平均離柜業務率超過80%，轉賬功能的使用率達到57%。一項銀行業用戶體驗調研數據揭示了銀行用戶習慣的巨變。

　　業務線上化的同時，銀行也面臨著手機銀行APP用戶流失率高企的挑戰。這份調研顯示，2017年，手機銀行APP的總體流失率仍然達到41%。

　　用戶習慣的變化，對傳統銀行的服務模式產生了空前挑戰，上述情況的出現，與銀行不了解用戶的真實需求有關。用戶習慣到底有哪些新特點?5月25日，由微眾銀行、騰訊用戶研究與體驗設計部(下稱“騰訊CDC”)、波士頓咨詢合作，30家銀行參與的2018年銀行業用戶體驗調研啟動，也許能讓銀行業找到提升用戶體驗的方向。

　　轉賬是用戶對銀行APP最大需求

　　隨著金融技術的發展，用戶習慣發生改變，給銀行零售業務帶來轉型壓力，尤其是無現金支付和線上支付的普及，讓用戶金融行為習慣發生了巨變。

　　根據微眾銀行與騰訊CDC 2017年發布的銀行業用戶體驗調研報告，2017年，銀行業平均離柜業務率達到84.31%，15家銀行更是超過了90%。

　　銀行離柜業務率越來越高的同時，不同地區、不同年齡的用戶，對銀行移動端的接受程度也有所不同。微眾銀行直通銀行部負責人劉江說，總體來看，一、二線城市用戶對手機銀行APP的接受程度，明顯高于三、四線城市，而且在理財、支付等方面，年輕用戶的接受程度也高于年齡較大的用戶。

　　“用戶對銀行APP最主要的需求，還是支付、賬戶查詢?！眲⒔f，從以往的用戶體驗調查情況來看，用戶對支付、賬戶管理兩大功能的使用率，排在銀行APP的各類功能和服務的前兩位，遠遠超過其他功能。

　　上述調研則顯示，手機銀行APP主要使用功能中，轉賬匯款的使用率排在第一位，占比達到57%，其次則為賬戶查詢和管理，占比54%，生活繳費、信用卡還款占比則分別為25%、23%，使用信用卡積分查詢兌換、商城購物等的比例，均在14%以下。

　　不了解用戶需求成銀行最大痛點

　　金融服務線上化的持續發展，意味著銀行必須掌握更多的需求信息，手機銀行APP的服務才能更加貼近用戶的需求。

　　最近幾年來，為了提升用戶體驗、留住用戶，各家商業銀行不惜投入巨資，對銀行APP的功能進行優化升級。但上述調查顯示，手機銀行APP的總體流失率仍然達到41%，不同銀行的APP用戶流失率最高達到55%，最低也有21%。

　　“站在用戶角度，希望使用率最高的轉賬、賬戶查詢能放在App首頁最顯眼的位置，但不少銀行卻把這兩個功能放在子頁面，使用起來很不方便?！眲⒔f，用戶希望銀行APP使用起來簡單、方便，但有些銀行的APP頁面設計復雜，無疑影響了用戶體驗。

責任編輯：陳愛