案例名稱

興業銀行上海分行私域社群打造及經營案例

案例簡介

后疫情時代，銀行線下網點獲客日趨艱難，線上渠道的客戶成為各大銀行爭奪的重點，尤其是企業微信渠道。因此，提前布局打造企業微信私域流量池并在線上深耕客戶經營成為了興業銀行上海分行業務發展的首要建設目標。

為助力興業銀行上海分行快速搭建企微私域流量池，持續升級“金融+場景”服務的同時，實現高效獲客、精準營銷。騰銀財智根據興業銀行上海分行的客戶類別、經營場景等進行業務細分，結合騰銀社群百寶箱經營工具，為興業銀行上海分行制定了一套以客戶為中心的分層社群經營方案：

1、針對年輕客戶打造代發公寓場景金融服務群、代發業務場景vip客戶服務群。

2、針對老年客戶出溫情陪伴式服務式社群。

該方案為客戶經理提供更多客戶觸點，提升支行新客戶獲取能力及客戶粘性，并將客戶價值挖掘到最大化。

創新技術/模式應用

通過客戶價值、客戶特征、客戶生命周期的等多維度，騰銀提供了完整的從專業內容到銷售策略、從工具規范到數據督導為一體的銀行社群經營方案，助力興業銀行上海分行打造企業微信經營新范式，實現低成本客戶轉化與裂變，高效達成業績。

1、專業內容結合客戶培養，創造社群氛圍：從群名開始，做好群基礎建設，群名有溫度、群規有彈性、發言引導有節奏，成功營造出溫馨陪伴式的群氛圍。從內容維度上，入手打造出系列欄目，涉及職場、本地生活、養生、故事、文化、理財、產品投教等，形成豐富且有辨識度的內容體系。

2、社群百寶箱全流程工具賦能，有效連接內容與客戶，客戶與數據：

· 多種活動玩法：打卡、抽獎、mgm、問卷、答題等.......花式客群玩法一網打盡。

· 權益核銷后臺：結合風控和活動工具，做到權益關聯轉化、玩法引人注目、內容貼合客戶。

· 經營策略日歷：減輕一線的內容發放壓力，到點提醒，一鍵發送。

· 實名認證四步走功能：輔助加強企微基建，拒絕單一客戶經理識別客戶的傳統方法，客戶認證率提升40%。

3、全行級別的經營IP打造：利用行內原有吉祥物“興寶”擬人，作為經營服務主力，利用卡通化的形象，進行“服務到位”、“專業知識豐富”的人設設定，在經營過程中成功塑造了群友喜聞樂見IP形象，同時把群主打造成了最大kol，擁有眾多粉絲客戶，成為群內名副其實、擲地有聲的經營IP。

4、搭建中臺提供服務支持，客戶經理配合轉化，打通服務的最后一公里：中臺提供內容、使用工具并管理群內日常事務，客戶經理線上解答客戶理財問題，配合執行線上產品投教活動，線下承接引流到店客戶，完成客戶面對面營銷。

項目效果評估

1、快速搭建私域流量池，提供有溫度的客群經營服務

項目上線最初3個月內，從3家支行開始進行試點，逐步拓展到上海分行全部支行。共計創建老年網周老年群50余個、年輕社群80余個，群總計覆蓋人數上萬余人。短時間內快速搭建了銀行自有的私域流量池，持續為不同客群提供高質量、精準、有溫度的金融服務。

2、數字化運營服務，助力AUM快速提升

通過社群經營策略結合騰銀社群百寶箱工具，快速提升群內活躍率，活躍率最高達到80%，并通過人群特征針對性的提供產品服務，最終實現老年客戶AUM提升近1.5億元。

3、運營中臺和內容中心搭建，打造行內運營SOP

在經營過程中打通“分行-支行和騰銀”的配合模式，完善客戶“接觸-信任-購買”的線上流程，通過標準順暢的配合流程和分工，提升一線客戶經理經營效率，保證客戶線上參與活動購買產品體驗。同時以高度符合銀行特征、客戶特征和產品特征的經營SOP，組合社群工具、社群玩法、專業內容、銀行產品等，達到高度的產品購買轉化率。

項目牽頭人

陳田 銀行私域運營專家

項目團隊成員

忻文乾、張露瑩、劉明成、張青、操蘇立、劉夢穎、吳瓊、鐘奕瓊、林妙麗、林瑩、陳爽、朱龑、陳紫煙、龐錦標、姚嵐

責任編輯：韓希宇