如果要說近兩年來最被媒體和投研機構看好的銀行，可能非招商銀行莫屬。

　　每當招商銀行發布季報、年報的時候，都會有一波媒體、自媒體還有研報進行解讀，其實核心意思倒也并不復雜——零售業務的發展切中了銀行業目前發展的關鍵，金融科技轉型迅猛，未來成長可期。

　　甚至有分析師在對招商銀行2017年年報進行分析時，給出了《幾乎沒法再挑剔的一份年報》這樣的標題。

　　客觀來說，我們其實不該把任何一家公司捧上神壇，因為不可能有一家完美的公司，而現在的業績表現也必然是很多復雜的因素共同造就的結果。

　　對于招商銀行業而言，也是如此。因此比起銀行零售行業崛起的大趨勢，很多人更好奇的是到底是哪些因素以怎樣的形式發揮作用，促成了招商銀行今天的業績爆發。

　　昨天下午，在銀行業例行新聞發布會上，招商銀行首席信息官陳昆德、信息技術部總經理周天虹以及零售網絡銀行部總經理助理劉衍波對于招行的金融科技轉型做了分享，對于目前招商銀行金融科技的發展情況和未來的演進思路進行了一次梳理。

　　另外，對于招商銀行近兩年來重點投入的銀行APP、與BAT之間的競合關系、設立fintech基金的目的以及區塊鏈的應用方面，他們都一一做了介紹。

　　一個銀行業的朋友說，看完全文之后很受啟發。因此馨金融對現場實錄進行了整理，分享給大家，希望對大家有所幫助。

　　Enjoy~

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　　金融服務體驗比肩互聯網公司

　　首先，從客戶到用戶，招行服務的邊界正在擴大。

　　我們的服務不再只停留在網點或者線上，而是滲透到各個生活場景；服務的內容也將不會自我設限，會沿著用戶的金融需求自然延伸。這部分是一個跨界的問題，從銀行的角度怎么樣服務客人，怎么樣利用科技。

　　第二個是，兩大App成為重要的經營平臺，用戶粘性明顯得升。

　　截至4月底，“招商銀行”App和“掌上生活”App合計用戶數下載量超過一個億，月活用戶數，這兩個App相加在4月份達到5950萬，在每一個月里面，兩個App接近6000萬的客戶，至少進來一次。

　　如果去重，數量也達到5070萬，所以兩個App變成用戶最主要的接觸渠道，也成為零售業務最重要的經營平臺，有超過一半的理財產品銷售和約一半的消費貸款通過App完成。

　　我們同時還有一個不一樣的舉措，就是說我們讓每個分行推動利用兩大App，在App上我們開出分行專區，比如說北京分行在招商銀行App就可以看到北京分行城市專區，這個北京分行自己可以在上面經營這個客戶。

　　所以如果一個客人同時在兩個分行有活躍的話，這樣合并起來算的話，整個招商銀行兩個App的月活到4月底達到6880萬。

　　為什么會提這件事情？因為月活的計算我們跟互聯網公司還是不一樣的，銀行的月活我們都希望真實的，銀行每個客人絕對是真的客人，不會有假的客人，所以用戶一定是真的用戶。所以他的活躍也都是非常的清晰。

　　第三個是智能服務全面鋪開，大幅提升用戶體驗。

　　我們在財富管理服務方面，到4月底，摩羯智投累計購買規模近112億元，這是國內遙遙領先的智能投顧產品；到3月底，還有另外一項服務，叫智能財富體檢服務，摩羯智投以基金為主，智能財富體檢服務包含理財產品、各項產品含在里面，日均體檢人數達2.45萬，帶來的財富產品銷售金額達51億元。

　　在智能客服方面，到今年3月底，有69%的客戶服務是通過智能客服機器人來提供的。也就是說我們其實在手機銀行的背后是有機器人，機器人大概有兩個大類，一個是對話的機器人，另外一個是知識，因為你要解答客戶的問題，所以你是有一個知識圖譜的機器人來回答這個問題。

