2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　

　　作者單位：江蘇銀行南通躍龍科技支行

　　近30年來,金融服務創新浪潮席卷全球,由此引發的金融服務創新研究之蓬勃深入令人矚目。金融服務創新對一國經濟增長、金融穩定及金融機構發展的積極促進作用更是獲得了一致且廣泛的認同。然而,金融服務創新失敗率之高及其負面影響之深遠同樣不容小覷。究其癥結,金融服務創新失敗的一個十分重要的原因在于缺乏對客戶體驗的認知以致難以獲得市場的接受與認同。本文將從幾個方面介紹銀行金融服務創新與客戶體驗之間的密切關系。

　　一、 客戶體驗度是銀行金融服務創新的核心驅動力。

　　金融服務創新的首要目標是盈利,利潤源于收入,收入取決于競爭對手更好或更高效地滿足了顧客需求。營銷內在地以顧客為中心,并以此為切入點考察金融服務企業如何更好地通過創新來成功地實現其盈利目標。隨著互聯網金融的日益發展和沖擊，客戶對于傳統金融提出了更高的要求，銀行要想維持一個較高的收益水平，則應利用新興技術為客戶提供新的服務渠道。為此各大銀行都投入巨資積極開發網上銀行、手機銀行和直銷銀行。為了更好地滿足客戶需求，提升客戶的滿意度，銀行要為客戶提供更加個性化的服務，讓客戶感受到更加便捷的服務環境。比如江蘇銀行手機銀行的主界面，可以將每個客戶常用的界面添加到首頁，便于客戶一登錄手機銀行就能以最快的速度進入到自己想要操作的畫面。此外，收款人名冊也是多數用戶反應比較好的一項程序?？蛻糁灰p輕一點就可以將想要經常匯款人的名單進行保存，免去了每次轉賬都要輸入卡號和姓名的麻煩。因此，客戶的需求是推動銀行不斷進行金融創新的動力，只有滿足了客戶的需求，銀行的金融產品才能獲得客戶的信賴，才能帶來利益的增長。

　　二、 客戶體驗為銀行金融服務創新提供發展方向。

　　金融服務創新應該從哪一方面下手，其未來發展方向如何？市場導向可有效促進金融機構創新貼近市場需求。市場導向由三方面構成，即顧客導向、競爭者導向和內部職能間協調，促使傳統銀行業培養市場偵測能力,并落實到內部的每個作業程序中,以開放的心態掃描環境、搜集信息、作協同性的信息傳播,充分了解顧客需求與競爭動態,并結合自身資源開展創新?？蛻粼谑褂弥皶媾R多個方面的選擇，在他沒有使用之前他有可能在開始的時候會選擇多個同一類型的產品一起使用，但是在體驗的過程中會產生不同的客戶體驗，最終他會選擇最適合自己的產品保留下來，其余產品則會逐漸被其拋棄。因此銀行在進行金融服務創新的同時要時刻關注客戶體驗，收集客戶的反饋意見。同時銀行也要關注競爭者的變化，市場上的每個競爭者都在尋求服務客戶的最好方式，有時競爭者會先于自己開發出新的產品，此時我們就要關注該產品的客戶反饋信息，根據客戶反饋的信息創造出優于競爭者的產品，增強用戶體驗。

　　三、 銀行金融服務創新有利于提高客戶忠誠度。

　　隨著用戶要求的提高，簡單的查詢、轉賬等金融服務已經不能滿足用戶的需求?？蛻粜枰氖且环N具備多元化功能，個性化界面的操作平臺。在這個平臺上，客戶不僅可以查詢辦理簡單的金融業務，也可以解決生活中的一些繳費支付問題。銀行需要通過與行業內外的機構合作，為客戶提供基金保險證券等多樣的金融產品以及教育醫療等其他非金融產品與服務。在這一方面，江蘇銀行近年來對于手機銀行、直銷銀行功能的強化做了很大的努力。比如增加了手機銀行銀行間與證券賬戶轉賬的功能，讓您足不出戶即可提前在手機銀行預約醫療掛號的功能，無需到交警大隊處理發單即可在手機銀行查詢繳納違章的功能,直銷銀行上增加信用卡還款功能等。除此之外，景點門票優惠，學費繳納，水電費繳納等，手機銀行在生活服務方面的便捷性贏得了廣大用戶的一致好評。這些繳費支付功能看似比較簡單，但用戶在使用的過程中慢慢地會形成自己的習慣，無形之中提高了客戶的粘性和忠誠度。

　　綜上所述，銀行金融服務創新與客戶體驗是相互作用，相互促進的關心?？蛻舻捏w驗是銀行進行金融服務創新的核心驅動力，前者指導后者向何種方向發展，后者促進前者的粘性，二者相輔相成。因此商業銀行應立足于客戶體驗度，不斷創新金融服務產品，采用新的服務方法，開辟新的服務市場，獲得新的客戶源，從而實現一種新的服務組織形式，不斷獲取新的利潤增長點?！　?/p>

責任編輯：曉麗