2月10日，除夕的前一天，臨近中午時分，一名老先生提著裝滿硬幣的帆布袋走進了廈門國際銀行廈門海滄支行營業大廳，他想在春節前將這些硬幣換成整鈔。在這之前，他走遍周邊銀行，卻因等待辦理業務的人較多，未能成功兌換，于是抱著試一試的想法走進了廈門國際銀行廈門海滄支行。

老先生所兌換得均為1角面值硬幣，且用紙張以20枚為單位進行包裝，數量近3000枚，拆裝較為繁瑣。獲悉客戶需求后，大堂經理向老先生提供了茶飲、糖果，同時立即將情況反饋給支行相關負責人。

為了加快清點進程，縮減老先生等待時間，支行負責人和柜面人員齊齊上陣，分工協作投入整點“戰斗”。業務辦理期間，大堂經理耐心解答老先生關于人民幣兌換疑惑，向其普及人民幣管理等金融知識。

經過1個多小時的清點，服務人員完成了硬幣清點及兌換服務。老先生在業務辦理完成后，對廈門國際銀行優質的服務稱贊不已，并致電總行客戶服務中心，對周到貼心的服務體驗提出表揚。

為客戶提供這樣暖心、優質服務的場景，時常在廈門國際銀行各營業廳出現。2021年，廈門國際銀行推出了老年客群專屬綜合金融服務方案，涵蓋六大板塊十六項貼心服務；并在營業網點內設置“愛心驛站”、母嬰室、愛心專座等便民服務設施，提升殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊消費群體服務體驗，滿足特殊群體的金融服務需求。

作為唯一在內地、香港、澳門三地展業，且在三地均有法人機構的城商行，廈門國際銀行成立36年以來，致力于服務實體經濟發展和民生改善，秉承“卓越服務 暖心伴您”的客戶服務理念，切實履行消費者權益保護主體責任，構建與消費者和諧共贏的關系，助力良好金融生態建設。

做特殊消費群體的貼心“守護人”

不久前，央視新聞發布一則“等等5G時代的2G老人”的報道，引發了社會廣泛的關注。

隨著5G技術的快速發展、智能手機的普及，包括金融服務在內的各種在線智能化服務深刻改變了人們的生活，如何幫助老年人群順利跨越“數字鴻溝”，更好地享受到科技發展帶來的快捷與便利，也成為了銀行業思考的一個問題。

廈門國際銀行在牛年開年之際，迅速交出了一份暖心答卷。聚焦銀發客群，該行迅速推出老年客群專屬綜合金融服務方案，覆蓋賬戶安全保障、便捷渠道服務、財富保值傳承、尊享特色權益、長效主題活動、費用優惠六大板塊，包含“多重身份認證手段，資金存儲安全放心”、“防范電信欺詐，管理賬戶安全”、“智能終端‘大’革新”、“上門提供各類金融服務，開展一對一專業咨詢”等十六項溫情服務。

為讓廣大老年人安心且輕松使用手機銀行，廈門國際銀行在其手機銀行特別設置多重身份認證手段，各類交易采取語音認證、人臉識別等多重生物科技手段識別認證，讓操作變得更加簡單，老年客戶不再需要戴上老花眼鏡、動手打字，只要動動口、眨眨眼，即可輕松完成操作，方便老年客戶順利搭上“數字快車”。

同時，廈門國際銀行在營業網點全面推行適老服務，服務人員主動增加問詢和協助服務，針對特殊需求的老年人提供一對一關懷服務、對有困難的客戶提供延伸上門服務等，同時著重提醒老年人安全用卡，防范電信詐騙，保護好個人信息，在滿足老年人金融服務需求、改善老年人金融服務環境的同時，保護老年客戶的資金財產安全。

此外，在夜間交易、境外交易、POS交易、銀聯在線支付交易、無卡支付交易等6大支付場景，該行可實現由客戶自主設定管控限額和精準時間控制，并引入反欺詐、生物驗證等多項技術手段對可疑匯款進行主動干預，有效幫助老年客群進一步防范電信欺詐，提升賬戶管理的安全需求。

據悉，廈門國際銀行將持續縱深推進老年客戶群體金融服務的優化工作，積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務，用好智能技術，讓數字金融服務更有溫度，保證在數字普惠金融的道路上“一個都不落下”。

不僅如此，為進一步提升農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊消費群體服務體驗，廈門國際銀行在營業網點內設置“愛心驛站”、母嬰室、愛心專座等便民服務設施；疫情期間針對醫護人員設計專項產品，重陽節、教師節等節日期間推出專屬人群產品，產品廣泛覆蓋多層次消費者的需求特點和偏好。

