7月5日，中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心發展報告（2016）》，這是中國銀行業協會連續第四年發布銀行業客服中心發展報告。報告由中國銀行業協會客戶服務委員會第二屆主任單位中國民生銀行牽頭，66家成員單位參與撰寫，中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。

　　本次報告從銀行業客服中心的發展背景、發展現狀、創新實踐、發展展望四個方面介紹了2016年銀行業客服中心的整體發展情況，并以豐富的案例展現了銀行業客服中心的創新成果。主要報告點如下：

　　一、人員規模小幅增長

　　截至2016年末，銀行業客服中心從業人員達到5.36萬人，較2015年同比增加8.3%。雖然客服人員總規模較上年有所增長，然而隨著智能化手段的廣泛應用，全行業從事傳統語音服務的客服人員規模仍保持不斷下降的趨勢。

　　二、電話服務持續提升

　　2016年銀行業客服中心人工接通電話量達到10.45億通；人工電話接通率達到90.21%，連續四年高于90%；人工服務平均應答速度為15秒，連續六年穩步提升；自助語音客戶滿意度達到98.60%，連續六年持續提高。

　　三、多媒體渠道服務豐富多樣

　　2016年銀行業89%的客服中心提供微信服務，70%的客服中心提供互聯網渠道在線服務，68%的客服中心提供短信服務，55%的客服中心提供郵件服務，42%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，27%的客服中心提供視頻服務，26%的客服中心提供微博服務。在“互聯網+”和智能生態發展背景下，客戶對手機APP、微信等移動渠道的使用率顯著提升，銀行為客戶提供的服務渠道越來越多元化、智能化。

　　四、服務創新碩果累累

　　2016年銀行業客服中心創新實踐碩果累累，創新內容涵蓋技術優化及系統迭代創新、經營管理模式創新、客戶體驗創新、風險管理創新。全行業在智能服務、精準營銷、運營模式等方面積極開展有益探索，不斷追求為客戶提供更優質的現代化金融服務體驗。

　　五、積極履行社會責任

　　2016年，銀行業客服中心在不斷提升服務水平和運營效率的同時，積極履行社會責任，為社會做出更大貢獻。一是搭建就業平臺，為提高就業水平、促進社會和諧做出行業貢獻；二是開展公益活動，將社會公益理念傳遞給每一位客戶和從業人員；三是開展消費者權益保護，維護金融消費者的合法權益。

　　六、未來發展前景廣闊

　　隨著新技術的蓬勃發展，大眾的消費習慣、交互方式和生活方式都發生了重大改變，業務離柜化的加劇促使客戶更愿意使用線上渠道與銀行聯系,銀行業客服中心將向綜合化客服中心、智能化客服平臺和多元化價值貢獻中心方向邁進?！　?/P>

責任編輯：韓希宇