你有多久沒有去銀行網點了？走進位于黃浦江畔的興業銀行上海自貿試驗區分行營業部，眼前一亮。在這里，看不到傳統的玻璃柜臺和排隊等候的人群，置身寬敞明亮的營業大廳，目之所及的是科技感十足、時尚酷炫的智能設備和互動電子顯示屏，在辦理業務過程中，從進門的機器人引導到貼心的定制產品推薦，新一代銀行智慧網點宛如融合了科技與人性化服務的"金融新物種"，正以全新的面貌進入我們生活。

這只是興業銀行在全國范圍推動"智慧網點"建設項目成果的一個縮影。近年來，興業銀行積極探索"智能化、社區化、標準化"的差異化網點建設路徑，2020年制定了《興業銀行智慧網點建設規范手冊》，為智慧網點建設與改造提供了標準化模板，全面加速智慧網點建設升級步伐，擁抱5G時代，打破時空界限，為客戶提供多場景、無斷點的全新體驗和更有溫度的金融服務。目前全行已建成智慧網點110余家，同步著手啟動改造的智慧網點超過80家。

數據運用 推進全流程智能化

"真是太方便了。"一家小型科技企業負責人劉先生在上海自貿試驗區分行營業部智能服務區自助辦理了理財簽約業務后感嘆道，"以往銀行排隊慢、填單多、簽名多、流程繁瑣，現在從開卡到完成理財購買只需不到10分鐘！"

他使用的這臺4.0版本的綜合智能柜臺，可以實現個人開卡、賬戶掛失、理財簽約購買等100余項常用業務，對傳統網點的交易替代率已達97%，大大提高了業務辦理效率。同時，他觸目所及的各種智能設備，如人臉識別系統、智能引導臺、全息影像產品展示、積分兌換機、VR體驗等，也帶來了全新的體驗。

這些"黑科技"背后，是興業銀行從"數據治理、客戶分層經營、流程管理、產品管理"四方面破題入手、致力系統性解決問題，實現全流程智能化的不懈努力?？蛻暨M門時，人臉識別系統通過數據交互定位客戶，基于該行已構建完成的零售客戶標簽體系，提供"千人千面"的精準服務?？蛻艮k理的任何一筆業務，在流程上都經過認真設計和優化，所有適配產品在任何銷售終端，都能夠"看得見""管得住"，有效打通了銀行內部前中后臺，產品、技術、渠道各板塊，加快智慧網點全面升級。

場景互聯 實現"天地對接"

"您好，我是小興，請允許我為您介紹興業銀行的安愉儲蓄。"興業銀行福州分行營業部AI智能機器人正在為客戶進行業務介紹。"哎呀，你怎么知道我是安愉人生（老年）客戶？"前來辦理業務的陳阿姨被逗得哈哈大笑。

興業銀行智慧網點設計之初，就將打破物理時空界限，實現與手機銀行、遠程客服等融合聯動，構建場景生態作為目標，如今已處處體現在智慧網點"吸引、互動、維護"三個層面的客戶體驗過程中。興業銀行智慧網點的布局設計，改變了傳統布局模式，科學規劃功能分區，為客戶提供更高效的服務；優化設計的動線引導適當延長了客戶在網點的駐留時間，為客戶感受和體驗新的服務提供營銷節點；智慧網點搭載了更多的客戶互動區域，為不同客群提供數字人理財業務介紹、貴賓自助積分兌換、智慧醫療體驗、電子書下載、兒童3D打印體驗等等服務，在互動過程中挖掘客戶更深層次的金融需求。

目前，興業銀行智慧網點與網上銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行等線上渠道實現互聯互通，共同建立起線上線下虛實結合、覆蓋全國、銜接境內外的龐大服務網絡，"天地對接"服務模式初步成型。

低碳環保 打造綠色銀行

進入興業銀行南京分行北京東路支行營業大廳，最醒目的是各類不同主題的節能環保宣傳海報，綠色的垂直植物墻仿佛把人帶回了大自然的懷抱，質樸自然的原木辦公座椅令人身心愉悅……這是興業銀行諸多特色網點中的一家--綠色主題銀行。

"滿目皆綠"背后是興業銀行十多年深耕綠色金融的堅持和不懈努力，這家由江蘇省環保廳與興業銀行共同打造的江蘇省首家綠色主題網點，將最先進的環?？萍寂c綠色發展理念應用在網點建設、運營和服務的全過程?？蛻糇哌M網點時，不知不覺中已開始享受"綠色服務"：網點頂樓搭建小型光伏發電設備，能夠實現部分照明電力的自給自足；只需通過點擊手機APP即可實現整套智能生態控制系統的操控，客戶通過液晶顯示屏可實時掌握廳堂內的空氣質量、溫度、濕度及用電情況等；網點門口配備電動汽車充電位，倡導大家選擇更加綠色環保的出行方式。

作為國內綠色金融先行者，興業銀行在新一輪智慧網點建設規劃方案中明確提出把"低耗能、綠色環保、可持續發展"的理念盡可能運用于網點升級的方方面面。這種綠色可持續發展理念，不僅體現在興業銀行智慧網點的硬件裝修裝飾方面，如空間規劃更加自然簡約、全面采用環保材料替代傳統裝修材料、通過植物墻及智能玻璃等應用降低能耗；也體現在網點流程優化和智能化方面，如自助電子回單系統保證了業務辦理流程全程無紙化。同時還充分發揮網點的社會化功能，向廣大市民積極宣傳綠色金融理念，倡導低碳環保的生活方式，踐行企業社會責任。

量身定制 提升客戶體驗

一群學齡兒童在理財經理引導下，體驗辦卡、提取現金等銀行服務流程，并參與認識貨幣、培養財商課程，這是興業銀行長春分行人民廣場支行每周末都會組織的"小小銀行家"活動。在興業銀行智慧網點，類似這樣的客戶活動幾乎每天都在舉辦：從專業的投資市場策略報告會，到安愉人生俱樂部"消費者權益保護"知識分享，再到類似插花、手工、太極拳等小型客戶活動，可謂豐富多彩。在銀行網點離柜率高企的背景下，興業銀行智慧網點顯得"人氣十足"。

"未來銀行一定是深度線上化的，但線上化并非萬能，線上渠道常面臨一些難以克服的固有短板。"興業銀行副行長陳錦光表示，"盡管人們的消費行為習慣在不斷變化，但是像便利、情感、尊重等人性的基本需求是不會變的，我們就是要從這一點出發，打造'有溫度'的銀行。"

興業銀行"溫度金融"還體現在讓人意想不到的細節里，智慧網點特別開設了便民服務區和公眾金融知識宣傳教育區，無線充電、醫藥箱、輪椅、針線包、飲水機、雨傘等各類便民設施一應俱全，而客戶休息區設置的互動屏讓當天天氣、基金、匯率以及周邊客流信息一覽無余，興業銀行智慧網點已成為了聯結客戶關系的強有力紐帶。

智慧網點建設只是興業銀行智慧銀行轉型的一個方面。興業銀行表示，將順應"雙循環"新發展格局，有效把握新一輪科技革命機遇，強化科技引領，加快科技與金融的深度融合，全面加快數字化轉型，構建"未來銀行"，跟隨客戶需求和行為方式變遷重塑服務和競爭新優勢。

責任編輯：方杰