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            工商銀行趙磊:未來手機銀行將令金融服務更加“無界”

            來源:中國電子銀行網 2019-12-05 18:05:02 工商銀行 趙磊 原創
                 來源:中國電子銀行網     2019-12-05 18:05:02

            核心提示趙磊認為,手機銀行未來的形態可能就是智能搜索,即“智能搜索、預判聚合”

            中國電子銀行網訊 由中國金融認證中心(CFCA)聯合近百家成員銀行舉辦的“2019銀行數字化轉型高峰論壇”暨第十五屆中國電子銀行年度盛典于12月5日在北京舉行。本屆論壇的主題為“發現與創見”,包括主管部門領導,銀行高管在內的300多位業內精英齊聚本次峰會?!?019中國電子銀行調查報告》同步對外發布。中國工商銀行網絡金融部個人業務處處長趙磊出席論壇并發表致辭。

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            中國工商銀行網絡金融部個人業務處處長趙磊

            趙磊表示,工行手機銀行的用戶總數已經突破3.49億,用戶規模、用戶粘性、用戶活躍度三個指標均領先行業。其中活躍客戶達6770萬,粘性達到了單日1200萬,“每四個中國人中有一個人在用工行手機銀行”。趙磊特別強調,近日工商銀行手機銀行5.0重磅上線,匯集“新動力、新體驗、新價值、新融合、新生態”五大亮點,為客戶提供個性化、智能化、開放化的服務。

            新動力

            以先進技術引領激發新動力。工商銀行手機銀行5.0積極嘗試生物識別,輕松認證。通過刷臉、指紋,第三方授權登錄等完成無介質交易,憑手機銀行就可以到柜面完成5萬元以下的存款、取款、查詢、歷史明細;純語音交互一秒呼應,智能雙向語音交互,無需輸入,語音操作即可在線辦理業務;Siri語音轉賬,一鍵操作,更便捷。

            新體驗

            以重塑機制提升客戶新體驗。工商銀行手機銀行運用了最新的共享經濟的眾測平臺,40萬眾測體驗官,精雕細琢,為3億客戶提供更優體驗;此外,工商銀行手機銀行在IP互動方面也做了很好的嘗試,小象樂園內含福利多多,通過萌寵養成、趣味互動來完成任務,贏取好禮。

            新價值

            以差異化產品提供新價值。根據細分客群不同特點構建需求場景,為客戶提供個性版本、專區服務及精準內容推薦。

            新融合

            以無界模式推動新融合。工商銀行手機銀行以移動端為網點賦能,打造“免證免卡”的線上線下聯動服務,簡化用戶在網點辦理業務的門檻及流程。

            新生態

            以三維全景服務打造新生態。打造“一機在手、盡享所有”的金融服務。構建快速接入、開放輸出的無界銀行,全新推出小程序功能,支持外部合作場景、分行本地場景快速接入、直推客戶,同時對外支持API接口、SDK等形式開放輸出,為基金保險、社保政務、健康出行等上千家合作方輸出授權登錄、賬戶管理等。

            趙磊認為,手機銀行未來的形態可能就是智能搜索,即“智能搜索、預判聚合”。在客戶提出需求之前,手機銀行可以預判了客戶行為,并提供富有針對性的金融解決方案,真正做到千人千面,令金融服務更加“無界”。

            以下是發言實錄:

            趙磊:感謝央行楊司長、CFCA季總以及在座的各位領導。能有機會在這里和大家分享今年工行在互聯網金融領域,尤其是手機銀行做了哪些新的探索,非常榮幸。我的題目是“5.0看未來,金融科技驅動價值創造”, 5.0版是工行新推出的最新版手機銀行?,F在,每四個中國人中有一個是工行手機銀行的客戶,每天有1200萬人的使用我們的手機銀行,我為之驕傲,也為之振奮。

            目前,工行手機銀行用戶已經達到了3.49億,在行業內客戶規模穩居第一,活躍客戶達到6770萬,這是易觀公布的官方數據,也是排名第一。單日活躍達到1200萬,同樣也是業內第一。工商銀行手機銀行在經過短短三年時間的建設,已經全面實現“規模第一、活躍第一、粘性第一”,成為行業領頭羊。