　　在運營方面，建設了智能營銷平臺，我們利用用戶行為、交易、屬性等多維度記錄數據，到今年4月底，生成4000多個用戶標簽，在不同場景開展智能推薦服務。

　　在欺詐風險控制方面，全面運用智能風控模型，綜合客戶持有的設備、比如是什么樣的手機，在什么樣環境之下，wifi或者是4G等等，交易對手等幾十個維度，2000多個變量，一般在50毫秒內，可以判斷并阻止風險。

　　這樣的系統其實背后是比信用卡還難，一般的借記卡要當場判斷真偽，所以我們過去幾年在這個部分投了不少的精力。

　　第四是組織輕型化的改變，讓“輕運營”成為可能。

　　招行從2016年開始嘗試在總行遠程銀行中心，通過數字化的渠道，也就是在我們App或者是其他的數字化渠道，運用數據智能的能力，直接觸達和經營客戶，改變以往定義屬性的，比如說總、分、支行層層分解經營客戶的做法。

　　金融科技孵化平臺在項目管理、財務預算、人力資源、法律合規、采購流程、技術支持等方面進行創新的變革，打造出高效的創新孵化流程與機制。

　　一般來講銀行的采購就是性價比，但是在創新的機制之下，是以創新為目的重構這樣的流程，如何能達成創新，我們需要改變什么，我們就去創新一個流程跟機制有別于我們正常的機制。

　　第五個是Fintech技術能力建設提速，基礎設施投入堅決。

　　2017年，我們新建分布式交易平臺，提升互聯網賬戶以及交易的并發規模，目前總體核心賬務平臺峰值處理能力達到3.2萬筆/秒；

　　初步構建了混合云架構，采用輕量級微服務框架，我們現在很多估算大概四分之一，24個百分點的應用移到云集散架構里面。

　　另外一個大數據最基礎就是數據湖，我們這個數據湖的容量把全行全部收集到服務里面，有3.6個PB，在這個基礎上構建了通用機器學習的算法庫。

　　還有人工智能的運算深度學習，如果你是一個云計算，一個分布式系統，這個消息處理的通道能力是非常重要的關鍵值，所以我們消息處理的峰值達到141萬筆/秒，具備了秒級響應營銷和風控的智能化支持能力。

　　數據是銀行的一個重要優勢，銀行內部數據的真實性、精準度是互聯網公司無法比擬的，如果大家有興趣上招商銀行的手機銀行，兩個人打開來看，上面的服務不一定是會一樣的，因為我們是按照客人經常使用的部分，重新去構建個人化服務的模式。

　　其次，我們以客戶旅程地圖開展端到端的流程梳理和優化，以客戶的視角重新審視客戶從最初接受到招商銀行到購買服務，到售后服務的全過程，覆蓋客戶全生命周期。

　　第三，我們營造開放的生態，實現流量的快速增長，“內建平臺、外拓場景、流量經營”的方式，聚焦在場景和App，聚焦在場景和APP，構建全新、開放的銀行服務生態體系，推動招商銀行業務經營模式向互聯網開放模式轉型，以領先市場的“客戶體驗”，構建起招商銀行面向未來不可復制的核心競爭力。

　　金融科技正讓招商銀行全面進化，但金融科技不是目的，這個是一個手段，我們終極的目標是想借由金融科技進一步提升用戶體驗，下一步招商銀行將加大運用金融科技手段，打造最佳客戶體驗銀行，力爭在金融服務體驗上比肩互聯網公司。

　　客戶體驗我們以往是用線下的方式，那樣我們很難根據客戶的旅程去提供最佳的體驗?？蛻舻穆贸淌鞘裁?？就是你每天帶的手機，手機就是一個旅程，所以我們未來會借由這種移動技術背后的云計算大數據，真正地去創新，去提供最佳的客戶體驗。

