“某某服務請按1、某某服務請按2”，急需幫助的時候撥打客服電話，聽到這樣的語音無疑讓人抓狂。而撥打支付寶客服電話，打開支付寶“我的客服”，則沒有這么多麻煩。你或許還沒想好要問什么，智能客服“小螞答” 就已經根據行為軌跡、機器算法、大數據“排兵布陣”，提前做好了準備。而在一些具體的支付場景中，它也“時刻準備著”，應對可能發生的應急問題。

　　8月23日，在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對外全面開放以AI技術為核心的“新客服平臺”。這也是繼理財、保險等領域后，螞蟻金服AI開放的又一大場景。

　　測試數據顯示，“小螞答”完成5輪問答所需要的時間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當“保鏢”，判斷風險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。

　　“小螞答”高效運轉的背后，是整個客服平臺人、流程、技術穩定而有序的支撐。要想對用戶關鍵詞或語音提問做出快速反應，需要調動智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數據決策。在日常服務中所能感知到的1秒，是整個系統在以無法想象的速度運轉。

　　據了解，在客服領域，此前已經有政府、金融、電商等多個領域的140多家企業不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動外呼、智能質檢，對作業效率和作業質量的提升明顯。機器人解決率高達83%，呼出產能提升15%，呼入產能提升10%。

　　螞蟻金服客戶中心資深總監徐蔚透露，未來螞蟻客服平臺還會繼續大力應用云技術、大數據、AI智能，嘗試突破對客體驗，比如現在看起來還有點兒“呆萌”的“小螞答”，未來或許自如地與人類對話。智能客服解決更多的基礎性問題，人工客服則肩負起更廣更深的用戶觸達，不斷挖掘客戶需求，創新用戶教育，都是人工需要發揮創造力的地方。

　　智能客服開放，是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服首席數據學家漆遠稱：“螞蟻AI技術將成熟一個，開放一個”。截止目前，螞蟻金服已陸續向合作伙伴開放了智能理財AI能力、智能圖像定損技術等

責任編輯：松崎