案例名稱

吉林銀行手機銀行6.0

案例簡介

吉林銀行手機銀行新版本6.0項目堅持“以客戶為中心”理念，運用大數據、人工智能、云計算等金融科技新技術，圍繞線上化、智能化、開放化、安全化、核心業務流程優化幾個維度發力，為客戶打造一款全新的溫暖、貼心、智能的手機銀行版本，推進手機銀行由“金融工具”向“線上綜合營銷平臺”轉變。

圖1.手機銀行6.0建設方向

創新技術/模式應用

手機銀行6.0項目在線上化、智能化、開放化、安全化、核心業務流程優化幾個維度進行產品創新。同時增加財富體驗、診斷，以大類資產配置為理念核心，結合客戶風險承受能力、流動性需求、投資經歷等標簽數據，為客戶提供涵蓋存款、理財、基金、貴金屬、保險等一攬子產品的資產配置方案。

圖2.財富體驗、診斷

一、智能化

通過智能客服、智能交互、智能搜索等功能建設，不斷完善線上渠道智能化服務體系，同時結合大數據行為采集分析，實現線上渠道千人千面、精準營銷的數字化客戶經營能力的快速提升。嘗試布局銀行服務元宇宙功能，利用3D建模、智能交互、智能語音語義識別等技術，在手機銀行渠道搭建VR虛擬營業廳，融入業務辦理區、營銷活動區、投訴建議區等高度仿真的營業廳服務內容，保障客戶線上與線下渠道服務體驗的一致性，提升多渠道間業務高效協同能力。

二、線上化

打造更為直觀、智能的線上客戶交互服務，通過“數字理財專員”、“數字人客服”等數字人服務，有效提升線上渠道客戶服務能力，借助線上渠道服務成本低、不受時間空間限制的優勢，實現線上渠道適老化客戶體驗提升及我行客戶服務降本增效的目的。

三、開放化

通過賬戶開放化、產品開放化、平臺開放化，建立服務于全量客戶的開放式互聯網用戶體系，支持II 、Ill類戶在手機銀行上完成轉賬、支付、投資理財，將我行業務輻射到全體客戶，提升我行服務他行賬戶的能力；打通微信銀行、微信小程序、APP等渠道，實現統一客戶引流，同時構建手機銀行小程序生態，豐富非金融場景生態。

四、安全化

吉林銀行手機銀行通過對接風控中臺，對手機銀行上重點功能綜合分析規則給出相應的交易風險判定，返回對應的響應信息到手機銀行，保護手機銀行用戶的資金安全。

五、核心業務流程優化

通過競品研究、本品研究、趨勢研究和用戶訪談，全面診斷手機銀行，詳細評估手機銀行現狀及問題，梳理重點高頻交易間關聯邏輯，設計交叉引流，簡化操作步驟，本次吉林銀行手機銀行共優化一二三級功能243個，大幅度提升交互便捷度。

圖3.核心業務流程優化路徑

項目效果評估

手機銀行6.0以“智慧、智享、智聯”的服務特色，聚焦財富管理，以客戶生命周期為基線，著眼于全旅程的金融服務陪伴。立足新技術、新體驗，從客戶需求出發，梳理典型服務場景，優化業務流程和體驗設計，實現與客戶更深層的互動，多維度、多視角的打造豐富多彩的財富生活平臺。

（一）線上化服務能力提升，降低用戶交易成本

手機銀行作為各行服務及經營客戶的主站地，是連接用戶體量及交易額、承接數字化服務、推動零售業務觸達廣大人民群眾最為重要的平臺。隨著金融科技不斷賦能零售數字化轉型，從業務咨詢到業務辦理，用戶逐漸從線下物理網點向線上渠道遷移。

手機銀行線上化通過對接遠程銀行可以實現線上雙錄、手機號修改、借記卡激活、信用卡面簽等功能，不受時間空間限制，滿足客戶隨時隨地辦理業務的需求。

（二）智能化精準營銷，提升C端用戶體驗

手機銀行6.0利用行為分析平臺及智能營銷平臺，打造零售條線乃至對公條線的智能化精準營銷工具，多渠道聯動生成用戶標簽及畫像，更加精準智能，降低運營成本，提高轉化率。同時解決核心業務流程和產品細節處理不足問題，提升用戶體驗及手機銀行線上自成交能力。

（三）豐富和延伸服務內容，多維度提供對客服務

為滿足用戶向移動端遷移的行為習慣，本次手機銀行6.0升級融入了與客戶衣食住行息息相關的生態場景，讓客戶感覺生活在其中。不斷向便民生活服務場景布局和滲透，滿足客戶金融服務和非金融的消費應用需求，同時帶動用戶對手機銀行APP的應用和活躍。

（四）構建敏捷服務閉環，提供員工營銷武器

針對線上渠道觸點的交互特點，利用手機銀行線上化及開放化特點，向員工提供與客戶之間的觸達工具，賦能員工維護客戶，多渠道聯動助力我行大堂經理、理財經理、信用卡DS、客戶經理隊伍多角色協同、全場景覆蓋，為客戶帶來更加敏捷的解決方案，構建敏捷服務閉環。

（五）手機銀行性能大幅度提升

本次手機銀行6.0升級，性能大幅提升，平均啟動時間較之前降低1/2，平均閃退率降至之前的1/3，極大提升了客戶使用體驗。

圖4.手機銀行6.0首頁二樓及VR網點

項目牽頭人

王亞輝 數字銀行部 總經理

項目團隊成員

李紅紅、王悅、于昕彤、富碩

責任編輯：韓希宇