這兩年在銀行圈子里，平安私人銀行得了個外號：「黑馬」。

外界對這匹「黑馬」，不只關心，更有好奇。已經有好幾次，和業內做零售的朋友聊天，話題會被帶到平安私人銀行，尤其是其連年強勁增長背后的邏輯，耐人探尋。

探尋一：平安私人銀行2019年的客戶AUM規模增速為54.99%，2020年蟬聯高增速53.8%，成為繼招行、工農中建之后第六家躋身私行“萬億俱樂部”的成員——平安靠的是什么內功？什么法寶？

探尋二：AUM規模剛過萬億，就喊出兩年“再翻一倍”，兩年再造萬億新私行！平安要打造怎樣的“新”私行？用平安銀行行長特別助理蔡新發的話來概括，即“中國最智能、國際領先的私人銀行”，突破重點在于客戶體驗的提升，以及通過科技賦能實現差異化發展。這也正是備受市場關注的。

探尋三：增長到1萬億和增長到2萬億，增長的邏輯和動能，是不一樣的。平安私人銀行在既有積淀基礎之上，還會安裝哪些新引擎？正在研制什么秘密武器？

本期“愉見財經”就帶著這三大探尋，約訪了平安銀行零售業務總監兼私財事業部總裁李明，聽她詳解私行「黑馬」強勁增長背后的邏輯、以及平安私人銀行打造有溫度金融的新策略。

平安銀行零售業務總監兼私財事業部總裁李明

“平安式”的私行內功

李明用一個比方，形容了平安私人銀行的三個階段和兩波增長紅利。

第一個階段是“開店階段”，在此階段平安私人銀行已經培育了充分的客群基礎，客戶體驗也有所提升，奠定了私行發展扎實的根基。

第二個階段是“貨架階段”，即產品能力（尤其是復雜產品能力）的快速充實。這其中很重要的一點是得益于集團內財富團隊的合并，讓私行的貨架既琳瑯滿目又專業。平安私人銀行打造開放式產品平臺，立足高凈值客戶的差異化需求，覆蓋高、中、低全風險線的多元化、多策略產品。其中，私行的私募貨架覆蓋了市場上主流投顧和旗艦策略；公募產品持續打造“平安優選”公募品牌，提供陪伴式服務。

通過持續提供豐富的證券投資、股權投資和海外投資產品，以及家族辦公室服務，平安私人銀行既能滿足高凈值客戶中長期資產配置需求，也助其做好資產隔離與財富傳承。產品也得靠實力說話。其中尤其值得一提的是被坊間稱為“給客戶賺出一艘航母”的平安私人銀行代銷私募產品，過去兩年里為客戶賺了近400億元！

在李明看來，“貨架”充實是帶來平安私人銀行上一波增長的紅利之一。

其次，科技能力也護航了平安私人銀行穿越疫情的考驗，是實現彎道超車的又一波紅利。去年的疫情，不止給所有不能當面辦業務的零售業態帶來巨大不便，就連電話坐席的工作都受到影響。一個細節是，去年2月3日，開年后的第一個工作日，凌晨3點，平安私人銀行接到通知，4個小時后洛陽坐席職場將被關閉，而當天開年的第一只私募產品將要銷售。在平時，洛陽坐席職場一天要受理1300多筆訂單，私募交易的簽署審核、視訊鑒證等環節都需要人工支持，職場關閉意味著私募產品的銷售將全面受阻。

當時，平安私人銀行做了重要決定，用2個小時將人工視訊全面切換成AI視訊，由 AI客服全面替代人工坐席。這是一個帶有冒險性的決定。因為在系統方面，雖然AI視訊2019年年中就已經實現，但一直是挑選少量產品進行試點；在私募交易中用AI視訊代替人工視訊，當時在市場上只有平安在用。

