近期，銀行業適老化服務受到社會普遍關注。國務院《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》強調要聚焦老年人等群體支付不便問題。中國人民銀行召開的在滬金融機構優化支付服務推進會，指出要讓老年人切實享受到我國便利的支付服務。

上海是國內老齡化程度最高的城市之一，作為上海養老金代發最大的銀行，上海銀行一直致力于解決適老支付便利中的堵點和痛點，讓老年客戶不斷體驗到有溫度的金融服務。

在為老年人提供銀行支付服務的過程中，考慮到老年客戶通常行動不便、前往線下網點存在困難，遠程視頻銀行服務的重要性凸顯出來。如何在風險可控的前提下，讓老年群體真正體驗到“足不出戶、觸手可及、有溫度的遠程視頻銀行”？

“云網點”是上海銀行近年來推出的遠程視頻銀行服務，已累計服務約50萬人次。相比于傳統線下柜面，“云網點”可支持客戶與銀行服務專員通過視頻的方式完成金融服務，如定期存款、賬戶余額查詢、密碼重置等業務。

在此基礎上，“云網點”一系列適老化服務舉措，為老年群體提供便利，享受漫步“云端”的金融服務。面對面”交流倍感安心，與“看得見”的服務專員互動交流，可以顯著緩解老年客戶線上交易的緊張和焦慮情緒；流程簡化好上手，老年客戶僅需一鍵呼入，口述需求和執行部分確認操作，降低了老年客戶的使用門檻；用戶體驗更暖心，手機銀行養老專版首頁顯著位置顯示“云網點”入口、放大字體，讓老年客戶輕松看得見、看得清；兼容老年人偏好，支持存折介質業務，讓僅擁有存折的老年客戶也能享受便利；服務觸發更智能，具備場景驅動功能，在客戶密碼鎖定、轉賬超限額等場景中，手機銀行自動引導客戶前往“云網點”，真正做到在線服務觸手可得；金融服務更安心，“云網點”采用反電詐模型、黑名單檢測、視頻防篡改等技術，有效保障老年客戶資金的安全。

鄔爺爺:真是一鍵呼入轉憂為喜

在合規前提下，上海銀行“云網點”正推動更多“只能網點辦”的業務向“線上”遷移，已覆蓋90%個人非現金到店常用場景，并進一步向服務營銷、核實鑒證等領域延伸，滿足客戶對銀行金融服務多樣化的需求，對于患病、身體不便的特殊老年人群來說，解決了辦業務出行難的問題。

鄔爺爺養老金到賬后著急轉賬，因不習慣使用手機銀行，原本計劃前往銀行網點辦理，但又因患慢性基礎疾病長期住院養病，無法獨自前往網點。

在得知上海銀行線上金融服務“云網點”后，鄔爺爺懷著忐忑心情撥通手機銀行醒目位置的“云網點”鏈接。在遠程服務專員的熱心服務下，不到5分鐘，便完成了大額轉賬，并告知資金已到賬，解決了鄔爺爺的燃眉之急。

“這么簡單就完成了，真是沒想到?！编w爺爺表示出院之前再也不用煩心怎么辦理銀行業務了。

李奶奶：TA是住在手機上的“守護神”

“云網點”使得客戶線上自助辦理向陪伴式辦理轉變，由于云網點柜員的介入，對于電詐高風險老年人群有積極防范的作用。

“喂，上海銀行嗎？我需要轉賬5萬元?！笨蛻衾钅棠掏ㄟ^手機銀行呼入云網點，要求辦理轉賬。

云網點服務專員詢問客戶收款人信息及匯款原因，李奶奶立馬擺手說：“沒啥問題，我是接到通知給自己轉賬?！?/p>

服務專員聽后立即提高警惕，進一步詢問“是哪邊通知您的？”

李奶奶表示，今天接到電話通知她參加“微信賬戶百萬保障計劃”，要求將其名下所有銀行卡內資金轉賬到XX銀行的某賬戶。結合李奶奶補充的其他信息，云網點服務專員確認李奶奶正在遭遇電信詐騙，于是耐心勸說李奶奶放棄交易，立即報警。

“原來是騙子呀！還好有云網點保護我，不然就被騙啦！”李奶奶終于恍然大悟，立即停止轉賬交易選擇報警。

2023年以來，上海銀行“云網點”聚焦適老差異化改造，通過協助老年客戶開通手機銀行、一鍵呼入、簡化操作、字體放大等方式，進一步降低老年客戶使用門檻；此外，通過提供方言服務，開展云網點系列宣傳活動，讓老年人敢用、會用、好用，60歲以上老年客戶呼入量增長1.5倍。2024年，為進一步防范電信詐騙，上海銀行“云網點”系統側基于客戶資金交易習慣，在大額轉賬、限額調整等交易流程內新增彈窗（如轉賬行為頻繁提醒），提示柜員增強審核，守護好老年人的“錢袋子”。

未來，上海銀行“云網點”將始終貫徹適老化服務，踐行金融為民社會責任，持續拓展適老化服務范圍，如助力客戶操作同屏指導、聯動在線客服和數字員工、新增敬老卡激活、意愿核實等場景，助力適老惠民金融體驗，扎實提升金融服務的普惠性和可得性。

責任編輯：韓希宇