            工行堅持科技驅動,價值創造,全面推進“新動力、新體驗、新價值、新融合、新生態”五位一體建設,以先進技術引領激發新動力,以重塑機制提升客戶新體驗,以差異化產品提供新價值,以無界模式推動新融合,以三維全景服務打造新生態,為客戶提供“一機在手,盡享所有”的金融服務。

            在新動力方面,隨著大數據和人工智能的應用,在深度學習、智能預測方面做了積極探索,手機銀行由單細胞向大腦型轉變,提供了“看、聽、說、想、做”五方面的技術能力。尤其是運用了共享經濟的眾測平臺,為工行提供了分布式的產品體驗體系。以往的體驗測試是通過測試團隊進行,但測試機型、環境、人力都有限,而采用共享眾測方式是一個很好的解決方案。我們有40萬員工,通過發包、搶單的方式進行產品體驗的測試與收集,類似于滴滴打車的搶單機制,比如某個產品類型需要測試,可以發包40萬員工和工行體驗官來完成對各種情況下的測試,這樣我們在產品機制上,為產品體驗提供了全新的保障。

            雖然說人工智能很“智能”,但如果不經過調教,人工智能也會顯得很木訥。我們用人工和智能方式疊加起來,逐漸探索40多萬條的專家規則,結合智能圖譜學習算法,模擬類似波紋從開始到衰退過程,抓住客戶的行為習慣,不斷地學習和訓練,逐漸積累,并應用于手機銀行的各種智能預判上。如目前手機銀行的賬戶列表排序,我們把客戶自己的行為習慣,與其他客戶行為習慣相結合,智能的推薦排序,最靠前的幾個賬戶,一定是客戶近期亟需使用的賬戶,并且會根據不同階段動態調整。

            除了智能圖譜學習,我們在智能投顧上,也取得了累計銷售180億的成績;在智能風控方面,工行也闊步前進,以毫秒級響應欺詐的識別處理,部署的反欺詐模型達到500多個,有效攔截欺詐交易12.94萬筆,為客戶挽回損失4.4億筆;另外,在智能客服語義識別超過90%,機器人識別率達到80%以上。最新推出的智能語音,我們稱之為純語音服務。原來的智能語音是單條交互,純語音是多輪場景式交互。根據客戶的語音,進而識別交易需求,提供真實的金融交易場景。在蘋果手機上可以直接用Siri調用手機銀行原子交易,實現語音轉賬、查詢與交易,未來,在華為手機也會實現全智能語義交互,明年還會加入方言的語義識別。除此之外在生物識別,刷臉支付、指紋、三方登錄都做了很多的探索。未來智能音箱會有聲紋,比如呼叫XX智能音箱,語音繳黨費,通過聲紋識別就可以繳了,之后再播放一分鐘“黨章”,這是我們在智能家居里的想法。還比如無感技術方面,由于每個人使用手機的角度、方式和習慣基本不同,我們會根據習慣判斷是否是個人使用手機,如果是的,我們會把風險門檻降低,實現對不同客戶、不同客群精準服務,這也是賦予客戶新動力。

            在新體驗方面,我們在IP互動方面也做了很好的嘗試,我們有一個小象樂園,就像支付寶螞蟻森林一樣,在客戶進行交易完成的時候,可以把交易轉化成積分。這個積分可以是“香蕉”,可以拿香蕉喂小象,使用手機銀行和小象是互通的,對吸粉和粘客非常有好處。外我們進行了輕量級布局,采取千人千面行業內的無色設計,目前只有招行和工商銀行采取這種模式,未來這一定會成為一種設計上的潮流。今年我們對長者,還推出了幸福版手機銀行,專門為中老年人準備的一款手機銀行版本,老年人不需要自己到柜面注冊,子女代替老年人注冊;還可辦理親情賬戶,使老年人支付無憂、使用方便。

            在新融合方面,最近工行實現了無介質服務,客戶無需卡和身份證,僅需手機銀行,就可以到柜面辦理5萬元以下的取現、存款、歷史明細查詢和打印。同時,柜面所有的自助機,只要手機銀行一掃,不用帶身份證、銀行卡可以完成90%以上的交易,這是我們非常為之自豪的無介質服務。另外,線上申請、線下郵寄的方式,資信證明、換卡換號都可以實現,原來資信證明要到柜面或者智能終端打印,但現在可以預約,線下有團隊,可以直接打印郵寄。尤其對海外留學、旅游,需要資信證明的客戶非常有用。7月份試點,訂單5萬筆,目前訂單總量接近44萬筆。

