上周，中國電子銀行網微信（ID：cfca-cebnet）發布的一篇《銀行人周末終于能休息了？智能柜臺將全天單獨值班》引起了大家的熱烈討論。無論是相關從業人員還是與行業無關的吃瓜群眾，對此發表了不同看法。

　　網友A:銀行人都是全年不休隨時為客戶服務的

　　網友B:這不是休息，是危機

　　網友C:面臨下崗的危機，也是轉型必走的一步

　　近年來，銀行網點智能服務機器人如雨后春筍般出現在各大商業銀行的旗艦網點。例如，2013年建設銀行在深圳的“智慧網點”推出智能機器人“智慧寶貝”，用以實現語言識別、業務查詢、業務推介等多種服務功能；交通銀行于2015年推出智能客服機器人“嬌嬌”；郵儲銀行北京市海淀區玲瓏路支行于2016年布局了“智慧銀行”，兩臺智能服務機器人-- 位于大堂的“郵郵”和位于VIP專區的“奇奇”能用風趣幽默的語言成功吸引客戶；農業銀行的機器人“智慧小達人”、蘭州銀行的機器人“蘭蘭”、浦發銀行的機器人“小浦”……

　　從銀行服務機器人登陸廳堂的那天開始，就已遠不是僅僅代替人工那么簡單，從某些功能上來說，機器甚至可以超越人。

　　銀行是為客戶提供金融服務的企業，服務的質量、效率、精準性和安全性都決定銀行的效益。但是，產品相對單一、業務處理效率偏低，排隊時間長、操作流程復雜繁瑣、部分柜臺服務欠佳等問題都是傳統銀行的痛點，因此改革勢在必行。線上的智能客服機器人和線下的智能服務機器人將成為銀行服務業升級和改造的突破口，通過移動網絡和智能化設備，幫助銀行進行業務流程的優化、創新，加強與客戶的溝通和聯系，改善客戶體驗，增強客戶粘性，提升業務效率，降低成本和風險，從而大大增強銀行服務業的核心競爭力。

　　但以上這些是否都只是銀行業用來攬客的新噱頭？或在將來，銀行用戶所渴望且期待的人文關懷，是否能被這些智能機器人替代并滿足？當面對用戶的簡單語音對話時，智能機器人可以通過人工智能技術自動實現，而當遇到復雜問題時，智能機器人往往無法回答，這時候系統要自動切換到人工服務，保證服務質量。雖然也有業內人士質疑智能機器人在銀行服務業的應用賣萌多于工作，宣傳作用多于實際效益。但是，隨著技術的成熟和進步，相信智能機器人在銀行服務業應用的前景將更加光明。

責任編輯：方杰