案例名稱

中國銀行手機銀行APP7.0

案例簡介

中國銀行手機銀行APP7.0版本，堅持整合、智能、開放、互動的建設方向，實現了用戶體驗的進一步升級。

一、通過整合后臺產品、數據、流程，實現以客戶為中心的信息、權益和資產管理，先后推出的資產報告、收支記錄、收益報告等服務重塑了業務流程，優化了客戶體驗。

二、強化金融與科技的結合，升級銀行服務提供方式，更加精準地命中客戶的需求，例如智能投顧、千人千面、生物識別、智能反欺詐等。

三、打造金融開放平臺，讓賬戶管理、資金結算、投資理財等金融服務“走出去”，同時將消費、社保、公用事業、娛樂等非金融場景快速接入手機銀行，豐富APP內生態。

四、在客戶交互方式上的創新，除智能客服以外，還包括新增養成類游戲營銷玩法、線上線下融合的新服務模式、智能搜索和語音導航等客戶操作方式創新和手機銀行頁面智能定制的展現方式創新。

創新技術/模式應用

中國銀行手機銀行APP依托大數據、人工智能等新興技術，提供精準營銷、千人千面、智能服務、智能認證、智能反欺詐等服務，將數字化基因根植到產品建設的全流程中。

千人千面、智能定制的展示創新：用戶可以通過首頁“為您推薦”功能查看適合自己的投資產品，該功能基于豐富產品庫標簽和用戶畫像，實現多產品的交叉智能推薦，幫助用戶投資決策。APP首頁還支持模塊智能推薦，可以根據用戶的瀏覽操作習慣和資產、產品持有情況，由中國銀行APP直接推薦展示用戶的常用功能；

客戶操作互動創新：APP應用了語音識別技術和自然語言處理技術，收集豐富的語料庫，讓用戶無需動手打字，即可享受智能搜索、語音導航服務，配合后臺數字化運營平臺和智能營銷體系實現精準營銷和精細化運營，提供更加貼心的APP使用體驗；

營銷玩法創新：推出養成類游戲，客戶在使用手機銀行的同時增加更多趣味性和玩法，提升手機銀行APP獲客活客能力。

項目效果評估

中國銀行將數字化轉型作為戰略發展方向，大力推進手機銀行升級迭代及功能優化，于2021年推出的手機銀行7.0版本為客戶提供了更加優質、便捷的線上服務，目前的注冊用戶已突破2.3億。 

7.0版本聚焦財富金融，創造渠道價值。在產品功能方面，對基金、代銷資管、中銀慧投、存款、債券等功能改版升級，對標互聯網銷售平臺，整合內外部數據，基金新增6大類128項產品信息，推出基金PK、基金診斷等功能，并提升持倉收益計算效率；新增理財經理線上雙錄、通知存款“智惠存”產品簽約等功能。在增值服務方面，強化信息整合，新增我的賬本、月度賬單、收益報告等信息整合類服務；面向中高端客群上線私行專區，整合尊享權益、專屬產品、財富傳承等服務；新增交易類產品專業知識線上測試功能，完成理財、保險、交易類產品的銷售合規配套升級改造。

此外，7.0版本是對手機銀行服務體驗的又一次升級。一是提升重點客群與場景粘性，投產信用卡頻道、私人銀行專區；支持銀發、跨境等戰略級場景建設，推出銀發地圖、BOBO留聲機、冬奧卡專區等服務，對跨境專區升級改版，支持教育、銀發場景通過場景專區接入總行級商戶30余個；APP內新增“歲悅長情”版、英文版版本，給客戶提供更多選擇，新增“西聯跨境匯款”功能；對接光大云繳費，已上線公共事業類繳費項目400余個；生活頻道新增菜鳥裹裹、盒馬鮮生、太保視頻醫生、蒙牛、麥當勞等多個總行級商戶。二是對標行業標準優化體驗，強化信息整合，新增微信授權登錄、征信查詢進度提醒等，優化網點排隊、消息彈窗提醒設置等；優化營銷分享機制，手機銀行第三方服務、生活繳費增加鏈接分享、口令分享，優化二維碼海報分享相關功能。三是創新功能模式，推出養成類游戲上線創新營銷玩法；發布“中銀外幣現鈔預約”鴻蒙原子化服務；打造中銀錢包“賬戶+”合作體系，涉及交通、教育、工會等多個場景應用。

項目牽頭人

杜云鳳 中國銀行個人數字金融部手機銀行平臺團隊主管

項目團隊成員

杜云鳳、王京、王志成、種衍林、何慧君、武小波、繆慧凌、路達、丁博、吳佳茜、李萌、魯貝茜、徐微

責任編輯：韓希宇