2022年12月5日至9日，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯合宣傳年、中國電子銀行網主辦的“2022數字金融創新發布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發布周為期五天，活動涵蓋數字金融創新主題分享，新書發布、研究報告、手機銀行行業倡導、開放銀行白皮書等多個“創新發布”環節。備受業界關注的“2022中國數字金融金榜獎”榜單也在本次活動中揭曉。中國工商銀行網絡金融部副總經理趙磊出席活動并發表題為《踐行金融為民 打造人民滿意手機銀行》的演講。

中國工商銀行網絡金融部副總經理 趙磊

趙磊首先指出，商業銀行應當準確把握金融工作發展方向，將以人民為中心作為新時期金融工作的燈塔坐標，全力建設人民滿意的金融服務。手機銀行作為銀行數字化轉型的集大成者，日益成為服務人民群眾的第一觸點和增進人民福祉的重要載體。先進同業已經在手機銀行的發展中積極踐行金融為民的宗旨，可大致梳理為四個方向：一是全客群服務，著重提升老年人、新市民、小微企業主、個體工商戶、鄉村農民等普惠群體的金融服務；二是全場景生態，打造“數字金融+數字生活+數字政務”一站式服務生態；三是全渠道觸達，構建“線下+線上+遠程銀行+開放銀行”協同體系，使金融服務有效觸達人民群眾；四是全旅程陪伴，圍繞客戶資金管理價值鏈，深化賬戶服務、支付結算、財富管理、信貸融資等領域金融創新。四個方向共同構建手機銀行踐行金融為民的立體空間。

在方向清晰后，應當思考如何圍繞人民滿意這個總目標構建手機銀行全新考量體系。趙磊認為，打造人民滿意手機銀行需要在MAU、AUM等銀行經營視角的基礎上，進一步綜合考慮覆蓋廣度、體驗優度、產品深度、服務粘度等多維視角，構建起全方位、立體式綜合評價模型，重塑新時期手機銀行經營發展的坐標體系。

隨后，趙磊分享了工商銀行在打造人民滿意手機銀行中的探索與實踐，總體思路上包括四個提升和四個支撐。

第一個提升是在深化全客群金融供給方面，依托手機銀行數字普惠的基因和能力，不斷深化服務重心下沉，讓金融科技發展成果更多、更好、更均等惠及全體人民。

第二個提升是在強化全渠道協同服務方面，推動渠道平臺間連接打通、服務協同，打通手機銀行與物理網點兩大核心主渠道，協同客戶經理、遠程客服兩大服務資源，實現組織在線、員工在線、服務在線。

第三個提升是在全旅程金融能力方面，圍繞客戶花錢、賺錢、借錢、管錢等核心需求，整合產品和服務流程，打造財富管理、消費金融、支付結算和賬戶管理等四大業務體系，在為客戶創造價值中實現銀行價值，培育高質量的客戶服務生態。

第四個提升是在構建全場景生態體系方面，以滿足人民日益增長的美好生活需要為主線，聚焦金融主業，聚焦核心場景，共建為主、自建為輔，通過引入優質第三方場景，構建“金融+非金融”生態圈，為客戶打造一站式金融生活服務體驗。

四個支撐分別為“創新、體驗、運營、科技”。首先，創新是發展的源動力，也是提升人民滿意度的最有效途徑。最新推出的工商銀行手機銀行8.0力求通過個性化、高互動的線上服務模式創新，打造簡單易用的手機銀行，讓金融變得越來越輕量簡潔、精彩有趣。

第二項基礎支撐是用戶體驗。例如，“雙聲”系統是工商銀行踐行人民金融和推進客戶服務數字化轉型的重要成果，依托客戶回聲和員工心聲的“雙聲系統”，構建手機銀行用戶體驗常態化監測體系，推動做好客戶投訴和熱點咨詢問題精準治理，促進了業務流程優化、產品服務創新和客戶體驗改善，有的放矢地提升客戶滿意度。

第三項支撐是數字化運營。通過全面推進客戶數字化運營體系建設，實現全量客戶服務觸達。

最后一項支撐是新技術應用。在手機銀行建設中，工商銀行圍繞便捷、安全、穩定、易用等人民熱切關注的訴求，不斷引入前沿科技成果，提升定制化研發和智能化服務能力，更快速、更精準地滿足客戶需求，帶來不一樣的數字化體驗。

分享最后，趙磊表示工商銀行將全力支持“打造人民滿意手機銀行”倡議，并希望和同業一道推動手機銀行轉型發展，營造以人民為中心開展工作的良好氛圍。他結合工商銀行自身的實踐與思考，對“打造人民滿意手機銀行”倡議補充了十條闡釋和建議：

1．踐行數字普惠。建議積極擴大手機銀行服務的覆蓋廣度，特別是針對老年人、新市民、學生、小微企業主、個體工商戶等群體，不斷強化專屬服務能力，提升廣大人民對金融服務的獲得感。

2．踐行綠色低碳。建議依托手機銀行平臺，創新建設低碳環保相關主題產品服務，積極宣傳引導線上交易方式，引領社會新風尚，助力國家“雙碳”目標達成。

3．踐行移動優先。建議將高質量的創新產品優先在手機銀行布放，將更多的財富類、信貸類產品份額傾斜到手機銀行，將最新技術成果優先在手機銀行應用。

4．踐行體驗至上。建議高度重視手機銀行用戶體驗，綜合性能、界面、操作、服務等方面，全方位開展監測優化，不斷提升人民滿意度。

5．踐行安全第一。建議從看好人民群眾的“錢袋子”出發，以高度負責的態度和專業的風控手段，在安全的前提下探索創新，確保在守正向善的道路上行穩致遠。

6．推進渠道協同。建議以手機銀行為核心，深化全渠道聯動協同服務能力建設，讓金融服務更加觸手可及，給人民群眾帶來更多便利。

7．構建開放生態。建議應對人民群眾多元化需求，建設以金融場景為核心、非金融場景和區域特色服務場景相疊加的生態體系，不斷強化財富管理與生活服務。

8．強化運營服務。建議不斷提升線上運營能力，拓展運營內涵與外延，豐富服務觸達與使用輔導，打造更有溫度、更人性化的智慧運營體系。

9．完善評價體系。建議從人民滿意總視角出發，積極推動建立完善、合理、公認的手機銀行評價體系，準確反映手機銀行服務人民群眾的綜合水平。

10．加強交流分享。建議在人民滿意手機銀行建設過程中，開展更多橫向交流和經驗分享，共同推進全行業服務能力和服務水平提升，塑造“人民滿意金融”的良好口碑。

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責任編輯：韓希宇