案例名稱

智能客服

案例簡介

智能客服助力智能化轉型，針對多渠道的線上交易及客服系統，提供7×24小時全天候在線的智能化問答服務，前置過濾，可與人工客服系統快速集成，提供人工+機器的全方位智能化服務體驗。

創新技術/模式應用

新版智能客服系統集成了智能化問答、全鏈路運營、多渠道支持、靈活集成部署等多項創新能力：

智能化問答，利用人機交互模式，覆蓋多模塊的問答體系，包含FAQ知識檢索問答，精準搜索答案；任務流程式問答，支持多輪對話；知識圖譜復雜推理問答，支持精準邏輯問答等。

全鏈路運營支持（自助調優，高效運營），利用線上模型訓練，降低運營成本；數據標注關聯，調優問答準確度；健康度檢查，輕松定位問題等。

靈活集成部署模式（云端一體，靈活部署），會話API接口可以快速集成問答能力；私有化模式，靈活按需使用；ChatUI框架，高度個性化前端等。

除了智能機器人的創新功能外，在智能客服前端頁面上，也增加了定制化按鈕發送功能、展示標簽活動功能、廣告輪播圖以及轉人工后的圖片發送功能。通過前端頁面的快捷服務，智能客服不僅僅是簡單的業務問答，還能對本行的業務推廣、常用功能等起到促進作用，全面提升客戶體驗。

項目效果評估

新版智能客服系統的上線，解決了問答知識庫匹配度低、常用功能不夠用的問題。上線一個季度以來，智能客服使用量顯著提升，較去年同期提升61%。常見報錯、熱點問題等可直接在智能客服中快速回答，對于新功能、新活動、新業務的推廣起到顯著促進作用。由于智能客服的解決效率的提高，降低了人工客服及電話客服人員壓力，有效提升手機銀行、網銀、微信銀行等線上渠道客戶體驗。

項目牽頭人

胡存華

項目團隊成員

胡存華、郎擎月、溫健

責任編輯：方杰