6月20日，記者從人民銀行上?？偛揩@悉，針對上海復工復產之后市民在銀行網點辦理個人業務“排長隊”的情況，央行上?？偛空y籌疫情防控和現金服務，多項措施支持全面復工復產。

上海市全面復工復產后，2個多月封控帶來的市民取現需求集中爆發，疊加疫情影響和養老金集中發放，銀行網點辦理個人業務的客戶明顯增多，單個客戶辦理業務的時間明顯增加，部分養老金發放任務重的銀行網點外出現排長隊情況。

針對以上情況，人民銀行上?？偛考訌姺治鲅信?，及時窗口指導，于6月9日下發《關于加強近期現金服務保障工作有關事項的通知》，先后三次召開各銀行相關職能部門負責人會議，指導各銀行采取必要舉措保障公眾現金需求,切實解決銀行網點“排隊長”問題。與此同時，加大現金調撥投放力度，6月1日至15日的現金供應投放總量達到去年同期的近4倍，保證了全市各銀行現金庫存充足。

6月17日上午，人民銀行上?？偛空匍_全市各銀行主要負責人會議，研究部署現金服務保障工作。17日下午，黨委班子成員帶隊組成6個工作組，深入一線，對重點區域、重點銀行進行實地走訪調研，及時了解掌握公眾現金服務訴求，督促落實各項現金服務保障措施。

6月18日，人民銀行上?？偛坑“l《關于進一步做好現金服務工作的通知》，從加強營業網點管理、維護網點現場秩序、多措并舉分類施策、建立養老金發放長效保障機制等方面督促本市各銀行提升現金服務工作水平，切實滿足公眾特別是老年人的現金服務需求。

人民銀行上?？偛恳?，要切實履行主體責任，強化內部統籌管理，有效增強營業網點現金服務能力，切實滿足社會公眾現金需求。要加強現金服務工作的主動性和前瞻性，營業網點和服務窗口“應開盡開”，有條件的營業網點應在雙休日對外營業并提供現金服務；營業時間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務時間；加大ATM機等現金自助設備的運維保障和加鈔頻次，確?，F金自助設備服務不中斷；充分考慮近期本市氣溫持續增高的實際情況，在營業網點配備必要的服務設施設備，為公眾提供必要人文關懷。

人民銀行上?？偛繌娬{，各銀行要改進對老年人群的現金服務，為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”；指定專人主動了解老年客戶業務需求，引導并協助其通過現金自助設備辦理現金存取業務；要通過公布預約電話、現場錯峰預約等措施對客戶進行引導分流。辦理養老金發放業務的銀行，要針對養老金發放的高峰時段，制定針對性應急服務方案，建立長效保障機制，切實滿足老年人的現金服務需求。

當前，本月養老金集中發放高峰已過，相關銀行網點“排隊長”問題有所緩解，但受疫情防控等因素影響，現金服務需求仍存在波動性和不確定性。人民銀行上?？偛勘硎?，將通過窗口指導、巡查暗訪等方式，及時回應群眾呼聲，督促各銀行發動各方可用力量，調動所有可用資源，提升現金服務工作水平，著力構建老年人普惠金融發展長效機制，將便民服務措施落到實處。

此前，6月17日，上海銀保監局下發《關于進一步做好銀行網點金融服務滿足市民集中辦理業務需求的通知》（滬銀保監辦發〔2022〕168號），要求銀行做到以下六點，來滿足廣大客戶金融服務需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題：

一、做好營業網點服務管理及預案。各銀行要在全力抓牢抓細疫情防控工作的基礎上，全力保障營業網點應開盡開。做好數據分析和應對預案，根據網點業務需求進行分層管理。加強網點實時管理，動態掌握客流情況，對于客流聚集網點及時啟動應對預案。

二、適當延長營業服務時間。對存在周邊社區人口比較集中、開展代發養老金業務、附近其他網點暫時關閉等情況的重點網點，應采取階段性臨時提早營業或延遲結束營業、雙休日照常營業、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務時間，提高服務效率，并將最新服務時間通過多種渠道進行公示。

三、適當增加營業窗口和一線工作人員。通過加強總分支行聯動及人員下沉、各網點人員合理調配等多種方式，增加重點營業網點的窗口和一線工作人員，增強服務意識，改進服務態度，有效提升服務承載能力。

四、提升精細化服務能力。完善現場和非現場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強秩序維護和現場分流，安排人員預先詢問客戶辦理的業務，按照業務類型及時引導客戶進行網點或機具分流。加強網點大堂內外的客戶關愛，提供必要飲水、遮陽（雨）及等候設施，提前做好掃場所碼等防疫準備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關愛。

五、做好基礎設施保障。加強重點網點的自助機具維護，保障機具高效運行。各級代理庫、業務庫、營業網點等現金業務經辦機構妥善做好人員備份及排班，保障現金供應充足、券別結構合理，滿足企事業單位、個人居民等現金需求。嚴格執行現金“收支兩條線”及消毒工作要求，保障現金安全衛生。

六、加強適老化設施改造。尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務、柜面服務，合理安排網點提供線下水電煤繳費等傳統金融服務。推廣應用適老手機銀行APP，進一步優化界面服務方式，便于老年人獲取信息和服務。完善應急保障措施，針對社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務，采取有效措施靈活安排，減少等待時間。

責任編輯：王超