2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。

　　作者單位：中信銀行·合規部

　　眾所周知，到目前為止，商業銀行主要經歷了以網點機構為代表的物理金融、以網上銀行為代表的電子金融、以手機銀行為代表的移動金融三大發展業態。這三種業態針對客戶的體驗與服務升級，分別滿足了“定時定點”、“隨時定點”、“隨時隨地”的金融服務需求。物理金融明確和限定了客戶服務的時間和地點，電子金融放開了客戶服務的時間并實現了24小時不間斷服務，移動金融延伸了客戶服務的渠道并基本滿足了全天候服務的需要。盡管現階段商業銀行等金融機構的服務已經達到移動金融的高階階段，但是，客戶的需求到此就充分滿足了么？商業銀行是否還有其他服務提升的方向？相關金融服務機構是否可以參與分享服務升級的紅利？本文嘗試做出部分的回答，供金融業界和諸位先進探討借鑒。

　　一、目前客戶金融服務需求的三大不足

　　盡管目前以手機終端為主的移動金融已經發展到比較成熟的階段，但還存在以下三大主要問題，可能制約了業務的發展。一是手機作為終端丟失難以及時處理；二是手機易受信號屏蔽電量不足困擾；三是手機的業務效率和范圍受到限制。因此，下一階段的新型移動金融業態，即“智能金融業態”恰恰有助于彌補上述不足，或者可以比較徹底地解決上述問題。按照我們的設想，智能金融業態典型的代表包括設備個性可穿戴、低碳環保、線下交互、安全私密和智慧高效等五大主要特征，可以視為移動金融業態的升級版。去年以來，隨著支付手表、支付手環、Apple Pay、“空付”一系列新產品、新技術的問世，上述三大問題得到了一定程度的解決或緩解，客戶體驗越來越愉快、應用越來越廣泛。那么，客戶的需求是否到此就得到充分滿足了呢？

　　答案顯然是否定的——這并非批評客戶的欲求無止境，而是隨著生活水平的提高和社會的進步，金融業面臨新的情況和新的問題，客戶必然會產生新的需求和訴求。目前，就大多數客戶而言，對金融服務的需求主要存在三方面的困惑和瓶頸：一是對金融服務中的理性分析和客觀選擇判斷不足；二是對金融服務中的潛在對象和產品優劣對比不足；三是對金融服務中的信用評價和長期趨勢把握不足。這“三大不足”導致客戶特別是中小散戶、老年客戶、青年客戶等未能充分融入金融服務體系，受到一些無用信息甚至是不良信息的干擾，結果容易陷入“傳銷”、“虛假合同”、“理財飛單”、“非法集資”等騙局之中，成為受害者甚至是替罪羊。近年來，電信詐騙、信用卡克隆、私募理財資金斷裂、P2P虛假平臺跑路等新聞屢見不鮮，一度成為社會輿論關注的焦點。顯然，從這一意義上說，目前的移動金融、智能金融更多地是技術上、方法上的變革，還未能觸及到金融的本質，即信用體系與服務的革新。那么，商業銀行等金融機構是否還有其他服務提升的方向？

　　二、未來金融機構服務改進的三種方向

　　答案必須是肯定的——服務無止境，一方面來自與客戶的外部需求，另一方面則來自服務機構內部的壓力，還有的則是競爭者和替代者的服務挑戰。就金融業而言，特別是在2010年以后的“移動金融”業態中，余額寶、支付寶、P2P公司、互聯網金融企業、小額貸款公司、民營銀行等新興產品和組織的崛起已經給傳統的商業銀行帶來了相當的危機感，同時也給商業銀行等傳統金融機構指明了未來的發展趨勢。針對大多數客戶三方面的困惑和瓶頸，商業銀行等金融機構一是可以幫助客戶改善金融服務中理性分析和客觀選擇的判斷；二是可以協助客戶完善金融服務中潛在對象和產品優劣的分析；三是可以輔助客戶優化金融服務中信用評價和長期趨勢的把握。不難看出，這三大方向并非主要針對國內金融服務的效率，而更在于業內金融服務的質量，只有提供更加安全的、完善的、可選的金融服務，才能實現產品和業務的持續增值和口碑鍛造。

