在今年深圳IT領袖峰會上，人工智能成為BAT大佬們聚焦的熱點話題。近年來，以人工智能為代表的高新科技對各行各業帶來強勁沖擊，金融領域也不例外?，F如今，將大量的科技創新技術運用于傳統銀行業務，已經成為銀行業轉型升級的新趨勢，但是在“互聯網+金融”的時代，僅僅依靠技術打天下顯然不夠，對用戶需求的深挖才是突破的關鍵所在。

　　隨著移動互聯網浪潮的推進，“以用戶為中心”逐漸成為各方共識，了解用戶需求、提升用戶體驗被視為獲客及保持用戶粘性的重中之重。這其中，以微眾銀行為代表的國內首批互聯網銀行更是深諳此道。近期，微眾銀行和騰訊CDC聯合發起銀行用戶體驗聯合實驗室（以下簡稱實驗室），該實驗室自成立之初就專注于研究銀行用戶體驗，并希望能夠在不久的將來，攜手銀行同業共同改善銀行用戶體驗、提升銀行業的整體服務水平。

　　移動互聯網滲透率加快 銀行業亟待創新變革

　　2016年，國際知名會計事務所畢馬威曾發布報告稱，2030年銀行將消失。這種言論或許過于危言聳聽，但也恰恰反映出，未來銀行業只有不斷擁抱新技術才能實現轉型和變革。無獨有偶，在近期由企鵝智酷聯合陽獅傳媒推出的《未來五年業務轉型預測報告》中，這種預測也得到了進一步的論證。該報告顯示，在未來5年最有可能發生重大變革的行業中，銀行業首當其沖。

圖片來源：《未來五年業務轉型預測報告》

　　其實，這一預測在現實生活中已經得到了初步驗證。從網銀及在線理財支付進入人們日常生活中開始，便捷、高效便成為人們在進行金融交易時的基本訴求。而隨著移動互聯網用戶活躍度的激增，越來越多的交易行為可以通過移動端完成，優質的用戶體驗就成為衡量金融機構服務水準的重要標尺?；谑袌龅钠惹行枨?，互聯網與金融業開始不斷嘗試融合，越來越多的互聯網企業開始涉足金融業，憑借著與生俱來的互聯網基因、海量的用戶數據和對科技工具的掌握，相較傳統銀行而言，雖然資本實力尚有不足，但由于可以為用戶提供更加舒適便捷的金融服務體驗，從而得到了迅猛的發展。這些都給傳統銀行帶來了現實壓力，并對整個銀行業提出了變革的要求。

　　隨著用戶觀念和行為習慣的改變，未來銀行想要吸引和留住用戶，不僅僅要在金融業務上推陳出新，更重要的是從業務流程細節上重視用戶的需求。

　　銀行創新發展關鍵在于深挖用戶體驗

　　在“互聯網+”時代，用戶體驗的重要性不言而喻。銀行作為金融服務行業，重視用戶體驗或許是創新發展的有力突破口。

　　那優質的銀行服務，將帶來什么樣的用戶體驗呢？第一層是滿足用戶基本需要，在功能體驗上實現快捷便利；更深一層則是讓銀行用戶真正感受到被尊重，獲得超預期的金融服務體驗。所以對銀行來說，一方面需要了解用戶需求，另一方面還需要學會不斷挖掘和深入理解用戶需求。

　　通過對用戶需求的研究，可以更好地幫助銀行找到目標客戶群；通過精準獲客，可以為不同目標群體打造有競爭力的功能和產品、打磨更優質的用戶體驗。這些都將幫助銀行在移動互聯網的沖擊下完成轉型升級。

責任編輯：方杰