作者單位：中國建設銀行合肥電子銀行業務中心

中國證監會原主席肖鋼在《中國金融》雜志發布署名文章，其中提到“目前遠程開戶相關技術已基本成熟，具備試點條件，應盡快啟動小微企業和個人在線遠程開立I類銀行結算賬戶?！痹谝咔榈臎_擊下，“無接觸金融”興起，監管對一向嚴格約束的遠程開戶也有放開的跡象。

研究發現，商業銀行開戶流程主要存在以下問題：客戶自辦或代辦商業銀行開戶時不了解如何辦理相關業務，如開戶要求、所需資料、費用收取情況等，在網點填單時由于不熟悉智慧柜員機操作，需工作人員在旁指導，耗時長易導致客戶體驗不佳，給網點增加了負擔。

針對以上問題，開展焦點小組頭腦風暴研究可以較好的收集客戶意見，獲得商業銀行開戶流程的理想模式。焦點小組，又稱“小組座談”，即采用小型座談會的形式，挑選一組具有同質性的客戶，通常8-12人，由一個經過訓練的主持人以一種無結構、自然的形式與一個小組的具有代表性的客戶交談，從而獲得對有關問題的深入了解。

焦點小組訪談的調查方法可以被用于以下方面：揭示對某一問題、現象的群體反應；通過訪談能夠就某一研究形成假說和推論；改進和完善一些定量研究方法；解釋并闡述其他一些定量研究方法的結果等。

通過焦點小組研究發現，線上辦理入口查找、信息錄入途徑、賬戶類型展示、取卡激活方式、線上線下信息同步、網點取號預約操作便捷度等開戶要素是客戶在實際操作中高頻遇到的關鍵功能點，合理設計呈現上述功能點能夠有效提高客戶使用線上開戶功能的滿意度。商業銀行應當從以下幾方面優化線上開戶流程：

一是入口需清晰直觀優先部署移動渠道。線上開戶入口應當優先布置在客戶常用渠道中，如微信銀行、手機銀行等，其他如網站、網銀等渠道則應讓客戶能夠直觀明了地發現，避免產生疑惑。

二是個人信息錄入方式應靈活便捷。針對不同人群，提供手動輸入、語音輸入、OCR識別等多種信息錄入方式，滿足適老化及無障礙改造要求。

三是賬戶釋義當通俗易懂卡種豐富多樣。從用戶便于理解的角度詮釋不同類型金融賬戶適用范圍，將專業術語表達地更為貼近大眾生活。用所見即所得的呈現方式展示各種類型賬戶（卡折），提供豐富多樣的選擇滿足個性化需求。

四是短信微信等業務提示要及時準確。預約開戶后，除辦理界面外，客戶還希望開戶行能夠提供短信、微信等提醒，告知取卡時間、激活時效、攜帶證件類型、網點位置、聯系電話等相關信息。

五是取卡形式可選激活方式自助更佳。提供郵寄、自取等取卡形式，郵寄時可選不收費、加急收費等服務類型，自取時根據距離遠近推薦網點供選擇。激活方式上客戶更傾向于線上激活，通過眨眼、張嘴、搖頭、說話等方式進行核實，如需線下激活，則應提供自助設備，避免排隊，提高效率。

六是打通各渠道壁壘實現信息互通共享。部分客戶表示某些行線上預約開戶后收到短信提醒去網點取卡激活，但去網點時工作人員無法查詢到線上預約已填信息，只能重新線下開戶，線上線下渠道銜接不暢，體驗感受較差。全渠道信息通享是遠程開戶業務的首要前提。

2020年1月30日，由央行等五部門聯合印發的《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》中提到，銀行業等金融機構，疫情期間可采用“遠程視頻、電話等方式辦理商戶準入審核和日常巡檢”。

目前遠程開立銀行賬戶所必須的身份識別、線上授權等相關技術都已經成熟。

未來，商業銀行可以搭建線上線下協同體系，豐富獲客方式，深化營銷力度，為未來遠程開戶的普及做鋪墊，隨著遠程開戶政策的開放，將搶占出擊制高點，化先發優勢為勝勢，提升商業銀行產品與服務的市場競爭力與口碑。

責任編輯：王超