結合自身實際，因地制宜打造特色化網點，也是近年來廈門國際銀行發力的重點之一，諸如，在廈門國際銀行廈門廈大支行，針對周邊居住的廈大退休教授多的特點，支行在柜臺備好老花鏡，為來辦業務的老年客戶端茶送水，并為老年客戶宣傳合適的理財產品，指導做好防騙工作。這樣的暖心服務也備受老年客戶認可，日前，該支行一位老年客戶專程寄送一封“表揚信”，感謝該行提供的優質服務。

上門服務也已成為廈門國際銀行各營業網點的“常規操作”，該行為行動不便的老年人提供上門服務，和提供一對一專業金融咨詢，提升老年人面對面金融服務的獲得感和幸福感。該行還不定期舉辦反洗錢、反詐騙、支付安全知識、財富保值增值、健康養生等知識講座以及聯動商圈進社區開展老年客群專項服務活動等。

想客戶之所想，急客戶之所急

無論是推出“適老”金融服務 ，還是為特殊客戶群體提供暖心服務，這些都是廈門國際銀行為客戶提供優質服務和維護消費者權益的一個縮影。

長期以來，廈門國際銀行堅定以“卓越服務，暖心伴您”服務口號為指引，準確定位服務提升“大聯動”服務目標，自覺優化廳堂服務，通過“典型示范、層級推進、以客為尊、應變創新”的工作方法，全面推進高質量服務工作，從客戶深層次的金融服務需求出發，做實做細各項服務工作，為客戶帶來更好的服務體驗，將優質服務和消費者權益保護工作落實到日?？蛻舴盏狞c滴中，想客戶之所想、急客戶之所急，切實解決客戶難題。

在消費者權益保護工作方面，廈門國際銀行不斷夯實消費者權益保護制度基礎；持續完善消費者權益保護工作機制，不斷強化消費者權益保護工作力度，切實維護金融消費者合法權益。

據該行相關負責人表示，未來，該行將繼續堅持“以客戶為中心”的服務理念，推動消費者權益保護工作機制和制度建設更加健全、客戶意見管理更加完善、產品和服務更加規范、培訓及宣傳教育有序開展，提升消費者權益保護工作成效，更好地履行消費者權益保護主體責任，共建和諧穩定金融環境。

深化改革，立足本土服務實體經濟

不斷優化服務亦是廈門國際銀行轉型發展過程中的一個切入點。如今，已過而立之年的廈門國際銀行，正通過“三個回歸”策略，以服務實體、服務本地、服務普惠小微為主戰場，深化本地化、分散化、多元化、國際化發展，重點提升本地化和分散化水平。

據了解，該行于2019年5月起，開展“深耕八閩、服務實體”金融服務系列活動，由該行多家分行行長帶隊的多支調研組，主動深入福建省轄內1萬多家中小企業進行集中調研，采集企業一手信息，建立“白名單”機制，并不斷深化產業調研成果的運用，在經營實踐中堅定前行。

2020年，廈門國際銀行更是充分發揮其標準化遠程辦公系統和移動作業平臺的優勢，早早按下普惠金融服務“快捷鍵”，2月起就快速為受疫情沖擊的中小微企業紓困解難，先后推出了25條金融舉措，全力支持企業復工復產、復商復市。

廈門國際銀行還積極踐行“分散化”理念，增加信貸投放戶數。截至2020年12月末，廈門國際銀行對公業務戶均敞口貸款較上年末大幅降低28個百分點；當年新投放公司戶均敞口資產較上年末下降25個百分點；公司客戶數較上年末增長24.2%。

同時，廈門國際銀行始終積極發揮跨境金融、外匯業務、國際結算業務等傳統優勢，強化內地與港澳三地機構緊密聯動協作，挖掘港澳機構的綜合化經營潛力，積極發展跨境投行資管業務，為客戶提供國際化、綜合化的一站式金融服務。

2020年，廈門國際銀行合計為實體經濟企業全面復工復產達產提供信貸支持超1850億元；累計為外貿、交通運輸、批發零售、文化娛樂、住宿餐飲等受疫情影響較大的五大行業發放信貸資金超935億元；積極為民營企業提供無還本續貸服務，累計為民營企業提供無還本續貸服務104億元，占全部無還本續貸業務發生額的78%。

責任編輯：方杰