案例名稱

保定銀行智能客服機器人

案例簡介

保定銀行智能客服集成智能客服機器人，具有實時應答機制，支持文本交互方式，提供7*24小時的自助服務。

創新技術/模式應用

1、采用了先進的多模型融合引擎架構，參考了語言學、統計學、人工智能等多種學科知識，整合了多個自然語言處理模型，包括深度學習模型、深度推理模型、語義表達式運算模型，解決原有單一模型下自然語言處理能力有限，訓練效率較低的問題，針對不同場景使用不同模型進行訓練及服務支撐，彌補差異化場景處理時遭遇單一模型的瓶頸，有效提升自然語言處理能力及訓練效率，確保良好的用戶體驗和應答準確率，支持高并發和平行擴展服務能力。

2、實現多渠道接入，建有統一管理維護機制和靈活的機器人前端邏輯二次開發框架，通過移動銀行、微信銀行、網銀、官網等接入智能客服，為客戶提供人工咨詢和智能機器人服務。借助人工智能客服機器人，能有效減少客服成本、提升服務質量和增加客戶滿意度，進一步規范和提升在線客服渠道對客戶服務、市場營銷以及與其他渠道協同的支撐能力。

項目效果評估

保定銀行智能客服機器人的智能問答功能提高了智能客服與客戶之間交流的流暢度，回復命中率高達98%，給客戶帶來更人性化的體驗。機器人會針對客戶問題比較模糊或只有單個字詞等情況，引導客戶提對業務進行提問并推薦給用戶最可能相關的答案內容。當專業業務知識庫中有多個可能的對應條目時，機器人能向客戶提出反問，最終引導客戶得到想要的解決方案。此外，智能客服機器人解決了特定場景下復雜的問題，完成深度推理問答，更能改善和提高客戶體驗和服務效果。對于客戶不明確問題，通過對話方式進行多輪詞的交互引導，判斷交互場景中的問句缺失元素，對客戶多輪交互問句整合后的內容進行識別，從而使問題在交互引導下逐漸清晰明確，最終正確定位答案。

保定銀行智能客服機器人從智能化和客戶需求出發，為客戶提供更快速更有效的客戶服務，提高客戶體驗；利用技術拉近了與客戶的時空距離，將保定銀行的服務理念融于日常生活當中，成為保定銀行金融業務的又一宣傳窗口。與此同時，保定銀行智能客服機器人可提供7*24小時，服務時長遠大于人工客服，降低了人工客服處理比例，緩解了人工客服的壓力。智能客服沒有情緒變化，減少了因情緒導致的服務質量波動，保證穩定持續地提供高質量服務，提升客戶的體驗。智能客服可以在短時間內完成一對多客戶服務，大大提高了客戶服務的效率，有助于發掘、提升客服中心的價值創造能力。

項目牽頭人

劉繼勇 電子銀行部副總經理

項目團隊成員

李偉、蘆炳杰、趙冰潔、田建忠、郭豐灶、錢文超、段然、高靜、高驥、舒鳳杰、郄冬、王亞萱、李敏、靳希、張沚萱、何天、魏雨瑩、李盈、魯佳琪

責任編輯：韓希宇