最終，得益于對數字化技術的提前布局，平安私人銀行承受住了考驗，整個疫情期間私募銷售沒有受到影響。平安銀行2020年報顯示，平安私人銀行AI私募直通平臺，在國內首次實現私募產品7×24小時全線上化自主交易，已支持本行超96%的代銷私募產品認購。

互聯網運營出身，曾在壽險、證券、信托等平安集團多家子公司工作過的李明是位“數據控”，她喜歡用數據的曲線勾勒出發展趨勢，因此她也明顯感受到：“當‘貨架’上有匹配用戶更高需求的產品，當把產品體驗做上去了，可以通過數據看到客戶將更多的資產放在了平安銀行?！?/p>

中金公司有一份研究顯示，國內私人銀行客戶有70%~80%來自本行達標客戶的升級。我曾一直在想為什么，是客戶迅速變富裕了嗎？其實不是。如今從與李明的對話中我發現了秘訣：在財富管理的賽道上，哪家機構能夠最先最好地響應客戶訴求，提供完善的產品和服務，誰就可以領先競爭對手，成為客戶愿意把資產歸集于此的“主辦銀行”。

第三個階段是“個性化導購階段”，或者說“陪伴式服務階段”。這是李明判斷能夠撬動下一個1萬億AUM的鑰匙。不再是產品驅動，而是盯著每一個客戶的需求思考，為客戶量身定制最適合他的資產配置，然后在每一次周期起落中，都陪伴著客戶度過（以數字化能力達成觸點）。

據透露，未來，平安私人銀行將以“AI+T+OFFLINE”（人工智能+遠程線上專員+線下理財經理）的服務模式，分析客群及市場，管理策略與產品，提供“市場-策略-產品”的科學化配置建議，專業引領并陪伴客戶的財富之路。

其背后的秘訣，說到底還是用戶思維。在平安內部，他們也把這一套打法稱為財富管理的“最后一公里”——運用科技能力，讓金融機構專業財富管理能力真正觸達并惠及每一位用戶。

“平安式”的私行藍海

機構競爭激烈，市場“紅?！绷藛?？“愉見財經”幾次采訪平安銀行零售業務管理層人士，都得到這樣一個視角：只要用戶價值挖得深、服務體驗做得好，零售金融還處處有藍海。

更何況，當前老百姓配置資產已經跳出了“買房思維”，市場的剛兌也已打破，國內外金融市場的波動都在加劇。民眾比過往任何一個時候都需要進行資產配置，也更需要專業指導和陪伴。

道以明向，術以立策。從這個邏輯出發，李明透露，平安私人銀行正在做兩件事情。

其一，他們從用戶價值出發，提出了“財富健康度”理念，以期把專業的資產配置揉細了以形象的方式觸達客戶，讓私行服務更有溫度。事實上，大多數客戶對此還真有需要。平安私人銀行用一個專業模型在私行客戶數據里跑了一遍，結果發現一大批客戶的“財富健康度”指數都還比較低。

“我們希望用專業能力協助客戶，把他們的‘財富健康度’提升起來，就這一點對私行來說已經是很大的發展空間?！崩蠲髡f。

其二，財富健康不是一個靜態的概念，一方面它要根據客戶的生命階段和外部市場情況作出調整，另一方面，客戶在經歷周期波動的時候，也尤其需要專業的指導和陪伴。由此，平安私人銀行把“專業陪伴”嵌入產品設計與服務。

例如前陣子A股波動，在平安銀行口袋銀行App，相關理財客戶會收到推送和解讀，幫助他們從更長的周期理解波動和價值投資理念，而不至于陷入恐慌拋盤引起不必要的虧損。這一“智能資訊”產品，臺前是簡單清晰的訊息和圖表，臺后卻是財富管理團隊的“半年功”。

“其實挺費勁的，我們要把所有資訊、產品標簽都重構，每一個團隊的內容生產物料都要打標簽，每一位客戶也都重新打標簽，這是一個花了半年時間的精細工程?！崩蠲髡f，只有這樣做，未來客戶收到的“智能資訊”才是真正為他定制的、真正對他有價值的。

