2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　　　

　　作者單位：江蘇銀行工農支行

　　隨著全球經濟金融的不斷發展演變，與之相匹配的，中國金融服務業也正在發生翻天覆地的變化。除了持續的金融系統改革外，中國的商業銀行面臨著更具挑戰的客戶預期以及諸多新機構的競爭。因此，銀行金融服務的創新、提升銀行客戶甚至是潛在客戶的體驗已經是所趨之勢。

　　而其中，銀行金融服務創新與客戶體驗有什么關系呢？眾所周知，銀行的運營、周轉，都完全離開不了客戶。并且更多的時候，銀行更像是一個社會體系中的搬運工，為人民服務的同時，平衡社會的供給和需求，并在期間收獲一定的費用，在達到社會滿意度的同時，從中獲利，從而達到大家樂見其成的“雙贏”的效果。然而，如果需要成為一名合格的“搬運工”，其所需的能量可不小，所以我們便需要迎合客戶、增強客戶體驗，在有效控制成本的前提下，為成為一名合格“搬運工”做出有效的鋪墊。而此時最離不開的，便是銀行金融服務的創新。

　　銀行金融服務創新，這個在近幾年已經老生常談的話題，也隨著市場利率化對銀行的影響，被推上高臺，擺在前位。而如何做好銀行金融服務創新？我個人列出了以下幾點：

　　1） 多元化銀行的服務渠道，從而滿足客戶的便捷需求。

　　網上銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行、ATM、電視銀行，這些業務已經在相當的銀行部門中已經成為常規業務并大力推廣，甚至越來越多新鮮、便捷的電子化、數據化的銀行業務也在不斷地涌現。這些業務的出現，不僅減免了物理網點的壓力、間接減少了勞動力的成本，更是在便民利民，提高客戶滿意度，提升銀行品牌形象方面有巨大的影響。所以近幾年，銀行方面不遺余力的推動銀行產品的電子化、智能化，將金融產品的推廣、辦理形式從單線的物理網點辦理，實現為線上線下共存的雙線。

　　2） 弱化銀行物理網點，建設數字智能化網點。

　　在今后的銀行內，大數據的功能將會全面體現，通過引入數字智能化技術進一步拉近銀行與客戶之間的距離，逐步升級客戶體驗，提供智能金融服務。除此之外，銀行應在原有硬件的基礎上優化ATM系統應用功能，設計全新的應用界面、采用個性化的功能，不斷提升客戶體驗。而且今年來，隨著網絡帶寬的普及和客戶使用行為的改變，具有互動優勢的遠程視頻將成為未來銀行不可避免的趨勢之一。遠程視頻能夠幫助銀行提供較人性化的客戶體驗，規避造假的風險，完成更多的遠程交易及服務，減輕或逐漸替代柜臺人員和客服人員的部分工作。

　　3） 銀行的金融服務將會數據化、定制化。

　　在現如今的大數據時代，大數據技術推動著金融產品不斷創新和發展。在早已獲得比其他企業更多的消費者數據的前提下，銀行更有機會整合數據，從而實現有效的社會資源配置。進一步的，銀行在能整合大數據的前提下，將能更好地為客戶分析市場形勢，給客戶制定更加合理、可信的資產配置方案，從而提升銀行為客戶私人訂制的覆蓋率，獲取客戶的忠誠度。

　　4）將銀行產品更好地融入百姓生活，成為客戶生活中不可或缺的一部分。

　　想要提升與客戶的黏性，銀行方面必需不斷地滲透進客戶的生活中。因此，我認為銀行在金融服務中應加強客戶的生活消費體驗感，融入如突旅行、電影、聚餐等社交元素，開發更符合年輕人習慣與特征的社交類產品。另一方面，銀行將提供更多能夠讓客戶之間交流以及客戶與銀行之間交流的服務。如提供現今常見的微博、微信等公眾平臺，提供大眾反饋自身消費意見及建議，加強客戶與銀行間的聯系，讓銀行方面能更加的清楚客戶想要什么，我們應該提供什么。

　　銀行金融服務創新與客戶體驗是相輔相成的兩個客體。銀行金融服務創新重塑客戶體驗，客戶體驗提升又進一步促進銀行創新金融服務。銀行金融服務將深入到我們生活的各個方面，決定銀行創新的終極力量，是社會、經濟、科技的發展，是客戶需求和行為方式的深刻變遷。金融的本質就是讓資源得到有效配置，我們只有不斷探尋更好的技術、方法，更好的創新金融服務，才能夠讓銀行的金融服務更為合理、有效、可持續，帶來更好的客戶體驗。

責任編輯：曉麗