去年底以來，以ChatGPT和百度文心一言為代表的生成式AI橫空出世，大模型大幅提升了AI尤其是自然語言處理技術解決實際問題的能力，在全球范圍內引起極大關注。保險行業因為具備大模型落地的商業化場景和基礎，成為了垂直領域生成式AI后續發展的主要方向之一。海外的一些保險機構已經在加速推進生成式AI的布局和應用，比如保險科技公司Simplifai推出了號稱是全球首個用于保險的AIGC工具“Insurance GPT”。

國內保險企業也在積極布局生成式AI技術，并落地應用。作為我國首家互聯網保險公司，眾安保險在保險科技領域深耕多年，經濟觀察報聯合百度營銷出品的《AI自有光》節目本期邀請到眾安保險數據科學應用中心負責人施興天，對話百度MEG銷售業務平臺行業一部總經理崔麗。作為保險企業和科技企業的耕耘者，他們帶來了關于保險科技的實踐與理念，當下與預期等多方位深度的思考與探討。

AI如何助力保險業打造差異化優勢

近年來，保險業除了在頂層設計上重構了保險業定位以外，保險行業本身也經歷著深刻的變化，包括強監管、回歸保障、行業結構調整等。同時，伴隨著保險應用場景的不斷挖掘，保險科技對助力保險業、金融業乃至實體經濟的意義重大?？萍假x能保險場景的空間廣闊，市場機會潛力還有待挖掘。

在施興天看來，眾安保險是一家以技術驅動的互聯網保險公司，技術團隊在整個公司的人員比例近50%。眾安保險百分百在線上展業，而保險本身是一個低頻、意愿度不明晰的業務形態，如何在每次寶貴的交流機會中抓住客戶的注意力，是一項具有挑戰的工作。

“眾安與客戶每一次的交流，客戶的每一次曝光，以及客戶的每一個動作和行為，眾安都會關注他們背后所代表的意愿和服務需求，以便能夠提供滿足他們需求的服務。眾安通過技術和數據搭建了一系列平臺，以確保用戶能夠快速識別客戶并了解客戶的保險意愿?！笔┡d天介紹，在公域方面，眾安與百度等平臺合作，他們擅長于分析大量用戶的行為信息和用戶畫像，幫助眾安觸達精準客戶。

崔麗認為，在產品同質化的背景下，提升保險用戶體驗是關鍵。保險行業的產品和服務相比基金、股票等更為復雜，如保額、保險人、被保險人、賠付條件等。因此，從前端獲客角度，需要確保流程順暢、素材直觀且具有吸引力。

“AIGC營銷創意平臺擎舵可助力保險行業素材制作，實現多快好省的目標。通過AI生成數字人視頻，投放素材文字和圖片創作，后端服務上需要關注用戶訴求的響應時效和服務質量。目前百度推出了百度營銷商家Bot，以識別消費者意圖，提升轉化，幫助商家經營?！贝摞愓f，打造差異化優勢對于任何保險品牌來說都是長期的工作。百度希望陪伴保險企業走過這樣的過程，拓展更多元的營銷模式。

施興天也介紹了人工智能改變保險產品的構成和設計方面的案例。以最近推出的眾安寵物保險為例，這款保險產品允許客戶在線為寵物投保，一旦寵物發生醫療事件，客戶可以在線申請理賠。而這款非常實用的保險產品，要有強大的風險控制和定價能力來支撐。

“我們通過運用相關的AI技術、OCR技術以及深度學習模型定制，能夠快速地判定和識別出投保時和理賠時涉及的寵物是否為同一只寵物。此外，與人類醫療機構相比，寵物醫院的理賠材料更為復雜。因此，我們需要運用AI技術從這些復雜且非結構化的材料中快速提取相關信息，并與保險條款和責任進行匹配，自動計算出理賠金額。這樣，我們才能在線上為客戶提供順暢的理賠體驗?！笔┡d天說，這是眾安希望通過AI和技術的力量來實現的一種賦能方式。

談及保險企業怎樣用好AI技術，施興天表示，對于像眾安這樣相對而言沒有過多技術包袱的團隊，需要考慮以下兩點：首先，復合型的AI技術人才是關鍵。如今，算法模型和AI能力的提升不僅僅是理論或性能的問題，更是準確度的問題。算法人員和AI人員需要能夠結合業務理解背后的商業邏輯，并將算法模型與業務策略相結合。對于基建或數據團隊AI團隊的建設來說，人才是更關鍵的因素。

其次，對于許多正在持續進行數字化轉型的保險公司而言，除了在AI方面保持一定的投入和關注度外，底層的數據能力建設更為重要。要發揮AI的最大作用，底層依賴于自身的數據。保險公司需要具備將整個數據、不同端進入的數據串聯起來的能力，并從不同的系統中將這些數據清理干凈、整合好。只有通過這種方式打好數據基礎，結合AI技術能力，才能真正發揮更好的作用。

智能化助力釋放人員潛力

隨著保險消費市場的不斷發展，更加個性化、復雜化、普惠化的健康保障需求空前釋放，保險產品創新更是進入全新維度。消費者對健康保障的需求日益增長。這不僅要求保險業要快速、精準地創新產品，同時也需為用戶提供更契合的服務保障體系。

施興天表示，目前保險公司面臨著服務效率的問題。對于擁有數千萬級的客戶量的保險企業來說，每天都會有很多客戶主動聯系客服。然而人工客服的資源和能力是有限的。通過應用AI能力，包括大語言模型能力可以替代那些繁復、瑣碎、重復性的工作，從而使客服人員能夠更加專注于提供個性化的服務，更好地與客戶產生共情并了解客戶需求。

“我認為，看待AI不能僅從降本增效的角度出發，而應更看重其在目前階段如何解放重復工作的瓶頸，讓真正的人能夠騰出更多精力去從事更有客戶價值的工作?！笔┡d天談到。

目前，百度營銷基于海量的用戶數據和知識圖譜，能夠精準地洞察和理解用戶的真實需求和意圖，通過搜+推場景效果產品投放、精準定向等方式，能夠實現高效的潛客轉化。在模型層面，百度在深層大模型和深度個性化方面持續探索，同時針對商業營銷業務場景及各行業的特點，構建了行業多場景建模新范式，從而使模型預估得更加精準。此外，百度還基于大模型技術對商業引擎進行了徹底的重塑，從技術底層為金融行業的營銷AI轉型提供強大支持。

在應用層面，百度近期針對營銷場景進行了大量的智能化升級。在強大的大模型基礎能力之上，針對營銷場景進行了許多落地和重構性的應用創新。例如，推出了擎舵AIGC營銷創意平臺，將AI技術應用于內容生產，幫助廣告主在文本創意、海報生成、數字人制作上實現突破；AI智投自動素材和尋優功能優化了獲客成本；輕舸智能廣告投放平臺則幫助廣告主簡化了廣告創編，實現了投放效果的優化和提升。這些升級的應用讓廣告投放從繁瑣的搭建過程中解脫出來，讓廣告投放的效果更加強大。

崔麗表示，可以預見，未來的保險行業競爭將更加激烈。保險企業需要不斷創新和加強產品研發，以滿足消費者不斷升級的需求；同時也要注重品牌建設和渠道推廣，提高產品的附加值和競爭力。此外，保險企業還需要動態調整以適應市場的變化，并抓住生成式AI帶來的機遇。在這個存量時代，擁抱AI原生的工具和產品是保持增長態勢的關鍵。

責任編輯：王超