2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。

　　作者單位：內蒙古銀行通遼分行明仁支行

　　智慧銀行是指商業銀行以互聯網、多媒體和數據挖掘技術為基礎，以智慧化手段和新的思維模式來審視客戶需求，通過信息集中、整合、共享和挖掘等手段，利用創新科技塑造新服務、新產品、新的運營和業務模式，高效配置資源、實現規模經濟，提升效率和降低成本，達到有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的，最終創造最佳的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務。智慧網點則是智慧銀行的末端體現，是實體網點與虛擬服務相結合的體驗、營銷和服務平臺。

　　一、建設智慧網點的價值與意義

　　一是推動創新。智慧網點是智慧銀行整體戰略的重要組成部分，也是智慧銀行智慧的集中體現。建設一個成功的智慧網點，需要前臺通過新興技術和工具來實現更方便、更全面的客戶信息獲取，以敏銳的洞察力來了解客戶的需求；需要中后臺通過業務流程整合、優化與創新來保證服務的高效性以及客戶良好的服務體驗；還需要進行集成式的風險管理，建設動態的業務支持基礎設施來快速靈活地響應和支持業務的變化要求。

　　二是品牌宣傳。在市場經濟中，品牌戰略是企業經營戰略的重要內容，很大程度上影響著企業的成敗。打造智慧銀行是傳統商業銀行應對互聯網金融沖擊、把握互聯網金融發展機遇的必然選擇，率先打造一個成功的智慧網點，通過全方位的實體展示手段，充分體現智慧銀行未來發展方向，有助于塑造和宣傳商業銀行良好的品牌形象，鞏固和發展客戶對銀行的忠誠與信賴。

　　三是推廣價值。智慧網點建設成本較高，是銀行創新業務的試驗田，智慧網點試點不是多多益善，因此，不能單純就網點本身的投入產出和直接價值創造來分析其可行性。智慧網點試點建設更大的價值在于，其試運行成熟的智能化設備，新的營銷展示、互動體驗、信息捕捉技術，以及創新的服務運營流程和模式，進行模塊化應用與推廣。

　　二、智慧網點建設應圍繞智慧網點在智慧銀行中的定位展開

　?。ㄒ唬募訌娗绤f同能力著手，充分發揮網點線下主渠道的作用。

　　一是打造線上旗艦店和線下體驗區有機結合的營銷模式，通過在智慧網點試點接入互聯網金融在線體驗營銷渠道和全天候智能交易渠道，讓客戶真實體驗“金融+商務+消費+社交”的互聯網金融渠道服務，有助于引導并改變客戶的需求和行為習慣，培育和發展新興目標客戶群體。

　　二是打造線上客服支持和線下跟蹤服務有機結合的營銷模式。通過在智慧網點試點應用遠程理財顧問專家服務系統，依托網點理財工作室搭建貴賓客戶、客戶經理、遠程理財顧問及第三方專業化服務機構間的視訊交流平臺，為客戶量身定制個性化、專屬性的財富解決方案，將線下營銷資源轉變為強大的線上營銷優勢，逐步形成線上營銷線上購買帶動線下經營線下消費的“O2O”經營模式。

　　三是打造線上業務發起和線下業務處理有機結合的服務模式。通過研發線上網點客戶等候信息和電子地圖查詢導航、預約排隊及業務預處理平臺，逐步推動物理網點與電子渠道的協同作業，同時通過在智慧網點中開放公眾wifi熱點信號、布放VTM等先進自助設備，提升網點7×24小時的自助服務能力和現場作業效率，實現互聯網金融與傳統網點的有機融合。

　?。ǘ母纳瓶蛻舴阵w驗著手，充分發揮網點的客戶關系維護平臺作用。

　　一是營造智慧的網點布局設計。以客戶為中心，改變傳統布局模式，優化客戶動線設計，科學規劃功能分區，通過動線引導適當延長中高端客戶在網點的駐留時間，讓客戶感受和體驗銀行新的服務，增加營銷機會；同時優化渠道配置、合理配備網點內的高低柜臺、自助設備，為普通大眾客戶提供優質、便捷的交易服務。

　　二是布放智慧的網點營銷展項。借鑒零售商店、超市的模式，將網點融入展廳式設計，使產品展示形式更加生動多樣化，如應用全息投影、虛擬現實、多媒體展示等技術，將虛擬的服務和產品可視化，在全方位、多角度展示銀行產品和服務的同時，增強與客戶視覺、聽覺、觸覺和情感的互動，讓客戶有更開放、更具沖擊力和融入其中的體驗。

