3月26日晚間，浦發銀行發布2020年度報告。

“在傳承中變革，就是要實施客戶體驗和數字科技雙輪驅動，做大做強優勢業務，打響浦發特色品牌。新冠疫情以來，數字科技加速與金融業務深度融合，商業銀行線上化、智能化、數字化服務的進程不斷提速。我們將加快推進數字化轉型，以‘面向全用戶，貫穿全時域、提供全服務、實現全智聯’為技術愿景，將數字科技與客戶旅程等各個領域緊密結合，通過構建企業級的經營管理架構，實現銀行內部、銀行與客戶、銀行與合作伙伴之間互聯互通，以極致體驗為核心打造客戶經營新模式，夯實客戶基礎，構建發展新優勢，重塑增長新動力?！逼职l銀行黨委書記、董事長鄭楊在報告中致辭。

科技投入57.15億元 科技人員總數占比近10%

據浦發銀行2020年度報告，該行持續推動客戶經營的數字化轉型。例如，對于零售個人客戶，推出甜橘APP，房貸按揭申請實現全流程線上辦理。對于公司客戶，推動在線融資服務，拓展線上服務渠道，通過互聯網平臺引流打開新客服務渠道。面向同業客戶，持續完善“E同行”同業互動平臺,新增利率債分銷等在線交易品種、線上沙龍直播、同業問答等生態場景功能。

在科技賦能方面，深化智能客服、遠程智能銀行、“浦惠到家”APP、數字人、智能風控等應用。例如，智能客服的語音識別率超96%，服務占比85%以上，達到業內領先水平?！捌只莸郊摇盇PP將金融和非金融服務嵌入到衣、食、住、行等生活場景，全方位服務C端客戶，賦能服務B端客戶，截止2020年末，注冊用戶數達到1100萬戶。

科技投入數據（截圖自浦發銀行2020年年度報告）

浦發銀行持續加大科技投入，2020年度科技投入57.15億元，科技人員總數占比近10%；已在上海、合肥、武漢、成都、西安等五地分行設立開發服務分中心，在上海、北京、杭州、深圳、新加坡成立創新中心；同時，與清華大學、浙江大學、哈爾濱工業大學分別成立聯合研究中心，與30家優秀IT公司結成“科技合作共同體”。

全景銀行提升客戶體驗 開放API引領數字化轉型

報告顯示，2020年浦發銀行強化AI創新賦能，以客戶體驗優先，重塑業務流程，提升線上線下用戶體驗與服務效率，全力推進全景銀行建設。在線上，持續升級手機銀行智能APP，全新打造關愛版、極簡版服務體系，上線數字員工智能導購服務，提升財富投資投前、投中、投后全流程服務體驗。

打造廳堂智慧大腦，促進傳統被動式應答服務向主動式精準服務升級，提升網點服務效能。探索數字化“小浦新店”服務中小企業結算服務，帶動零售獲客，提升網點智能化服務體驗。

在遠程服務方面，打造智能客服，實現全國首家智能語音服務電話銀行全覆蓋，創新加載“小浦E懂”富媒體觸達遠程服務，“智能小浦”AI服務保持業內領先水準；組建專屬營銷團隊，加強智能外呼應用，整合業內最先進的語音識別與語義理解能力，智能外呼能力行業領先；提升外呼產能，拓展智能催收、銀企對賬、批量開戶核實、反洗錢盡職調查、AMA自動外呼營銷等新場景，支撐全行外呼業務。同時，探索圖數據、生物識別、區塊鏈等先進金融科技融合創新應用，持續提升智能風控能力，保障零售業務高質量健康發展。

數字技術是商業銀行開展業務的利器，開放銀行更是轉型發展的必然選擇。2020年，浦發銀行發布“全景銀行”藍皮書、聯合華為發布“物的銀行”白皮書、成立“開放金融聯盟”，推動開放銀行建設進入新階段；持續優化經營模式，“千家萬戶”鏈接工程成效初顯，全年新增API組件566個，觸達客戶1.4萬戶；迭代完善“金融+科技”綜合服務方案，拓展場景36個，覆蓋17個行業。

浦發銀行2020年客戶體驗和數字科技回顧

2020年初，浦發銀行確立了新三年行動計劃——以“建設具有國際競爭力的一流股份制商業銀行，推動全行成為新時代金融業高質量發展的排頭兵和先行者”為戰略目標，并著力于客戶體驗和數字科技的雙輪驅動。

去年，浦發銀行行長潘衛東在接受21世紀經濟報道專訪時稱，浦發銀行將通過強化數字科技驅動，順應金融科技快速發展的潮流，利用銀行傳統市場優勢，將數字科技與客戶旅程等領域緊密結合，實現銀行內部、銀行與客戶、銀行與合作伙伴之間、銀行與非銀行服務之間互聯互通，打造閉環、穿透的數字化服務體系，重塑全行增長新動力。加快數字化轉型步伐，育新機、開新局，始終以客戶為中心，以場景為切入，全力推動金融服務“線上化、數字化、智能化、生態化”，通過線下金融業務線上化拓展、專業化金融直銷終端建設、金融生態服務共享等多種形式，為客戶及用戶提供更便捷的服務。

2020年10月，浦發銀行推出“浦發發唄”信貸業務，將消費信貸與消費支付無縫對接，為消費者提供全流程在線的消費融資體驗，浦發銀行零售業務在“全方位數字化建設”再進一步。

2020年9月18日，浦發銀行與百度聯合發布小度音箱首個金融交易應用，進軍智能家居跨界合作領域，將普惠金融服務帶入千家萬戶。浦發銀行表示，以客戶為中心，以場景為切入，通過提供更精準、更專業、更高附加值的服務，賦能B端C端客戶。

2020年8月7日，浦發銀行與清華大學在北京成立清華大學-浦發銀行數字金融技術聯合研究中心，聚焦“謀劃好‘下一代數字金融規劃藍圖’；打造浦發銀行吸引、培育人工智能與數字金融復合型人才的基地；加深在風控、交易、分析、決策等核心金融服務領域的智能化研究和實踐，把聯合研究中心建設成具有核心技術的數字金融基礎研究和技術應用中心”三大領域。

“5G、人工智能和新的服務，可以給客戶更好的體驗，也能夠把普惠金融理念真正地通過金融科技和通訊技術的手段，帶給每一位客戶和每一個中小企業?！逼职l銀行網絡金融部總經理薛建華，在去年年初舉行的第18屆中國企業發展高層論壇上如是說。

責任編輯：韓希宇