2022年12月5日至9日，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯合宣傳年、中國電子銀行網主辦的“2022數字金融創新發布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發布周為期五天，活動涵蓋數字金融創新主題分享，新書發布、研究報告、手機銀行行業倡導、開放銀行白皮書等多個“創新發布”環節。備受業界關注的“2022中國數字金融金榜獎”榜單也在本次活動中揭曉。廊坊銀行黨委委員、副行長，中國互聯網協會數字金融工作委員會副主任陳樹軍出席活動并發表主題為《元宇宙時代數字金融模式設想》的演講。

廊坊銀行黨委委員、副行長，中國互聯網協會數字金融工作委員會副主任 陳樹軍

“元宇宙”的出現提供了一種未來社會的生態圖景，被認為是數字經濟創新和產業鏈拓展的新疆域，2021被稱為元宇宙元年，多家銀行開始對元宇宙進行探索。

在陳樹軍看來，元宇宙不是完全新的概念，它是與現實世界平行，或與現實世界交互，可提供社交、消費、教育、娛樂等沉浸體驗的開放或者封閉的虛擬世界，是一種全新客戶交互模式。

他認為，利用元宇宙技術可以優化金融產品和服務創新，大幅提高服務效率、提升客戶體驗、降低風險以及大幅降低成本。

什么是元宇宙？

陳樹軍首先引用昆山市政府發布的《元宇宙產業創新發展行動計劃（2022-2025年）》對元宇宙加以描述：元宇宙是以信息基礎設施為載體，以虛擬現實為核心技術支撐，以數據為基礎性戰略資源構建而成的數字化時空域。

陳樹軍表示，元宇宙具有四個特性：時空性，元宇宙是空間維度上虛擬而時間維度上真實的數字世界；真實性，元宇宙既有現實世界數字化復制物，也有虛擬世界的創造物，在虛擬和現實間不斷地變化；獨立性，元宇宙是一個與外部真實世界既緊密相連，又高度獨立的平行空間；連接性，元宇宙是一個把網絡、硬件終端和用戶囊括進來的一個永續的、廣覆蓋的虛擬現實系統。

元宇宙是一種新的交互方式。元宇宙是一個與現實世界平行的，或與現實世界交互的，可提供社交、消費、教育、娛樂等沉浸體驗的開放或者封閉的虛擬世界，鑒于金融服務的虛擬性、電子化，元宇宙和金融有非常天然的契合性。

元宇宙應用越來越廣泛

陳樹軍指出，元宇宙產業已經萌芽，在游戲產業、娛樂主播、電商直播、企業形象等行業得到越來越廣泛的應用，市場正積極、快速探索在新的行業形成更加廣泛多元的有效應用。

商業銀行探索元宇宙主要集中在兩方面，一是數字員工。目前多家銀行開始嘗試推出數字員工，例如浦發銀行的“小浦”、南京銀行的男員工“楠楠”和女員工“晶晶”、平安銀行的“蘇小妹”以及寧波銀行的“小寧”?！靶帯蹦軌蚧卮?50個以上的常見業務問題，以及由此衍生的3000多個業務相關問題，通過運營管理平臺每天能夠新增50余個問答話術。

不難看出，數字員工越來越聰明，能力不斷提升，從而能夠處理越來越多的金融服務問題。

圖1：部分銀行和企業數字員工及推出時間表

二是虛擬網點。傳統金融服務是在物理網點為客戶提供服務，未來商業銀行通過元宇宙技術把網點虛擬化，在虛擬世界提供一個虛擬的營業網點服務客戶。但目前虛擬網點的技術還不成熟，達不到預期效果。

陳樹軍認為，隨著技術的發展，未來商業銀行在虛擬空間可以借鑒游戲技術，組建一個非常逼真的虛擬銀行網點、理財中心、個貸中心等，讓客戶“身臨其境”的同時獲得很真實的金融服務。

元宇宙可解決哪些痛點？

在陳樹軍看來，元宇宙技術是金融業數字化的遞進，是商業銀行多年在推進數字化改革、轉型，打造智能銀行、數字銀行、智慧銀行等項目的延續。利用元宇宙技術可以優化金融產品和服務創新，大幅提高服務效率，大幅提升客戶體驗，大幅降低成本。

