6月25日，平安銀行行長特別助理蔡新發在亞洲科技創新大會上表示，現在，銀行業務已經進入以 AI為核心的BANK 4.0時代，變得無處不在。平安銀行零售AI戰略自上而下分為4層體系，著力打造業內領先的AI Banker，推動3個階段打造AI Bank。

人工智能在金融行業的落地條件已成熟

自2017年《新一代人工智能發展規劃》發布以來，國家政策和規劃持續推進，人工智能產業發展也如火如荼。在金融行業，無論從技術還是人才層面來看，人工智能技術在金融行業的落地與應用已具備成熟的條件。

蔡新發介紹，移動互聯網、區塊鏈、云計算、大數據等新技術應用日趨成熟，發揮各自優勢，共同為金融行業的智能化轉型升級奠定重要基礎。人工智能近年來發展迅猛，在計算機視覺、機器學習、語音識別等技術研發方面取得了明顯突破。具體應用上，他列舉了智能支付、智能投顧、智能投研、智能營銷等，其中智能理賠主要是在保險、車險領域，而智能營銷致力做到千人千面，做到客戶適當性，智能投研更多是在企業端（B端）進行行業、公司和產品的研究。

人工智能另外一塊應用是對于金融行業特別重要的風控，比如智能支付中的身份識別，要看對應的賬戶，包括看具體場景，場景決定具體數據，因為在不同場景的安全性不一樣。這種安全性也決定使用何種數據，比如說大額、小額，有些是免密的，有些需要進一步的身份認證。在服務端，人臉識別和指紋識別的技術已經相當成熟了，目前很多銀行在移動APP的登錄界面已采用人臉登錄，登錄之后根據不同的場景采取不同的風控措施。

在金融服務諸多環節中，蔡新發介紹，當下智能客服的應用是最為廣泛的。智能客服在電話場景當中主要表現為機器管理和語音問答分析，還有一種是文本機器人，應用在搜索，通過深度學習在文本的對話、語音對話，再針對于線上的場景應用。蔡新發透露，平安銀行該部分的人工替代率超過80%，也就是80%以上語音客服不再需要用人工處理；通過AI客服，平安銀行在過去兩三年服務量提升了2-3倍，客服的人力降低了40%。

平安銀行3大階段打造AI Bank

2019年以來，平安銀行轉型AI Bank，緊密融合科技與業務，全方位加速形成AI Bank體系。

蔡新發表示，平安銀行的AI化以客戶為本，而且必須是一站式的服務。因此，平安銀行強調開放互聯，進行線上線下的聯通，放開跟科技平臺的合作，讓客戶無論是在線上還是線下，都能享受到平安銀行更好的服務。

蔡新發稱，平安銀行在“領先的智能化零售銀行”建設中有三個階段，第一個階段，保證科技投入，做好基礎設施建設，并在AI應用上有所產出，基礎用戶體驗大幅改善；第二個階段，科技應用由點及面，成效顯現，業務大部分實現AI化；高端客戶滿意度及忠誠度保持高位；第三個階段，科技引領商業模式全面革新，成為AI Bank；客戶口碑及品牌影響力領先市場。

他表示，目前階段第一目標已基本完成，科技實力大幅增強；零售業務對全行貢獻已超半壁江山，多項指標接近或實現翻倍成長。如今進入第二階段，基于已有能力，平安銀行推行AI戰略，既賦能隊伍實現突破成長，又為商業模式的全面革新打下堅實基礎。他強調：“平安銀行零售AI戰略自上而下分為4層體系展開，著力打造業內領先的AI Banker，最終推動第三階段建設，將平安銀行全面打造成為AI Bank?！?/p>

蔡新發談到“AI+金融”感悟時表示，人才與數據是人工智能建設的關鍵，要注重人才的招聘及培養，加強數據能力的建設投入。他同時指出，隨著人工智能的發展，信息孤島問題、基礎設施安全、技術可控性等挑戰逐步顯現，需要全行業共同應對。

責任編輯：韓希宇