅長直播話術的專業人才，提升全渠道銷售能力。

二是探索家居銀行應用。人們通過一臺電視或一臺冰箱辦理轉賬、理財等操作，實現足不出戶即可享受銀行服務。疫情過后，“排斥聚眾”可能在之后很長一段時間內存在，在依托5G的快速發展下，銀行應在“家居銀行”領域進行更多探索，加快布局。

三是升級供應鏈金融模式。供應鏈金融是產業模式的一種自然演化，是能實現多方共贏的模式。疫情期間，供應鏈金融發揮積極作用，協助解決中小型企業復工復產等問題。銀行應積極推動供應鏈金融進入新階段，強化供應鏈管理能力，優化產業鏈，實現多方面升級。

（二）多角度融合 驅動銀行產品創新能力

疫情影響下，用戶的生活方式有了較大變化，從而影響用戶日常需求也在不斷更新。銀行需善于把握形勢，對產品加以創新。聯合研發以擴充豐富產品、打造開放共贏的金融服務生態體系。

一方面是打造綜合金融解決方案。如將金融服務嵌入政府平臺、產業互聯網平臺、供應鏈平臺等，為企業在線預約、結算賬戶、在線申請貸款等方面賦能。為個人提供包括教育、醫療、養老等一攬子線上化解決方案，實現銀行產品服務下沉。

另一方面是構建豐富的線上產品矩陣。梳理已有產品，通過迭代優化已存在的線上化產品、線下產品逐步向線上遷移、高頻產品與低頻產品相結合等形式豐富線上經營場景，以增強用戶黏性。

（三）深層次觸點 縱深場景生態圈建設

目前銀行業線上生態場景運作模式主要有兩種，一方面是外部平臺嵌入。銀行與外部互聯網企業進行合作，只需要提供支付渠道即可。另一方面是打造電商平臺。如建設銀行的善融商務、中國銀行的中銀易商。以上模式存在獲客難、投入經費、場景受限等問題，銀行亟需縱深挖掘場景，滿足客戶深層次的要求?？蓮囊韵聨讉€方面著手：

一是用戶思維為導向。盡可能了解用戶訴求，從客戶行為、購買數據等對進行客戶畫像，從而挖掘客戶需求。同時應注重客戶體驗，如布局場景生態圈時，需從整合入口、優化流程、提高響應速度、操作便捷等方面，并能夠實現從“瀏覽-購買-支付-售后”全流程營銷模式?？焖夙憫吞幚砟軌蚋玫貎灮蛻趔w驗。

二是做出行業特色。當前頭部互聯網平臺流量比銀行已高出幾個量級，銀行與其合作都需要讓出更多資源。銀行與頭部互聯網平臺展開合作，需結合自身稟賦與行業前景,深耕幾個優勢行業,且暫未被開發較多的客群，以最大化價值。

三是加強后續運營。銀行在優化互換型合作模式的同時，一方面應該對場景服務合作商集中管理、定期篩選，通過監控場景下用戶的使用頻次、活躍度、用戶反饋等數據，評估合作商的服務質量和合作模式，及時調整業務模式，淘汰低價值商戶；另一方面是需統籌場景運營和權益體系的有效結合，致力于打造更多、更專業的權益內容深化運營場景。

（四）多渠道運營 深耕線上營銷模式

疫情以來，客戶對于線上化經營的需求和依賴會大幅度提升，因此加強線上營銷能力成為擺在銀行面前的當務之急。         

一是強化渠道運營能力。統籌線上線下渠道，創新開辟新渠道，布局多渠道協同運營，打通不同渠道之間的數據融合及相互引流，構建線上線下一體化營銷服務模式。

二是培養銀行客戶經理線上營銷能力。疫情影響下，線上渠道已成為客戶經理展開營銷的主陣地。銀行應積極對客戶經理組織線上業務培訓，力促客戶經理業務技能的提升，以提高客戶滿意度。

三是加快各業務環節線上化。即使搭建多個渠道，能夠實現對客戶端到端的營銷觸達，但后期執行操作過程中，仍需客戶轉線下完成交易或是銀行后臺人員人工處理。在此契機下，銀行應加快各環節全流程線上化，減少人力成本，提高效率，力爭極致的客戶體驗。

（五）全方位升級 加速擁抱金融科技

金融科技作為銀行疫情防控的有力武器，銀行依托大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等新技術，為個人或企業提供全方位服務。面對疫情，以及可預期的疫情后恢復生產的需求和變化，銀行更加依賴金融科技，增強和加速線上化經營，持續地引領和改變金融行業的經營形態。后續可從以下幾個方面著手，一是梳理本次疫情期間新技術所暴露出的壁壘，如由于口罩的廣泛應用，人臉識別技術的局限性。因此應加快多模態生物識別技術的落地，彌補單一生物識別技術的不足；二是提升快速研發集成能力，能夠實現快速響應，根據靈活的配置工具迅速高效開發新產品，以滿足突發情況，適應市場需求；三是銀行應繼續增加科技投入，重視科技人才隊伍建設，加強對專業型、復合型金融科技人才的培養。

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題圖來源：Unsplash

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