近期，農業銀行等一些銀行的線下網點，出現了一個能賣萌撒嬌、說土味情話的機器人。它在抖音有了39萬多粉絲，被不少網友瘋狂追捧。

這類機器人，實際上是銀行為了激活線下的一步棋。

金融的全面互聯網化，讓傳統金融機構的線下網點受到沖擊，整體收縮。

于是，銀行希望通過線下的智能化，來激活陷入僵死狀態的網點。

但實際上，這步棋走得頗為艱難，甚至有人質疑其為“逆勢而動的垂死掙扎”。

銀行的線下智能化，是否是偽命題？

01 網紅“安安”

最近，農業銀行的一個線下網點的機器人“安安”，成了抖音小“網紅”。

在抖音賬號上，它有39萬多粉絲，作品共獲得了400多萬個贊。

之所以受到歡迎，是因為它除了能和人流暢對話、說話幽默外，還有“網感”。

比如，它會用軟萌的聲音介紹自己：“我每天都要吃電，工資都拿去交電費了，我還想找一位在電力公司上班的男朋友?！?nbsp;

它對網絡用語運用自如，戲稱自己有A4腰，是“網紅”不是“網黃”。

 “我的粉絲可多了，現在我已經膨脹了，沒有過氣，沒有成為網黃，你別瞎說啊?！彼鼤@樣說。

面對迎面而來的女孩，安安還能主動說土味情話。

“小姐姐你會彈琵琶嗎？”“不會的話，那你為什么會撥動我的心弦？”

面對能講土味情話的機器人，不少網友感慨，“人工智障”的時代已經過去了，現在的機器人實在太聰明。

銀行有了這個機器人后，果然顧客盈門。

一位網友表示，她天天往那兒跑，就為了跟機器人說說話。

實際上，最近上崗的銀行機器人不止安安，還有興業銀行的“小艾”、交通銀行的“嬌嬌”、建設銀行的“小龍人”等新晉網紅。

它們除了調戲用戶，陪用戶度過漫長的等待時間外，甚至還會對用戶推銷理財產品。

銀行為何讓這些機器人集體上崗？線下網點的大堂經理，將被機器人取代了嗎？

02 淪為鬧??？

事實上，這些機器人并不可能完全取代人，它們甚至還需要人在后臺操控。

如此機智可愛的機器人背后，可能是一位摳腳大漢在發布指令……

如果后臺還需要操控，使用機器人并沒有節省人力，甚至還增加了維護成本。

那么，機器人的存在還有何意義？

這得從2015年說起。

早在4年前，人工智能就開始了落地之路，其中一些企業開始專注生產“服務機器人”。

它們認為，在一些重復性強、無技術含量的場景中，這些機器人可以替代人，在類似于迎賓、上菜這種時候提供服務。

而銀行的線下網點，也成了合適的場景。

“銀行人流量較大，數據量多，線下服務人力可以被替代?！卑兹斯ぶ悄芸萍钾撠熑死詈票硎?。

恰好銀行業當時也在響應“智慧銀行”的口號，進行科技化嘗試。

雙方一拍即合。

建設銀行無疑是第一個吃螃蟹的，他們甚至在2017年中旬搞了一場“服務機器人落地銀行”的“戰役”。

李浩透露，當時有30多家人工智能企業，在廣州一家線下網點布下機器人。

在近一年的PK中，機器人不斷被淘汰。按照計劃，勝出的企業最終會和建行合作，規?；a機器人。

李浩的企業過關斬將，走到了前五，在就差臨門一腳的時候，他卻發現，銀行的這個場景，可能根本走不通。

大家都知道，數據是人工智能的養料，人工智能要發揮作用，就需要大量數據的喂養。

但李浩發現，銀行內部對數據的保護極為嚴格。

“為了讓機器人更好地發揮作用，我們想介入銀行后臺的客戶數據庫?！崩詈婆e例稱，這樣一來，假設一個客戶報了名字，機器人馬上就可以通過后臺查到相關情況，很多問題都可以直接解決。