　　需要說明的一點是，目前以商業銀行為主的中國金融機構的服務效率已經基本達到世界一流。對此，江南憤青陳宇在他的專著《風吹江南之互聯網金融》中也有相似的看法和闡釋：“……美國銀行業的跨州和跨行支付都需要3-5個工作日，而且手續極為繁瑣；日本的銀行業下午三點就關門，而且還需要支付極高的賬戶管理費。從很多層面來看，我們的銀行業相對而言，效率更優。這背后，并非是美國的技術不如中國，而是從現實的需求來看，相對生活安逸的穩定生活撞他的國家，對效率是不敏感的，并不是很在乎這個效率的提升。他們更享受安逸的生活方式，喜歡在節假日排隊購物，也會在排隊中自娛自樂。有言道，美國是好山好水好無聊，我們是真臟真亂真快活?！鄙鲜鼋忉尣粌H有金融機構的服務態度、服務能力等主觀原因，也有民眾心理和社會發展等客觀原因。相比于歐美等發達國家，現階段我國金融行業的效率雖高，但信用體系還未完全建立，在行業管理、機構監管、組織履職、個體誠信等方面存在一定漏洞和不足，這才導致了一些不法之徒趁虛而入、趁火打劫、趁亂發財。一段時間以來，“老賴文化”盛行且尾大不掉，“借錢的怕欠錢的”、“黃世仁懼楊白勞”第社會現象恰恰印證和說明了這一問題。從金融機構視角來講，還是金融服務和產品存在一定缺位，金融服務的質量存在一定瓶頸，導致金融“供給側”的核心問題沒有得到根本解決。那么，相關金融服務機構是否可以借助供給側改革的契機，推陳出新金融業態，進而參與分享改革發展與服務升級的紅利？

　　三、智慧金融業態三種趨勢與亮點展望

　　答案仍然是肯定的——商業銀行等金融機構可以沿著客戶需求、服務改進的策略，借助“供給側”的東風，打造有自身特色的金融服務和產品體系。如前文所述，大多數對金融服務的需求主要存在三方面的困惑和瓶頸：一是對金融服務中的理性分析和客觀選擇判斷不足；二是對金融服務中的潛在對象和產品優劣對比不足；三是對金融服務中的信用評價和長期趨勢把握不足。針對上述困惑和瓶頸，商業銀行等金融機構一是可以幫助客戶改善金融服務中理性分析和客觀選擇的判斷；二是可以協助客戶完善金融服務中潛在對象和產品優劣的分析；三是可以輔助客戶優化金融服務中信用評價和長期趨勢的把握。具體而言，商業銀行等金融機構可以有如下潛在的機會和發展選擇：

　　一是構建自我獨立、智慧分析、智能決策的客戶交易終端系統，協助中小客戶彌補對金融服務中的理性分析和客觀選擇的判斷不足。所謂自我獨立，是指該客戶交易終端系統必須結合客戶的特征，嵌入客戶的主導意識，結合客戶的偏愛和喜好，這主要是人格方面的因素。所謂智慧分析，是指該客戶交易終端系統必須在嵌入客戶特征的基礎上，全面分析現有金融交易形勢，做出相對完善的分析，這一分析可能是一個最佳的操作路徑，也可能是一組可行的方案或者一套可以的選擇機會。所謂智能決策，是指該客戶交易終端系統必須隨時隨地輔助客戶交易，真正協助客戶滿足金融服務的需求，達到一種“隨心所欲”的境界。需要說明的一點是，由于經濟金融形勢變幻莫測，微觀協助客戶的最優選擇并非僅僅局限于盈利最多，這一選擇可能不是最好的但必須是現有條件下比較可行的，可以是盈利最多，也可以是損失最小，還可以是風險平衡，上述選擇的重要根源正在于以自我獨立和智慧分析為基礎。此外，這一系統不僅僅是所謂的軟件，在智慧金融業態下還可以利用最新的芯片和虛擬成像技術嵌入客戶定制的可穿戴設備中，如眼鏡、襯衣等，甚至可以借助先進的生物技術和納米技術植入皮膚、頭發之中，與客戶徹底融為一體。