　　三是重塑智慧的網點業務流程。人性化的網點布局和領先的技術設備是提高網點服務效率的基礎，而與之適應配套的業務處理流程才是提高網點服務效率的保證。隨著客戶行為的變化和要求提高，著力增進客戶體驗，是鞏固和拓展客戶關系、增強客戶粘性、提高客戶滿意度和忠誠度的有效方式，因此必須以方便客戶為著眼點，打破原有制度和流程的約束，才能真正發揮出智慧網點先進硬件的作用，讓客戶感受到智慧銀行的魅力。

　?。ㄈ姆奖憬灰仔袨閿祿杉?，充分發揮網點客戶信息來源作用。

　　一是采集多元化的信息內容。隨著互聯網設備及渠道的爆炸式發展以及網絡整體傳輸速度的進一步提高，可加工的數據形式由數字、文字進一步擴展到視頻、音頻等，信息采集也從單純的社會屬性和生產交易等結構化數據，拓展到社會行為、消費習慣、投資偏好、地理位置、視頻音頻等半結構化和非結構化數據，通過加快智能化改造，創新引入生物識別、行為捕捉、影像采集等先進技術，在進一步支持客戶識別和業務分流的基礎上豐富信息采集內容。

　　二是引導客戶自發的信息傳遞。通過在智慧網點建設客戶產品創新實驗室，建立一整套涵蓋“創意收集、創新篩選、概念開發、原型設計與論證”的工作流程，分類引導客戶自主訂制、組合、設計金融產品，在提高信息采集有效性的同時，還可發展成為銀行金融產品創意孵化和模擬試錯平臺，真正實現客戶產品的量身訂制。

　　三是加強數據加工和再應用能力。在互聯網時代，數據是決定企業競爭力最為重要的經營資源，通過利用云計算支持資源聚合和多方協同的特點，推動銀行各類渠道的資源與數據共享、流程協作與服務集成，逐步形成企業級別數據庫，實現銀行經營模式和管理理念從“以賬戶為中心”向“以客戶為中心”的徹底轉變；通過海量的數據積累與強大的數據挖掘分析，敏銳洞察客戶的行為模式、分析客戶消費偏好、行為習慣和風險信息，使精準營銷、服務定制、智能決策成為可能。

　　三、智慧網點建設應避免陷入三個誤區

　　一是避免將智慧網點與財富型網點混淆。智慧網點是網點轉型的新階段，是銀行探索的一種優化資源配置、提高服務效率的網點運營新模式，而財富型網點是網點從功能定位、目標客戶劃分的類型之一，是以服務高端客戶為主，能夠為客戶提供個性化財富管理、貴賓理財等“一站式”綜合金融服務的網點。智慧網點不是靠奢華裝修打造的大客戶俱樂部，將普通客戶拒之門外，而是要甄別客戶類型，分門別類地為各類客戶提供智慧服務，將銀行網點由一個“客戶不得不去的地方”變為一個“客戶愿意去的地方”。

　　二是避免將智慧網點與智能網點混淆。智慧網點并非新技術、新設備的堆砌，簡單等同于智能網點。智慧網點的建設應服從于智慧銀行整體戰略，每一個智慧網點都是一個縮微的智慧銀行，信息技術與先進設備的背后都應有流程設計支持、產品體系配套、數據應用處理，與網點的運營管理、客戶關系管理、服務現場管理相結合，以提升網點營銷服務能力為目的，以改善客戶體驗、節約客戶時間、提高服務效率為出發點，而避免將智慧網點建成單純的智能銀行或自助銀行。

　　三是避免將智慧網點與體驗中心混淆。智慧網點要從分區布局、環境裝飾、產品展示、色彩光線、生活概念等多角度，給客戶提供正面的情感關懷和服務體驗，而避免過分夸大某個因素，如避免陷入科技化的誤區，變成多媒體、光影科幻的技術展廳，成為一個沒有實質內容的“炫點”；避免陷入片面化的誤區，變成新產品、新服務的發布中心，成為一個僅有宣傳作用的窗口；避免陷入形式化的誤區，缺乏可操作性和持續性，成為一個與網點業務經營相隔離的體驗區?！　?/p>

責任編輯：曉麗