“專業陪伴”還有一個層面，是由一線理財經理發起的。在這一層面，坦白說，從以產品為中心走向以客戶價值為中心的過程中，頂層設計再好，如果不改變傳統考核機制，落到理財經理執行層面還是會發生偏差。平安私人銀行深諳管理之道，直擊行業痛點，調整了一線管理團隊KPI指標，把客戶的“財富健康度”、隊伍的“能力評鑒得分”等指標前置，實現以客戶為中心，強化隊伍“懂資產”的能力。

有沒有效，取幾個細節數據便能證明：2018 年以來，平安銀行代銷的公募基金持倉客戶復購率高達70%，客戶平均持有久期超過8.5個月（行業平均水平低于3個月），堅持6個月以上定投客戶占比40%。

眾所周知，定投是散戶投資基金獲取回報最有效的方式，持有久期長的用戶收益也往往高于頻繁交易的。但在業內舊有的考核機制下，客戶頻繁申贖在一定意義上反而有利于理財經理提升KPI。在平安私人銀行，從以上顯著優于行業的指標就能管中窺豹，其已經通過一整套機制，在各種維度，都將用戶價值放在首位。

私行藍海，既是遠方的星辰大海，也是腳下扎扎實實的每一步。在某種程度上，真正為用戶創造價值，陪伴客戶共同成長，就是最長情的告白。

人心，就是藍海本身。

“平安式”的私行基因

大家都說私行界有兩匹馬，招行私人銀行是規模一騎絕塵的駿馬，平安私人銀行則是增速一騎絕塵的黑馬。所以外界免不了會有一個疑問，平安私人銀行勢頭那么大，是想要成為“招行第二”嗎？

李明并不避諱這個問題。在她看來，銀行的基因長板各不相同，也便成就了差異化競爭，這使行業更健康，也使客戶們有更多優質服務選擇項。招行私人銀行在零售客戶積累、賬戶優勢、自身專業能力與團隊建設方面都占有先機。而平安也在自身獨特基因優勢下走開辟出了一條路子。

一大基因優勢，是背靠平安集團的綜合金融能力支持。這讓平安私人銀行能從多渠道獲客，也讓其從產品能力建設，到產品底層的優質資產獲取，都有著天然的綜合金融協同優勢。

從集團戰略部署來看，將集團內財富團隊等更多的專業力量注入私行使其如虎添翼，也標志著平安私人銀行已成為整個平安集團的高凈值客戶主要經營陣地之一。換成客戶的角度，財富客群的各類需求，都可以通過平安私人銀行的“入口”獲得一站式解決，輕松而高效。而在這個“入口”背后，是私行集齊了集團內全牌照兄弟機構的十八般武藝。

2020年，平安私人銀行開展客群細分經營而推出的企業家專屬服務平臺“企望會”，就是綜合賦能的一個例證?！捌笸麜蹦軌驈摹捌髽I家和企業經營”雙重視角出發，為企業家群體提供一站式金融與非金融服務方案，包括投融資、財富規劃、私享生活，乃至為企業的公益慈善和銷售流量進行賦能，這些都離不開平安集團的平臺之力。

另一大基因優勢，是平安領跑行業的科技能力。平安私人銀行把科技運用到經營的全流程中，深度賦能經營，推出包括國內首創的AI私募直通平臺、保險金信托、家族信托服務全線上化平臺，以及國內首款面向理財經理的智能展業平臺，全面提升客戶服務效率和質量，成為行業以科技提升客戶體驗的領先者。

這才是平安基因下的私行之路：“中國最智能、國際領先的私人銀行”。

（主筆人夏心愉：財經評論員、主持人，中國中小企業協會專委會研究員，上海金融青聯委員、中國電子銀行網專欄專家）

責任編輯：王煊