一年一度的全民“雙十一”購物節落下帷幕。在11月11日之前，各電商平臺就已開始進行促銷優惠活動。 數據顯示，京東在“京東11·11全球熱愛季”開啟4小時內，累計售出了超過1.9億件商品；11月1日天貓“雙十一”活動開啟的第一個小時，成交額就超過了去年11月1日全天。

在新一輪科技和產業變革下，電商“雙十一”促銷的背后，不僅呈現了一場消費盛宴，同時數字科技的身影無處不在。其中，以AI、大數據以及智能交互RPA技術等為基礎的智能客服是消費者能夠接觸并體驗到的最為直接的一項服務，折射出數字技術應用的力量與社會價值。

AI深度應用助客服系統智能化

全渠道能力已成為零售企業保持增長的關鍵因素。當前，各平臺也在圍繞構建全渠道的即時服務能力來促進服務效率，提升客戶體驗。

從購物引導、產品咨詢，到售后服務、物流跟蹤，隨著數字技術深度應用于客服領域，線上機器人客服或自助語音服務已普遍應用于電商消費平臺，且使用率實現了快速提升。

數據顯示，此次京東“雙十一”活動開場僅10分鐘，其京東智能客服已經累計咨詢服務量超過181萬次，同比提升了165%。

根據市場研究機構沙利文發布的《2021年中國智能客服市場報告》，伴隨互聯網、大數據、云計算、人工智能等技術發展，越來越多的企業投入建設客服中心。2020年，中國智能客服行業市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計到2025年，智能客服市場或將突破百億元，呈現快速增長態勢。

基于自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等人工智能技術，智能客服所呈現的形式更加多樣化。

從實踐來看，面向大眾的智能客服主要是以客戶為中心，將效率與服務覆蓋面、客戶體驗度放在首位，打造全渠道、全天候、多終端的智能服務矩陣。面向企業、商戶的智能客服系統，是科技公司輸出技術能力、助企業與商戶打造智能化服務平臺的一個組成部分，在平臺上，通過智能營銷、智能分析決策等模塊的協同，來幫助企業提升運營質效。

如何留住客戶、保持黏度是智能客服企業競爭力的關鍵，而問題解決能力是影響其競爭力的核心要素。

智能客服“痛點”猶存

如今，智能客服已經嵌入人們的日常生活，在通信、零售、電商等領域得到了廣泛應用。但不能忽視的是，盡管智能客服具有服務標準化、人工成本低、全天候在線等天然優勢，但無論是問題解決程度、服務效率還是使用體驗，智能客服的認可度都普遍低于人工客服，智能客服“不智能”的問題仍十分突出。

《金融時報》記者在黑貓投訴、聚投訴等消費者投訴平臺上看到，消費者對于“沒有人工客服”“智能客服無法解決問題”“智能客服說車轱轆話”等投訴較為集中。

根據艾媒咨詢(iiMedia Research)調查數據，回答時千篇一律是用戶在智能客服使用過程中遇到的最大“痛點”，此外，重復循環操作、答非所問、聽不懂需求、回答滯后也成為困擾用戶的幾大問題。

雖然智能服務早已成為日常生活中不可或缺的一環，但傳統的人工服務因富有人情味、能夠精確捕捉用戶問題并提供個性化的解決方案，是智能化服務所不能替代的。智能客服亟待加強對服務對象的情感響應，提高問題解決能力。

在開放的市場環境下，迭代發展的數字技術不僅應該降低運營成本、提高管理效率，更要提升服務質量與溫度。智能客服從設計到使用，都應該從用戶的實際需要出發，以多樣化、個性化、人性化、適老化為目標，優化智能客服交互模塊，提升客服系統應變能力。

業內人士認為，未來如何創造出兼具智能化與個性化的智能客服解決方案，將成為智能客服企業搶占市場份額的重要競爭點。

加強智能客服人性化應用探索

可以說，“雙十一”早已不僅是電商促銷的舞臺，其背后還是科技企業創新服務角力的“戰場”。

無論服務的是B端還是C端，科技最終是為生活和工作服務的。智能客服作為企業面向大眾服務的“窗口”，應從更高層面上滿足人們心理、情感及精神上的需求，而不單是對話交流?？萍计脚_需要加強對技術人性化應用的探索，這也是一切技術創新的根本。

不少科技平臺也意識到了這一點，推出了融合情感識別的智能客服系統。例如，京東云自主研發的智能客服“言犀”，基于全棧自研AI技術，不僅能完成全流程服務閉環，還可以自動識別顧客在交談過程中表現出的生氣、失望、憤怒、焦慮等多種情緒以及濃度，并在回復中加上相應的情感表達。

再如陸金所控股在現有覆蓋了客戶獲取、轉化、提升等要素的一體化智能交互服務平臺上布局了10萬個“神經觸點”，不僅能夠提供全天候在線服務，還能“聽懂”340種用戶意圖，服務效率較人工交互提升了5倍，問題解決率提升了兩倍。

《2021年中國智能客服滿意度調查報告》指出，未來智能客服企業應積極迎合用戶需求，從問題解決、服務效率、使用體驗等各個方面，為用戶打造一個更加滿意的全方位智能化客戶服務系統。

責任編輯：韓希宇