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　　APP貢獻85%流量 銀行不加大投入很危險

　　事實上，這幾年不管在銀行里面，還是銀行外面都是在不停地爭吵關于APP的問題，但是我覺得有一個非常重要的事實是我們無法改變的，我相信在座各位都很少隨身隨時攜帶銀行卡。

　　當客戶都不攜帶銀行卡的時候，請問銀行為什么還不停地發卡？銀行內部所有的運營流程、系統軟件圍繞著銀行卡，客戶不用，我們干嘛還一直做？倒過來談這件事，我們先不要對標這個場景經營得好不好，你的App有沒有人用？

　　我想說的是，不管是高頻、低頻APP都得經營?？蛻舨粠Э?，所以我們就知道這件事情你一定要投入科技，為什么？

　　你上手機就是移動，移動就是App，App一定要大數據，一定要個性化經營，因為屏幕實在太小了，手機又是日新月異，而且手機市場已經快成熟了，所以我們銀行還不進去，你不覺得這個銀行相當危險嗎？

　　所以我的意思就是戰略上，只要客戶需要什么，我們就去經營，這個跟以往經營銀行卡是不一樣的，銀行卡我是發出去你帶著，那張卡不會變，不會有顯示，有話，有語音，你有任何問題他不知道。

　　但是當上App以后，它就會變得非常復雜，但是從用戶的角度就非常的簡單。所以對整個銀行的考驗是在背后的科技能力的展現，你必須要投入，它不是一朝一夕的事。對銀行業來講，這是我們一個不得不變的過程，所以我們在朝著這方面努力。

　　到現在為止，我們招商銀行App，它的每日登陸用戶數，已經占了我們全行日均流量的近85%。包括客戶為什么喜歡這個App，因為無時無刻陪伴著他，所以所有交易所有業務都是通過App發生的，比方說客戶買基金做理財，基本上達到50%以上。

　　我們怎么去做？

　　實際上是跟著客戶體驗、客戶旅程走的，不是說我們去找客戶，再讓客戶去找服務，而是讓我們的服務找到客戶，我通過兩個方面來回答這個問題。

　　第一，客戶的需求分成幾個層面，第一個是金融場景。其實根據你的賬單，當你打開我們手機銀行APP，我們的大數據能夠分析，并根據分析結果在首頁進行推薦。

　　第二個看客戶的生活需求，應該說是屬于一種泛金融生活需求，招商銀行在吃喝玩樂、衣食住行也傾注了很多力量，在未來場景我們是有一套體系去做的。

　　比方說我們的飯票和影票，2017年通過我們招商銀行兩個App去消費的影票和飯票里面有3000萬客戶，每個月大約有五六百萬客戶享受到飯票影票帶來的實惠。在衣食住行，特別是行這一塊，大家也能看到，估計我們廣州、杭州的朋友可以去用招商銀行嘗試一下坐地鐵爽的感覺。

　　第三個我們社交方面的需求，在招商銀行App上有一個模塊叫社區，參考這個頻道，每個月有兩百多萬的客戶在看資訊、看話題，還有一些牛人理財，這些內容都是滿足我們客戶的顯性需求。另一個層面反映我們隱性需求，客戶在金融需求基礎上，更多想怎么去便捷，怎么去簡單，怎么安全。

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　　全面對標金融科技公司 重構銀行經營方式

　　為什么銀行在之前的競爭中會輸掉呢？最重要的就是，我們以往在科技上的投資，更多的是在賬務的體系上的構建，但我們對于客戶的交互、客戶使用行為上，以及互聯網技術的發展上，這個部分我們其實是沒有跟上步伐的。

　　也就是說，這樣的技術可以應用在這些領域上，我們是稍微落后了，但這件事情當你看到落后，你就一定要追上。

　　最終還是回到客人、回到科技，我們在這個部分能夠堅決地投入，而且投入的過程里面，它也是一個試錯的過程，我們怎么讓這個試錯控制在一定的范圍里面？這個時候就需要有一個試錯的機制，要有一個容錯的機制，然后還要有一個容忍風險的范圍。

