吉林銀行于2023年8月24日，正式發布首位數字員工“元吉”?！霸笔且浴癆I+數據+RPA+大模型”等多重新技術為底座，與業務需求進行深度融合而創造的新型擬人化工作人員，提供高效率、強能力、高可控、低成本的金融服務能力，發揮減員增效的作用，形成數字化生產力。

打造專屬數字員工IP形象，助力線上渠道客戶觸達

在對客服務方面，“元吉”以數字理財專員、福利活動派送官、功能講解員等多重身份在手機銀行APP、視頻號、抖音號渠道觸達客戶，為客戶提供理財產品講解、重點功能及業務流程介紹、線上活動推廣等7*24小時的在線服務，隨時隨地響應客戶需求，實現多渠道的引流獲客。手機銀行端銷售的某款理財產品，在配置“元吉”理財專員講解后，該產品在此渠道購買轉化率提升了6.7%。截止至2024年4月末，手機銀行端數字員工服務客戶數量已突破105萬戶，各渠道數字員工的累計訪問量已達169w+。

吉林銀行借助數字員工“元吉”的服務，全面革新與客戶的交互方式，將傳統文字、語音電話形式轉化為可視化的音視頻交互，提升客戶的交互體驗，打造有溫度的特色化服務，以高效、便捷的方式，實現營銷裂變、增加產品曝光度、樹立吉林銀行高辨識度的品牌形象。在功能延伸上，未來“元吉”將為客戶提供全天候的咨詢服務，在解答客戶問題的過程中也會合規有效的收集客戶數據，構建更加精準全面的客戶畫像，助力“千人千面”個性化營銷的策略實施。

業務場景全面輸送，有效提升內部業務服務效能

吉林銀行數字員工在對內服務應用體系建設方面，涵蓋了員工培訓、消保普及、人員招聘等場景，向財富管理部、個人金融部、教育培訓部等全行各業務部門輸送數字化生產力，全面服務總分支行，賦能企業內部業務開展，提升業務服務效能。

在內部培訓場景中，數字員工可實現課程內容講解、學員疑問解答、實踐操作引導等工作。目前吉林銀行已建設“AI內訓師”角色，以視頻的形式輸出內容幫助學員實現從「零基礎」到管理、學習能力的全面提升。后續將利用AI內訓師監督學員學習進度和效果，及時提供反饋和建議。通過數據統計，對課程質量、滿意度等進行評估，對AI課程進行持續的改進和更新。在人員招聘場景中，吉林銀行也利用數字員工打造了“AI招聘專員”的角色，與傳統的線上宣傳渠道相比，采用更新穎的招聘形式，擴大宣傳路徑，展示吉林銀行科技創新風采，吸引更多數字化金融領域專業人才加入。經數據分析，數字員工上線后在視頻制作成本方面，壓降了約23.85萬元，節省了人力成本約4.77萬元，整體視頻制作效率提升了70%，有效提升了內部培訓視頻及宣傳視頻的制作效率。

RPA+大模型雙重技術加持，開啟智慧廳堂新紀元

隨著人工智能技術應用逐步走向成熟，數字員工已經不再是簡單的虛擬形象呈現，通過RPA自動化流程和大模型雙重技術的加持，逐漸演變為能夠深度參與并優化工作流程的智能助手。

吉林銀行正在布局日常運營管理中引入AI數字人，將數字員工與自助機具集成，由數字員工在機具端以標準化服務引導客戶進行開戶、存取款、轉賬、理財保險銷售、打印憑證、銷戶、掛失等業務辦理，利用RPA自動化流程技術，客戶可自助完成高頻業務中的固定性操作。同時接入大模型，基于海量的數據和先進的算法，構建出龐大而復雜的私有化業務模型，實現對客戶業務辦理過程中各種復雜問題的深度理解和高效解決。通過數字員工改變傳統運營模式，將勞動力從煩瑣重復的流程性業務中釋放出來，緩解網點目前業務量大、耗時長、頻率高的現狀，減輕廳堂服務人員壓力，使其專注于更具價值創造性的客戶經營工作。

數字員工“元吉”是吉林銀行整體零售變革過程中，探索利用新技術與業務模式結合的代表成果之一。后續吉林銀行將繼續以科技為引領，將數字化轉型作為零售變革的核心驅動力，積極擁抱新技術，改變傳統的業務模式和運營方式，不斷優化服務流程，提升客戶體驗模式，為吉林銀行零售業務的發展注入新的活力，帶來新的增長點，進一步推動零售業務的創新發展，為廣大客戶提供更加優質、高效的服務。

（稿源：機構投稿）

責任編輯：韓希宇