            還有代理運營,以提高手機銀行粘性為基礎。手機銀行以前面臨一個很大的問題,自流量足,但客戶活躍度不足,如何激發客戶活躍度?通過自有的資源很難持續、長期運營,這要投入大量的沉默成本。但是通過與第三方共生的合作,給我們帶來大量的資源。比如在這個平臺上第三方提供很多獎品,拿出獎品在這兒,很多客戶為了獎品來到這個平臺進行互動,未來我們會把它發展成一個權益中心,不僅包括工商銀行的權益,京東的權益是否可以包括進來?我想可以。其他公司的權益的是否可以包含進來?我想可以。 同時,我們還與華為進行了深入合作,取消了實體U盾,采用華為的內置U盾,可以安全便捷的進行大額支付。

            在新生態方面,工行面向全球開發者開放了工行小程序,從產品架構上解決了生態機制建設的問題。一是客戶即用即走,使用的時候加載,不使用的時候不加載,對客戶來說可以有非常順滑的體驗,駐扎在手機C端一樣的體驗感。如果把所有的應用都駐守在C端,會是非常大的安裝包。二是對分行可以提供特色化的服務,為不同地區,提供多元化服務的特色支持產品。很多小程序可以開發本地的特色服務,可以在手機銀行迅速上線。三是銀行的數據很難跟第三方直接交互,有客戶信息、隱私保護的問題,以前我們做的H5交互,很難使用銀行客戶數據,而通過小程序,第三方開發者可以便捷使用到銀行本身的數據,而不會涉及到客戶隱私問題,為客戶提供做更多的增值服務,建立更多的場景。我覺得程序對整個銀行體系來說是一個機制性的變化。工商銀行推出小程序,未來將會打造以工商銀行手機銀行為平臺、為場景、為依托的大生態,這是全新的一個生態。

            開放銀行,包括API接口、SDK等形式的輸出,工行代表產品有:ETC線上辦理,華為錢包和春秋錢包,這是以二類戶體系輸出為載體,將銀行服務、開戶、交易輸出到第三方。ETC今年獲客量達到百萬以上。開放銀行和手機銀行本來是一對矛盾體,但如何平衡這兩者?開放銀行開放的是什么?開放的是場景,開放的是業務,開放的是你的金融服務,但是最后的管理一定會圍繞APP,包括資產管理、關系管理、賬戶管理一定要回到APP,所以如何平衡API和SDK的關系,是手機銀行和業務銀行要考慮的非常重要的問題。

            未來,我總結了六個字“開放、智能與共生”。一是開放,即是從有到無,一方面是自開放,下載手機銀行后無需登陸,5萬以下的余額可以直接展現。另一方面是跨界開放,通過API、SDK嵌入其他場景和系統中去。二是智能,即是從母愛到父愛。什么是母愛?你想要的我都給你,父愛是我給你的就是最好的。這是我們未來千人千面所要達到的目的。把客戶的行為習慣和金融的交易習慣聚合展現。80%的擬合你當下的需求。三是共生。鏈接比擁有更重要,協同比分享更有價值。未來的企業不再是單槍匹馬,不再是壟斷,而是公司與公司之間,公司內部各部門之間齊心協力,共同合作,目標一致,為客戶創造價值?!蔼毶谱晕?,獨霸市場”不再存在,“合作共生,協同共成”成為組織新命題。

            未來手機銀行是什么形態?我覺得未來終極的形態極有可能是智能搜索,即是“智能搜索、預判聚合”。在你沒有輸入搜索的之前,手機銀行會根據你的金融數據、行為數據進行預判,比如你在百度搜索要到日本旅游,當你打開手機銀行的時候,“日本的匯率、免費的wifi、換匯的網點”等等,會聚合展現在手機銀行上,每個人看到的都是不一樣的,就是真正的千人千面。就像白居易《琵琶行》描寫的,“嘈嘈切切錯雜彈,大珠小珠落玉盤”一樣,未來,客戶不需要了解繁雜的音符,就能聽到悅耳的聲音,并可以共同參與譜寫旋律,而這正是科技驅動價值所帶來的美妙的樂章。謝謝大家!

            責任編輯:方杰

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