工行積極發揮金融科技優勢，通過持續的產品創新和迭代，提供極致線上金融服務，滿足客戶非接觸服務需求。

加強科技創新應用賦能，創新推出個人手機銀行6.0、法人手機銀行3.0、融e購3.0、融e聯5.0等版本，創新5G消息應用實現行業率先發布，加速網點傳統業務線上化、無介質化。

引領服務重心下沉，創新推出服務縣域市場的手機銀行“美好家園版”，提供“惠民、惠農、惠商”專屬金融服務，已在34家分行1509家縣域支行上線。長沙縣一位經營地暖的小微企業主，受疫情影響經營面臨困難，通過手機銀行“美好家園版”，順利辦理了116萬元的e抵快貸。

這些點滴改變凝聚了工行網絡金融平臺各團隊300多個日日夜夜的努力，不僅為客戶帶來更專業、更智能、更有溫度的極致體驗，也引領銀行業線上金融服務發展。

個人手機銀行全面領跑移動金融市場，客戶數達4.16億戶，總量、增量創歷史最好水平，月活破億達1.1億戶，客戶規模和活躍程度持續保持同業第一。

法人手機銀行、網上銀行實現“雙第一”目標，法人手機銀行年動戶同比大幅增長49%，四行占比超60%，同業絕對領先優勢持續鞏固；法人網上銀行客戶規模、年動戶全面實現歷史性突破，重回同業第一。

線上客戶覆蓋面、滲透率再創新高，互聯網金融用戶邁上5億戶新臺階達5.49億戶，覆蓋全國58.3%的移動互聯網用戶；手機銀行覆蓋61.1%的全量個人客戶，對公網絡金融客戶覆蓋93.4%的法人客戶，線上業務量占比達98.7%，均實現同比持續提升。

在深耕核心金融功能的同時，工行也順應客戶數字化轉型需求，以“行業+金融”綜合化、定制化服務模式，助力政府企業數字化轉型。

政務、醫療、軍隊場景建設邁出堅實步伐，依托聚富通賦能十余家省市級公共服務平臺建設；創新推出“商醫云”，打造業界首個“互聯網+醫療器械+金融”新模式；以采購、差旅為切入深化軍隊后勤保障服務。

教育、司法、交通場景提質增效，以教育云標準版、高校版、技工學校版等為核心，打造智慧校園綜合服務方案；發揮融e購司法拍賣資質優勢，提供“法拍貸”司法金融綜合服務；依托工銀無感支付、電子乘車碼服務客戶出行超8000萬人次。

平臺經濟合作樹立行業典范，與12306等一批政府、產業和消費互聯網平臺開展聚富通對接合作；API平臺合作方超萬家，開放能力和合作方數量位居同業首位；成功營銷百度等47個大型平臺開展數字貨幣場景合作，全國首個“數字人民幣+公益慈善+區塊鏈溯源”項目“關愛行動基金”落地深圳。

深入踐行電商扶貧。通過組織集團內扶貧采購、探索GB端供應鏈采購、創新跨境扶貧采購等方式，與297個單位開展扶貧共建，組織扶貧活動1400余場，融e購成為工行線上扶貧主陣地，全年扶貧交易額達45.58億元、同比增長6.6倍，農產品交易額42.74億元、同比增長10.1倍，大幅超額完成中央單位定點扶貧任務。

全力馳援疫情防控。堅決貫徹落實國家五部委金融支持“30條”措施、全行疫情防控“20條”意見，全力保障線上服務有序有力運行，暢通線上公益捐款通道、全面減免捐款手續費，打造“抗疫專區”“健康專區”等便民服務場景，建立風險防控與重大客戶投訴事件應急處理機制。

助力消費提振經濟。積極參與武漢、北京消費券活動，直接帶動消費額約4.7億元，連續開展“云購買菜”“安心出行”“工享美食季”等三十大主題百余項子活動。