不知從何時起，銀行業流傳起“得零售者得天下”的論調，且已成為行業共識。近年來，無論是對公業務強大如工商銀行、中國銀行等大行，還是市場更為下沉的北京銀行、寧波銀行等城商行，無一不在提發力零售業務，加速零售數字化轉型。

零售何以成銀行轉型的“香餑餑”？在各種令人眼花繚亂的零售轉型戰略之外，如何衡量一家銀行的零售業務做得到底好不好，未來的零售業務將呈現怎樣的趨勢？帶著眾多的疑問，21世紀經濟報道記者專訪了工商銀行執行委員會成員、高級業務總監宋建華。

零售是銀行壓艙石

2020年7月，一向以對公業務為強項的“宇宙行”工商銀行發布“第一個人金融銀行戰略”，正式發力零售業務。當21世紀經濟報道記者問到為何會做出這一決定時，宋建華解釋稱，“就工商銀行而言，對公業務是傳統的強項，零售業務相對是個短板?！畵P長’的同時還需要‘補短’。從宏觀層面來講，建立以人民為中心、讓人民滿意的銀行，最典型的領域就是個人金融。工商銀行有7億用戶，占了全國人口的一半，把一半人口的金融服務做好了，人民金融的特點就體現出來了?！?/p>

發力個人金融也是由零售業務的特點所決定的，零售業務可以作為銀行的壓艙石。采訪時，宋建華將零售業務的特點概括為“小散慢”和“三千萬”。其中，“小散慢”是指零售業務的金額小、客戶散、見效慢；所謂“三千萬”是指“千軍萬馬”的員工用“千頭萬緒”的產品服務“千家萬戶”的客戶。以工商銀行為例，6000多個產品中有5000個左右都是服務個人客戶的。

宋建華表示，一方面，零售業務具有較為分散的特性；另一方面，“千家萬戶”的特點決定了零售業務波動很小，因此零售業務的資產質量相對比較穩定。一般來講，一家銀行除非是發生系統性問題，否則零售業務的資產質量大概率是比對公業務好。原因就在于個體對整個信貸資產質量影響不大。這也是與對公業務的不同之處，對公業務一個客戶做砸了，影響比一個個人用戶影響大多了。

在他看來，零售業務除資產質量相對穩定之外，還具備效應穩定的優勢。宋建華解釋道，“我們通常把零售作為銀行業務的壓艙石、穩定器。什么叫壓艙石？就是一艘船在大海上遇到風浪的時候，有個保底的東西，不會一遇到大浪就被打翻。這就是壓艙石的作用?！?/p>

得益于零售業務受疫情影響相對較小，就更加凸顯了零售“穩”的特質。安永報告顯示，2020年上市銀行零售業務收入占整體營業收入的比重為42.33%，較2019年度提高2.86個百分點，占比首次超過公司業務。大型商業銀行、全國性股份制銀行、城商行及農商行零售業務營業收入增長分別為13.16%、9.61%、11.56%及7.58%，均高于整體營業收入的增長。

讓銀行走出去

數字化轉型是個人金融業務發展一個重要的方向，未來將會呈現怎樣的趨勢？宋建華向記者表示，商業銀行個人金融的數字化轉型是一個系統的連續的長期的過程，將呈現出四大趨勢，即線上化、開放化、直營化、智慧化。

線上化，是將業務從線下轉移到線上，并不斷打通線上與線下的聯系，開啟了商業銀行數字化轉型的進程，如網上銀行、手機銀行，這一階段歷經大概20年。隨著智能手機的普及和移動互聯網的快速發展，越來越多的金融消費行為轉移到移動端。國內個人金融業務的“線上化”仍在進程中，還有相當部分復雜業務（如個貸）可以實現線上化。

開放化，是將銀行的產品和服務功能進行整合、解構與封裝，嵌入外部平臺，讓銀行的產品和服務走到外面的場景中，精準匹配客戶金融需求?！伴_放化”依托央行主導的電子Ⅱ、Ⅲ類賬戶，將經營的視角從銀行延伸到場景，是商業銀行響應市場和客戶需求的主動選擇，經歷了近5年的發展歷史。

“銀行服務是需要的，但銀行本身不是并不可少的?！?/span>宋建華表示，銀行可以將金融服務輸送到外部的平臺，這個可能就是未來開放銀行的模式。未來銀行的網點結構可能是線下網點、手機銀行APP、“輕型網點”組成的。工銀e錢包是開放銀行的一個代表，可以看作是“輕型網點”。在客戶使用的APP中嵌入工銀e錢包，就可以開立工商銀行的賬戶（Ⅱ類賬戶），享受存款、貸款、理財、投資等金融服務。即使不去工商銀行、不下載工商銀行APP，同樣可以享受工商銀行服務。讓銀行走出去，這是開放銀行的一種新業態。

