“十四五”時期，數字中國戰略全面推進，數字金融發展迎來重大戰略機遇期和市場格局變革期?；谠趪鴥容^早開展線上服務的先發優勢和厚植優勢，工行順應數字化浪潮，以手機銀行APP為核心，將銀行的產品、業務、組織、員工等服務要素連接打通，將“線上+線下”、“人工+智能”等服務方式交匯融合，推動線上化邁上更高水平、更高質量的臺階，釋放數字化經營新活力。

產品和業務的全面線上化。目前工行手機銀行APP已支持90%以上個人業務線上辦理，基本實現了基礎類、標準化金融產品的線上化，剩余的10%則是“深水區”，要么涉及復雜交易，要么涉及實物交接。面對疫情下激增的“非接觸”服務需求，工行積極推動更多復雜業務的線上化，通過內部業務流程的梳理整合，推出了在線借記卡掛失解掛及重置密碼等功能，實現了手機銀行與遠程銀行中心坐席的對接，由客戶在手機銀行發起，視頻坐席遠程在線審核辦理，不僅破解客戶臨柜驗簽的痛點，還在疫情期間解客戶燃眉之急，目前已向全國推廣，月度業務量超15萬筆。

對于涉及實物交接而無法完全線上化的業務，工行推出了線上線下一體化訂單模式，手機銀行已支持歷史明細查詢、資信證明開立、U盾申領、吞卡領取、貸款結清證明開立、貸款明細打印等9大類場景的“線上下單、線下郵寄”，推出以來服務訂單總量近500萬筆，網點服務替代率超過80%。對于到店客戶，工行還積極推廣網點無介質服務，通過手機銀行掃碼代替銀行卡可在網點辦理92項業務，為客戶提供免卡免證的便捷辦理方式。據記者了解，后續工行還將進一步豐富擴充業務場景，按照“做一個、精一個”的節奏，將業務線上化全面推向縱深。

組織在線、員工在線、服務在線。數字化時代，不僅要單純的將線下產品、柜面產品、網點交易向線上遷移，還要將網點、客戶經理等組織和人員作為一個個整體映射到線上，讓他們在線上聯系客戶、營銷客戶、維系客戶，讓線上平臺融合線下渠道，讓高效的線上服務與強大的落地服務相結合，發揮合力。

基于這樣的理念，工行云網點和客戶經理云工作室服務應運而生?！霸凭W點”，可以理解為網點的線上門店，客戶可以查看附近網點、營業信息、金融產品、營銷活動等信息，也可在線聯系客戶經理，辦理預約取號等業務，目前工行1.6萬家網點已全部在線開張，去年8月推出以來服務客戶超3000萬人次，全行10%的網點排號已通過云網點實現?！翱蛻艚浝碓乒ぷ魇摇?，可以理解為客戶經理的“微店”“名片”，不僅支持查看客戶經理的重點產品推介、熱點活動宣傳、市場咨資訊推送，還貼合客戶移動端社交習慣，實現與客戶經理聊天互動、推送產品鏈接、直接下單購買等服務。目前工行2.5萬名客戶經理已全員上線，今年1月份個人客戶訪問量約180萬次，在線理財銷售金額超過10億元。

服務智慧化。個人線上服務，外部比拼的是客戶體驗，內部比拼的是數字化實力。如同蓋大樓，線上化的高度有多高，取決于地基挖多深、筑多寬。為此，工行手機銀行啟動了支持數字化營銷、數字化運營的中臺建設，基于中臺所產生的海量服務策略，為客戶提供智能化、智慧化的“千人千面”服務。據記者了解，依托中臺海量數據資產積累，手機銀行在前臺超過400個觸點，智能配置對客最優策略，推薦相應產品和服務；相較于人工維護，資管類產品單品類推薦，整體點擊率提升58%，整體轉化率提升188%，資管混合產品混合推薦top3準確率達到75%以上，釋放數據資產新價值?；诨ヂ摼W營銷平臺，手機銀行每年部署對客活動超過2500場，觸達人次超過23億?；诨ヂ摼W金融風險監控模型，實現線上風險全覆蓋、智能化管控，部署風控規則706條，累計成功攔截欺詐交易25萬筆，挽回客戶資金損失超過10億元。

服務開放化。如果說手機銀行是線上金融服務的“主動脈”，那么還需要“毛細血管”延伸觸角，與海量客戶形成更密切的連接，與生產生活場景形成更深入的融合。為此，工行推動了手機銀行金融服務的原子化、組件化、模塊化，能夠基于客戶、場景需求，像樂高積木一樣拼接組合、快速對接。目前已通過API接口、SDK等方式，將賬戶管理、身份認證等百余項金融原子服務，輸出到1000多個外部互聯網場景。這種底層管道鋪設如同“毛細血管”，枝枝蔓蔓向實體延伸，讓金融活血源源不斷的注入實體，而客戶和業務流量向“主動脈”流入匯聚，形成了金融與實體的良性循環體系，打造了開放共贏的場景合作生態，構建了快速接入、開放輸出的無界工行。

目前，工行手機銀行APP的客戶規模已超過4.3億戶，月活1.1億，平臺業務量500多億筆，占全行1/3，年活躍客戶2.7億戶，占全量客戶的40%。這一組組數據，躍動著工行線上化、數字化經營的活力。

責任編輯：王超