2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　

　　作者單位：江蘇銀行錫通園區支行  

　　金融服務，是指整個金融業發揮其多種功能以促進經濟與社會的發展。具體來說，金融服務是指金融機構通過開展業務活動為客戶提供包括融資投資、儲蓄、信貸、結算、證券買賣、商業保險和金融信息咨詢等多方面的服務。銀行是金融服務的重要載體，對銀行而言，金融服務的好壞決定了銀行未來發展的深度，決定了銀行客戶群體的滿意度，也決定了銀行在市場中的占有率。銀行這類傳統金融機構利用人工智能、云計算、大數據、移動互聯網等新興技術不斷降低金融服務門檻，創新服務形式。銀行面對新的競爭環境，若想保持生存，需不斷加快金融服務創新、重塑客戶體驗，具體可體現在以下幾個方面。

　　第一，銀行金融產品智能化。銀行的發展目前仍是物理網點鋪開發展的現狀，客戶要辦理金融業務仍需走進銀行才能實現，而物理網點的過多增加了銀行的成本，這種物理性網點以后會逐步減少，銀行要加強金融服務創新才能留住客戶。一方面，銀行的基礎業務要逐步智能，比如儲蓄、理財、基金、保險、貴金屬、信用卡、個人貸款要更加智能化，通過銀行的網上銀行、手機銀行、微信銀行等便可以辦理，達到客戶足不出戶就可以知道銀行的動態，從而通過銀行智能化平臺自主辦理；另一方面，銀行的金融產品需要有新意，目前各家銀行的產品都趨于同質化，理財產品利率不相上下、定期存款利率基本持平、電子銀行功能趨同等等，要增加客戶的體驗，搶先抓住客戶的眼球必須在銀行金融產品上多下功夫，比如在手機銀行上增加外賣功能，可以與美團合作，這樣客戶預定外賣時不僅僅只想到美團，而是銀行的手機銀行，比如銀行的微信賬號可以向客戶發送節日性問候，在客戶生日當天進行生日問候，而不僅僅通過微信公眾號進行發布信息等等。

　　第二，銀行金融服務差異化。前兩年興起的“互聯網+”風靡全球，而“互聯網＋”真切地改變了我們的生活，我們從原來的實體店購物、吃飯、閱讀等到如今的網上購物、微信聊天、在線閱讀……。手機用戶前所未有的增長讓提供服務的科技金融公司也獲得了空前的發展。網易金融自去年5月份成立網易金融事業部后，在今年3月份，網易金融在行業內首先成立了大數據實驗室。目前，網易金融正在圍繞大數據實驗室進行核心技術能力打造，未來將實現金融標準化的技術能力輸出，創造一種獨特的網易系金融生態。銀行的金融服務創新也應該成立銀行自己的大數據實驗中心，通過銀行客戶的大數據分析了解客戶的需求，將客戶數據分析結果傳輸到基層，從而基層網點人員為客戶進行資產配置時更有針對性，通過技術后臺的支撐以及平時客戶的接觸，為不同的客戶量身定制不同的配置方案，從而實現金融服務的差異化，讓客戶得到不同的體驗感。比如，通過客戶平時的刷卡消費記錄以及代發薪記錄，了解客戶消費習慣，從而可以向客戶推送信用卡積分信息或者向客戶推薦基金定投等；通過客戶手機銀行的使用次數進行分析，若客戶經常通過手機銀行購買車票、繳納罰單等，則可判斷此客戶經常出差或為有車一族，可為其定制人身保險；通過客戶經常使用信用卡的頻率，向客戶推送商戶優惠信息等。在金融創新迫在眉睫的時候，各行各業都在進行大數據分析，銀行更應該比其他行業更具有主動性以及前瞻性，這樣才能為金融服務差異化打好基礎。

　　第三，銀行金融服務生活化。 金融服務的本質便是提供快捷、舒心的服務給客戶，讓客戶在快速發展的時代中享受到貼心的服務。目前銀行金融服務的發展中已經開始注重客戶的體驗，銀行會更多地異業聯盟，不僅僅做傳統金融產品，在滿足客戶基本需求的同時不斷開拓新的需求，比如在銀行卡應用方面，銀行與商家進行聯盟，刷指定銀行的銀行卡便可以享受一定的折扣，這不僅僅開拓銀行卡業務的發展，也為客戶帶來了極好的體驗；比如在銀行手機銀行客戶端方面，銀行會推出不同地區的旅游景點門票訂購，在客戶足不出戶的情況下輕松購票、方便出玩；比如銀行在提供金融服務時，會根據客戶的生日、節日的到來提供不同層面的問候，這不僅僅為銀行增加一名忠實客戶，更為客戶帶來了家的感覺。銀行未來的發展便會如一個大超市，超市內油鹽醬醋都有，這滿足了客戶的基本需求，這就相當于銀行的基礎金融產品，當然超市內還有高端紅酒、精品水果，這又滿足了客戶的另類需求，這就相當于銀行的延伸服務，在生活中不斷提升銀行客戶的新鮮感、體驗感。將生活化應用于銀行金融服務中，不僅僅會為銀行未來的發展注入新鮮血液，更會不斷提高客戶的體驗感，因為創意來源于生活，而生活又是客戶體驗的日常。在金融服務生活化中，銀行還可以從以下方面進行加強：一方面，不斷開發智能設備的生活化服務，讓客戶足不出戶就能感受到便利，目前互聯網銷售已經從1.0時代向客戶提供理財產品，到向提供解決方案、提供服務的2.0時代進行轉型，所以我們再用以前的思路提供服務的話是遠遠不行的?；ヂ摼W客戶群體的增大，要從智能設備中開發更加生活化的服務，讓互聯網為銀行的客戶提供更加優質的服務；另一方面，為客戶提供更加專業化的生活服務，讓客戶在生活中遇到問題便找到銀行讓其進行解決，比如在客戶遇到稅務問題時，可以通過銀行的在線法律顧問進行免費咨詢，在客戶遇到生病住院難時，可以通過銀行的在線醫療服務進行免費預約，在客戶遇到養生疑問時，可以通過銀行的在線中醫專家進行免費咨詢等等，這些都可以極大地提高客戶的體驗感和歸屬感！

　　銀行金融服務的創新不是一蹴而成，而是要通過時間的檢驗以及不斷更正才能進步，而客戶的體驗則是在銀行金融服務的創新之中，兩者相輔相成。銀行金融服務的創新是為了客戶良好的體驗，而客戶的體驗又不斷推動了銀行金融服務創新的發展。金融科技已經開啟了各行業發展的新時代，只有不斷地提升銀行金融服務的創新能力，才能在日新月異的新時代中處于領先位置，才能不斷降低銀行的運營成本，不斷將新科技運用到金融服務中，不斷提高客戶的體驗感！

責任編輯：曉麗