目前商業銀行存在四個痛點。痛點一是獲取客戶太多，因為客戶經理數量有限，大量客戶沒有得到有效經營。例如很多銀行客戶動輒億級起，而如按照客戶經理每人服務300人標準計算，數量遠遠不足，客戶只有成為貴賓客戶（白金卡客戶，50萬總資產）才有機會得到貴賓理財經理服務、成為私行客戶（鉆石卡客戶，600萬或1000萬總資產）才有機會得到私人銀行客戶經理服務，專人、一對一服務更是無從談起，而這批貴賓客戶、私行客戶在數量上只占5%左右，約95%的海量客戶并未享受到銀行專業的金融服務，長期無人照料，自生自滅，其中3到4成成為永久睡眠客戶，從而浪費大量科技、賬戶等資源，客戶也很不滿意；痛點二是銀行網點成本較高，人力成本、租金成本高昂，且呈逐年增長趨勢，整體投資回報低；痛點三是客戶經理太少，效率不高；痛點四是客戶行為變化太快，銀行需要緊跟客戶的步伐，銀行一旦追不上客戶行為變化，不能以客戶熟悉的交易方式、交互方式提供金融服務，就容易在競爭中失去客戶。

圖2：客戶行為隨時代快速變化

元宇宙延續銀行數字化進程，則可以進一步解決好上述痛點。例如，銀行可以推出虛擬客戶經理，為每一位客戶在開戶時就主動配置一名客戶經理、金融顧問、財富規劃師，不用客戶資產達到50萬白金卡標準之后，才開始配置，從而讓“人人都有理財師”成為常態，緩解大量客戶無人照料、客戶經理不足的痛點。例如可以通過設置身臨其境的虛擬網點、虛擬理財中心、虛擬個貸中心、虛擬理財室、虛擬理財沙龍，為客戶提供更加逼真的專業理財環境，提升客戶體驗，這樣物理網點就可以有序裁撤，節約成本。例如銀行可以通過虛擬環境，為客戶提供類似游戲過關一樣的金融知識教育，讓客戶更高效地提高“財商”，提升理財水平。例如銀行在為客戶提供按揭、購車貸款、消費貸款、經營貸款等服務過程中，可以將客戶場景虛擬化，讓客戶在購房、購車等場景中順暢得到金融服務，將金融服務更好嵌入各類生活、生意場景，這樣客戶體驗更好。

圖3：利用數字人技術為所有銀行客戶配置理財師

這其中，手機將成為未來較長一段時間銀行服務的主渠道，手機銀行也將隨著元宇宙技術的發展，從字符式服務，轉為字符、圖像、視頻混合服務，變成數字員工語音通話+界面引導服務。未來的手機銀行首頁，將是各行標準或者客戶私有數字理財師的親切迎接。

由于虛擬理財師和虛擬網點等都可以7*24小時在線，提供3A式服務，客戶會隨時得到金融服務，隨時解決金融需求。這樣社會資金流轉更加順暢，交易更加便捷，老百姓資金得到更加合理、專業的打理，經濟發展會更好，人民生活也會更美好。

數字金融體驗越好，客戶數字化金融應用比例也會越高，銀行也可以更好、更全面地了解客戶，從而風控能力也會得到一定程度提升。

未來數字金融應用設想

商業銀行未來以何種方式滿足客戶金融需求？為此陳樹軍提出設想，未來金融服務將是線下和線上的自如切換，真實員工和數字員工的聯合服務，現實和虛擬的互相融合（客戶走進網點，也可以自如切換進入虛擬網點，虛擬網點也可以做到與真實網點極為近似），客戶服務的全生命周期，AI的全面應用。銀行更懂客戶，客戶將得到更加個性（銀行可以利用人工智能技術真正做到了解每一位客戶，為其量身定制專屬服務）、專業、標準的金融服務，服務時效提升至7*24小時，銀行也將大幅提升效率、降低成本、吸引到新潮客戶，大幅提升業績。

陳樹軍還強調，商業銀行在推行數字化服務的同時，不要將門檻設計得過高，要做到親民。例如無需下載APP，通過掃描二維碼、關注公眾號、使用小程序等體驗服務，進一步降低客戶線上體驗的門檻。在門檻降低的同時，能夠為用戶提供個性化服務。

最后，陳樹軍指出，推出數字員工形象、虛擬網點很容易，難點在于專業服務能力的打造。數字理財師要智商高、理解客戶、解決問題能力強，客戶才易于接受；虛擬網點要真的能嵌入交易服務，且可引導最終完成交易。否則，客戶面對一個不懂自己、不懂銀行業務的，只會傻笑擺姿勢的數字員工，進去后只有有限、簡單功能的虛擬網點，就容易在初期嘗鮮之后放棄，反而容易讓客戶產生不好的印象。

圖4：商業銀行數字化智能客戶經營框架

商業銀行需要踏踏實實做好本行數字化轉型，做好數據歸集、數據治理、數據清洗等基礎工作，做好數據中臺、營銷中臺建設，做好數據洞察、精準營銷、場景應用等提升工作，做好數字客戶營銷、數字客戶服務模型建設，做好客戶交互管理。堅持客戶導向，厚積薄發，久久為功，方可行穩致遠！

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責任編輯：方杰