據了解，“工銀e錢包”作為“無界工行”的重要載體，已經形成以電子賬戶為底層，以金融產品為組件，涵蓋賬戶管理、資金管理、投資理財、融資信貸以及消費繳費等5大類22種產品服務，能為各類場景輸出完整金融解決方案。用戶無論是否擁有工行賬戶，均可通過工行合作伙伴的線上平臺享受便捷易得的金融服務。宋建華表示，未來工商銀行將依托自身科技與服務優勢，不斷豐富“工銀e錢包”功能；將金融服務融入更多場景，進一步創新服務模式，打造資源共享、開放融合的金融服務新生態，以助力增進政務民生便利、推動消費擴容升級、打造數字經濟新優勢，為更好服務新發展格局貢獻更大力量。

直營化，是由總部直接面向市場，直接營銷客戶，直接設計和運營項目的經營模式，也是互聯網發展除技術外，對大型銀行經營管理模式帶來的最根本沖擊。在互聯網加持下，原有小總部大分支的組織架構、重經營輕運營的服務思維，已不能適應“無界”的新零售需求，必須加快培育總部客戶直營、產品直銷、服務直達的能力。

在宋建華看來，銀行總部和客戶之間的“零距離”是大趨勢。現在銀行總部的發聲在一級一級地傳達之后，就像經過了萬花筒的折射，落實到具體的業務員可能就會出現偏差。最有效的方法應當是總部直接營銷，通過大數據對客戶精準分層分群，洞察客戶的基礎之上設計相應的產品服務，然后直接傳導到客戶。因此未來比拼的是銀行總部的力量，哪家銀行在這個問題上解決得好，哪家銀行在市場上競爭力就強。

智慧化，對外重塑服務模式，依托海量數據積累和精準的模型算法，向合適的客戶在合適的渠道和合適的時機提供合適的服務，全面提升用戶體驗；對內重塑管理模式，“數據+技術”應用于產品研發、渠道管控、人員管理、法律保障等，全面升內部管理效能。

把握趨勢來理解零售銀行業務

如何衡量一家銀行的零售業務到底做得好不好呢？宋建華提出了四個維度的衡量標準。

首先是指標好。具體可分為市場競爭力指標、行內貢獻度指標、風險類指標。宋建華表示，“一家銀行的零售業務競爭力如何要放在市場中對比來看。讓零售業務成為全行的壓艙石，那么零售業務對營收貢獻的占比不能太低，否則也壓不了艙。此外，做好風控是保障?！?/p>

其次是客戶基礎夯實。具體包含獲客能力、維客能力、用戶體驗等三個方面的含義。宋建華認為，“如果客戶基礎不好，上述指標也是不可持續的。每年大約三四千萬的新客，給工商銀行帶來的儲蓄存款是一個巨量的變化。接下來要考慮的是如何維客，怎么能夠建立一個客戶維護體系，不僅能夠讓資產在5萬元以上的中高端用戶持續提升貢獻，也讓5萬元以下的客戶提升貢獻度。這是從業務的角度看，而客戶持續選擇某家銀行取決于體驗感。只有把客戶拉得來、穩得住，前面提及的各項指標才能好，才是可持續的?！?/p>

在宋建華看來，獲客是個永恒的話題，尤其是年輕用戶，永無止境。隨著客戶總量的擴大，優質用戶的總量也在增加。從這個角度上講，零售就是做概率的。另一方面，如何利用金融科技深入挖掘長尾客戶的價值也是當前的重要任務。

第三個是轉型的方向。宋建華表示，金融科技助力銀行轉型已經到了十字路口，能不能找到一條適合自己的轉型方向和路徑？這是對銀行的考驗。就工商銀行而言，零售業務后續會重點從“線上、開放、直營、智慧”四個方面來發力。

第四個是體制機制的構建。宋建華認為，“國有大行都面臨著如何構建適合零售業務發展的體制機制的問題，這才是最根本的，也是真正考驗銀行的。如內部如何溝通、對公和個人業務如何聯動、資源如何分配等等。零售業務是‘千家萬戶’的業務，不是只盯單個客戶，因此機制非常重要。從戰略、資源、人員、組織架構各個方面入手，圍繞零售業務做成一個整體，像一臺機器遇到什么情況，就能給出正常的反應?！?/p>

年報顯示，截至2020年末，工行個人金融資產總額16.0萬億元，其中個人存款116,605.36億元，增加11,827.92億元，增長11.3%；個人貸款71,152.79億元，增加7,316.55億元，增長11.5%。個人客戶6.80億戶，增加3,024萬戶。

責任編輯：王超