　　二是構建跨越周期、海量產品、雙向選擇的客戶產品交易平臺，協助廣大客戶彌補對金融服務中的潛在對象和產品優劣的對比不足。所謂跨越周期，是指該客戶產品交易平臺中的有關數據，特別是產品參數和服務指數等需要跨周期的長期積累，一般都必須在10年以上，從而全面考量產品和服務的綜合表現。所謂海量產品，是指該客戶產品交易平臺中的產品和服務足夠全面，不僅可以囊括傳統商業銀行的供給，還可以囊括大多數正規P2P公司、小貸公司、互聯網金融企業、理財公司的供給，打造一款類似于淘寶的跨地域、跨行業、跨時區的“金融淘寶平臺”。所謂雙向選擇，是指該客戶產品交易平臺中的產品和服務不僅需要作為買家的客戶首選，賣家也可以選擇客戶。對于一些信用評分較低、存在兌付問題的“黑名單”產品和服務，買家可以“用腳投票”；而對于一些信用評級較低、存在信用問題的“黑名單”客戶，金融機構等賣家也可以選擇拒絕，從而實現了雙向選擇和雙向避險。當然，這一平臺在智慧金融業態中也并非獨立的存在，或者必須依靠電腦、手機才能選擇交易，該平臺可以利用虛擬演示和生物模擬操作，將客戶的指令以聲音信號、生物電信號甚至內分泌信號轉化為電信號，進而統籌并追蹤平臺操作和交易進展。這一革命性的結果，不僅可以解放客戶的雙手，甚至可以釋放客戶的雙眼。

　　三是構建動態調整、實時追蹤、交易同步的全面信用評價體系，協助廣大客戶彌補對金融服務中的信用評價和長期趨勢把握的不足。所謂動態調整，是指該信用評價體系中的體系是動態調整、不斷完善的。所謂實時追蹤，是指該信用評價體系中的數據是實施更新、自動采集的。所謂交易同步，是指該信用評價體系中的對下涵蓋了買賣雙方，包括了個體與機構。只有達到上述要求，才能確保實現買賣雙方的雙向選擇和雙向避險，即達到上文第二點的要求——對于一些信用評分較低、存在兌付問題的“黑名單”產品和服務，買家可以“用腳投票”；而對于一些信用評級較低、存在信用問題的“黑名單”客戶，金融機構等賣家也可以選擇拒絕。不僅如此，該信用評價體系的構建還可以支持智慧分析和智能決策，即達到上文第一點的要求——可以全面分析現有金融交易形勢，做出相對完善的分析，這一分析可能是一個最佳的操作路徑，也可能是一組可行的方案或者一套可以的選擇機會；可以隨時隨地輔助客戶交易，真正協助客戶滿足金融服務的需求，達到一種“隨心所欲”的境界，這一選擇可能不是最好的但必須是現有條件下比較可行的，例如可以是盈利最多，也可以是損失最小，還可以是風險平衡等等。

　　綜上所述，上述智慧金融業態三種趨勢與亮點展望還比較粗淺，有的設想仍處于萌芽狀態和探索階段，并未經過實踐的檢驗。但是我們始終堅信，未來的金融業會更加百花齊放、百家爭鳴，未來的金融產品和服務會更貼近實際、貼近客戶，未來的金融體系會更加健全健康、更加滿足客戶需求和社會發展?！　?/p>

責任編輯：曉麗