　　舉個例子，銀行卡一發出去，你可能很難收回來了，但是在App里面可以一小群地換新版本，有一兩百個內測的客人先測完，穩定了才開始推給10萬個客人，所以經營方式是不一樣的。

　　走到了今天，我們覺得開始重新定位自己是金融科技銀行，這里面非常關鍵的是，我們仍然是銀行，仍然是銀行法監管的一個金融機構，但是我們如何用金融科技手段來經營銀行，重新構建一個新的銀行經營手法？比如說剛剛提到，你的App怎么提升月活？你就要循著金融的生態，客戶需要哪個場景，我們就得趕快繼續開拓，這個時候就需要投入更多的科技手段跟科技手法。

　　我們金融科技銀行的重點是在對標金融科技公司，但是我們不是一個科技公司，我們仍然是一個銀行。

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　　多個區塊鏈應用落地 繼續保持充足投入

　　當前在國內區塊鏈很熱，各行各業都在積極地探索區塊鏈，招商銀行我們也是開展了一些工作，當前一方面我們有一些基礎性的技術方面的研究，另外，我們也在積極探索應用場景。

　　區塊鏈根據它的特征，它適用的場景是需要能夠充分地利用區塊鏈的一些特點，比如說數據防篡改，我們就看到一個很好的應用，就是現在也有一個專業說法叫做數據存證，保證敏感信息在傳遞過程當中是能夠不失真的。

　　像沃爾瑪已經用這個技術在它的農產品的供應鏈里面全流程地呈現原始產地，對銀行也有這樣的需求，比如每個人都要在不同的金融機構開戶，我們在不同的機構反復證明“我是誰”等等，但是這些信息機構之間是可以共享的，在這個領域，區塊鏈是一個很好的應用場景。招行在KYC(了解你的客戶)領域，也在做一些探索。

　　另外，在貿易融資方向我們也在做一些探索，我們也有一些已經落地的應用，比如說，招行系統內各家海外分行之間跨境的資金清算，在去年1月份這個項目已經落地了，到去年年底整個的交易金額超過了50億港幣；

　　還有就是我們在同業協助方面有一個平臺，還有一個資產管理方面的平臺，另外我們已經完成了資產管理ABS，在這這些領域區塊鏈的應用，我們都取得了一些初步的成果。比如說，同業簽約平臺已經有超過20家金融機構加入，基于區塊鏈跨金融機構之間進行相互協作，保證了信息的安全、可靠地傳遞。

　　下一步，區塊鏈是我們招商銀行在Fintech這個方向推動的很重要的一塊，我們還會繼續在這塊保持足夠的投入，爭取能夠有更好的應用率先推出。

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　　建立Fintech創新基金 圍繞場景布局

　　我們是一家銀行，做股權投資是比較麻煩的，所以我們這個金融科技基金更多地是運用在我們銀行業務的創新上面，我們大概有386個項目申報，已經完成立項評審有174個項目，其中投入最大的是跟兩個App月活相關，還有大數據、人工智能、場景的開拓。

　　比如說剛剛提到的手機搭地鐵、手機充值、飯票的延伸，將來大家可以看到，招商銀行App和掌上生活App的飯票是相連的。所以我們在未來，當我們提到分行上到App以后，將來在每個地區的特色活動都會進來，你剛剛問我們金融科技基金投到哪里？就會投到這些領域里面去。

　　所謂的精益創新，就是用最小的可行產品去試驗，小步快走，如果這個試驗成功了，我們繼續往下推廣；如果試驗發覺不對了，我們承認失敗，總結學習這個經驗，下一次不再犯，或者是把它優化。

　　傳統的資源采購，你會選擇性價比，但是在創新的立場，就是我要能創新，不能創新，性價比沒有用，這個創新基金的使用，一切是以創新為標準重新定義的。

責任編輯：曉麗