但因為擔心用戶隱私泄露，銀行對此明確拒絕。

此外，銀行還提出，機器人不能接入銀行WiFi，“擔心數據外泄”。

結果，機器人在對話時就變得反應慢、說話不流暢。

一個沒有數據、沒有聯網的機器人，與人工智能還有關系嗎？

“代替不了人工的機器人，沒有意義?！崩詈茖Υ诵幕乙饫?，他為這個項目投入的上百萬也打了水漂，最終，所有的機器人都退出了這場“戰役”。

但銀行不愿讓一場熱烈的商業探索，淪為烏龍。

最終，建設銀行還是讓一個名為“小龍人”的機器人上了崗。

廠商給銀行設定了一套簡單的系統，讓后臺人員操控機器人——讓這類機器人陪客戶聊天，打發漫長的等待時間，這也算解決了銀行的一個痛點。

外部的銀行并不知道建設銀行內部這場轟轟烈烈的機器人“戰役”，只看到了可愛的“小龍人”上崗，于是，它們紛紛打造自己的機器人。

但很快，這些銀行就會發現，在數據不敢開發的前提下，機器人的路根本走不通，它們最終都淪為了“聊天工具”。

機器人的成本很高，一臺機器人需要近15萬，后續服務費一年需要4萬左右。

在這樣的基礎上，還需要一個人在后臺控制，假設這個人一個月的工資成本是1萬，一年下來，這臺機器人的成本就是29萬。

持續一年多的銀行機器人熱潮，最終寥落退場……

03 爭議不斷

這兩年，對于銀行的線下網點來說，日子越發艱難。

銀行線下工作人員章建發現，網點的人流量在銳減，“我們的柜臺也從原來的8個縮減至3個?！?/p>

從銀行財報中不難看出，線下銀行網點一直在收縮，一些銀行的網點已經連續5年在減少。

根據已統計的22家上市銀行相關數據，2017年，22家銀行營業網點數量累計81320個，比上一年減少了1709個，同比下降2.06%。

農業銀行在2018年年報中直接提出了“三減”：減網點面積，減柜員，減成本。

而這主要是因為受到金融全面線上化的沖擊。

為了挽回這種頹勢，銀行曾經做過很多嘗試。

比如，將線下網點變身為購物超市、WiFi營業廳、游樂園、咖啡廳……

但是效果差強人意。

最近，線下網點盯上了“人工智能”。

其載體，是自助柜員機、回單柜、填單機、存取款一體機等。

這其中有做得比較成功的，也有淪為雞肋的。

以自助開卡機為例。

“流程和人工開卡類似，但是機器經常死機，得重來一次，對人臉識別也不敏感?！币晃惑w驗過自助開卡的用戶稱，使用體驗并不好。

“大家對機器不熟悉，尤其對年紀大的人來說，使用這些機器還需要人指導?！蹦炽y行業務員稱，大堂依舊需要兩三位工作人員進行輔助，并沒有減少人力成本。

“往往是網點硬件完成了智能化改造，但在業務處理和客戶服務流程上卻沒有匹配，導致客戶體驗不好，機器使用率并不高?！睒I內人士啟文表示。

也就是說，大部分線下網點的智能化并不成功。

甚至有不少人提出，銀行試圖激活線下網點的行為，是“逆勢而動的垂死掙扎”。

線下網點所消耗的資金不可小覷，一線城市的租金、人力、物力加在一起，一個網點一年的成本至少100萬。

與此同時，據美國Zenith最新研究報告，2018年，中國智能手機用戶數量達到13億人次，位居全球第一。

金融的全面線上化，已成為不可逆的趨勢。

第二種觀點認為，激活線下網點仍有必要，這是過渡到未來的一個階段。

遠望資本創始合伙人田鴻飛表示，銀行確實不需要那么多網點，但是一些壽險、大額理財產品、金融教育產品，仍舊需要線下面對面交易。

除此之外，還有很多不會上網的中老年人，仍需要去線下辦理業務。

而一些核心的業務，還是需要本人到場辦理，因為現在的線上人臉識別，無法做到100%的準確。

“在還沒有十足能力把業務完全線上化時，銀行的線下網點還是有必要存在的?！眴⑽谋硎?。

因此，第二種觀點認為，激活線下網點是一個過渡之舉，是在為未來全面的線上化做準備。

但是，還有第三種觀點認為，智能化的線下網點，才是未來。

在互聯網紅利時代，每年都有大量新增的智能手機用戶，線上流量成本遠低于線下。

而現在，互聯網戰爭已進入了下半場，線上流量被瓜分殆盡，基本沒有新增的用戶。

此時，線上獲客成本在激增。

“重回線下”，成了不少互聯網公司的口號。

只是，它們不是簡單地重回線下，智能化也是它們重點考慮的一步棋。

用智能化可以節省人力成本和運營成本，將線下的開支壓到最低，甚至低過線上。

因此，不少互聯網巨頭開始布局線下人工智能網點。比如，阿里就在做無人超市。

在金融領域，一個線上理財用戶的獲客成本是3000元，貸款用戶的成本是幾百元。

實際上，這個成本遠高于網點的獲客成本。

那么，銀行線下網點智能化，是否也能成為一大趨勢，甚至形成新的流量洼地呢？

啟文也發現了這一現象：很多線下網點已經成為一個獲客入口，它們會把用戶再導到線上。

銀行的線下網點，正在探尋自己的轉型出路。

不管是逆勢而動，還是大勢所趨，線下網點并未放棄智能化的步伐。

李浩認為，要走這條路并不容易，除非銀行能夠真正“開放”。

“AI需要用數據進行學習，業務層面更需要數據支撐?！彼J為，開放數據，才是線下網點智能化成功的關鍵。

但真正的開放，能做到嗎？

責任編輯：王超