銀行謀略萬億5G風口

除了上述兩個5G應用，該網點還設置了視頻專家聯絡室，普通支行客戶預約后也可以面對面向南京分行的理財專家咨詢資產配置問題。

近期不少銀行開始試水5G網點，那到底5G加持下的銀行服務，有什么不一樣的？

7月2日，21世紀經濟報道記者探訪了南京金融業首家基于5G應用的新型智慧網點。

實際體驗發現，目前5G場景應用還是屬于小范圍內的嘗試探索，但已經可以看到一些未來銀行的趨勢，比如機器人自動識別客戶需求和風險承受能力，并推薦相應的理財產品；再比如借助5G傳輸速度的優勢，可以讓VTM“重拾”遠程掛失、修改手機號和匯款的簡單業務。

南京大學仙林校區，一個標桿性的5G網點設在一所高校，有些特別。6月22日正式亮相，目前營業10天。

21世紀經濟報道在探營并查詢相關資料發現，該網點去年8月就開始試運營了，但是當時還沒有5G元素，而是作為南京大學與工行的一個金融創新產學研基地來運作的。今年5月底，正式投入部分5G智能設備進行網點改造，而這家銀行的智慧機器人是江蘇南大電子信息技術股份有限公司（下文簡稱“南大電子”）研發的。

在此之前，4月19日，中國工商銀行與中國電信在北京推出首個基于5G網絡的營業網點。該網點主要特征是通過WiFi可以5G上網，單個用戶網絡下載速率可達320Mbps，可用帶寬較之前提升了40倍。

6月11日，工行又在蘇州落成了系統內全國首家5G智慧網點、也是同業首家全功能5G智慧網點。當時主打的是人工智能、全息投影、VR/AR、大數據等技術在廳內的展示。

然而，21世紀經濟報道準備探營這家網點時，發現目前還在設備調試，還沒有正式營業。

靈魂人物“未未”出場

5G究竟與之前的各家銀行宣傳的智能網點有何不同呢？

走進位于江蘇省南京市南京大學仙林校區，由于已經進入暑假，校園里人影寥寥，因此網點里人并不多。網點沒有柜臺，只有三位客服經理游走在網點內。說是銀行，環境看起來更像一個沙龍。另外一個特征是，場所里布有三個電子大屏。

當記者走進銀行時，機器人“未未”主動上前打招呼并詢問需求，它承擔“廳堂管家”的職能。據了解，這個機器人具有人臉識別功能，能夠識別新客和?？?，并“判斷來意，無感營銷”。

一位南大電子的研發人員也在場，他表示，雖然之前各家銀行都有自己的AI機器人，但都處于“有聽覺、有視覺但無大腦”的階段，只能處理一些簡單的語句，反應速度也比較慢。工行的這款進行了升級迭代，變成了“有聽覺、有視覺、有大腦”，關鍵在于能夠實現內網外網的閉合。

具體模式是，工行將客戶賬戶信息、風險偏好等信息脫敏處理后簡單化為客戶星級，機器人可以獲取這部分信息并形成該客戶的用戶畫像，并判斷可以推薦哪些服務和理財產品，再結合外網的閑聊庫生成的對應的個性化語句與客戶溝通，最終實現精準營銷，并可以將推薦的理財產品一類的信息投放在大屏幕上。最終的結果是因人而異的。

當詢問其安全性和保密性，對方表示，由于實現這一切需要客戶預先授權，客戶個人信息也已經進行物理隔離，基本不會出現信息泄露，也是符合銀保監會的相關規定的。

在交流過程中，客戶的語音和視頻會上傳到云服平臺。后臺進行語義分析后形成反饋，變成機器人與人類交流的話語，中間的誤差不會超過1秒。由于5G 的高帶寬和低延遲的特性，機器人可以無縫銜接對話，不會出現4G狀況下的卡頓，交互更加流暢。在整個過程中，也不需要出示銀行卡和證件。

VTM“卷土重回”智能區

在網點的自助區域“智能服務區”，記者發現，作為主打產品的是能實現遠程交互的VTM機（遠程視頻柜員機）。一位工行人士告訴記者，目前在這臺VTM上實現了三個功能，可以讓VTM實現遠程掛失、修改手機號和匯款的簡單業務。

一位銀行業人士表示，這一舉措主要是整合了人工座席資源，以前每家網點都需要柜臺人員專門負責，即便是通過VTM機，五六個人工座席就可以對應多家支行，一旦推廣可以大大減少人力成本。

其實在2013年到2016年之間，多家銀行曾經布局VTM遠程機，不過暴露了一些風險，被監管警示，因此不少銀行的VTM棄置不用。

2016年初，上海銀監局曾經發布《關于加強銀行網點內電子銀行機具及相關業務管理的通知》，提出銀行在網點傳統自助銀行區域以外，布設了跨行POS機、網銀體驗區、網銀IPAD、手機銀行機具、遠程視頻柜員機（VTM）等新型電子銀行機具，給客戶提供方便快捷服務的同時，存在管理盲區和監管套利行為，易引發新的風險。上海銀監局當時要求，銀行應完善內控，執行雙錄要求，不得代客操作，評估風險隱患并采取風控措施等等。

一位銀行業內人士表示，這其中的隱患就包括，在VTM機與人工座席遠程交互時，4G情況下存在延時，有客戶在面簽過程中利用卡頓換人，造成銀行出現紕漏。而通過5G傳輸，雙方的延遲減少，因此少部分監管沒有規定必須柜臺辦理的業務，可以在這個機器上執行。

但是一些監管要求必須面簽的業務還是無法在VTM機上完成，比如信用卡開卡等。

南大電子上述人士表示，已經開發、正在監測安全性的還有一項機器人和VTM機的交互功能，也就是說，未來客戶在操作VTM機的時候出現了問題，也會報錯給機器人，由機器人出手糾正。

除了上述兩個5G應用，該網點還設置了視頻專家聯絡室，普通支行客戶預約后也可以面對面向南京分行的理財專家咨詢資產配置問題，由于5G大容量的遠程信號傳輸，這種實時連線也是沒有時滯的。

除了上述功能之外，中國聯通南京分公司副總經理苗玉斌對21世紀經濟報道記者表示，5G可以實現移動化網點，以后銀行VTM之類的設備的趨勢是小型化移動化，銀行可以到社區、到現場辦業務，由座席人員進行遠程授權，“移動的銀行應當不久就會出現了?！?南京的“未來銀行”項目也是聯通5G創新業務商用合作的首個案例。

這種網點的成本幾何呢？

成本主要在設備的更新迭代，隨著網點大小各有不同。記者從南大電子方面打聽到，一臺智慧機器人平均能使用5年，平均到每個月花銷大概在4000元左右，低于一名柜員的平均薪水。

挽回離柜率行動計劃

工行相關人士對記者表示，5G商用還在試水階段，目前在未來銀行做了5G的嘗試，該行也是創新試驗田之一。

目前多家銀行正在爭奪“5G銀行”的科技高地。截至目前，嘗試在物理網點中引入5G技術的包括工商銀行、浦發銀行、建設銀行、中國銀行。

對銀行業來說，最大的目標當是挽回過高的“離柜率”。據中銀協發布的《2018年中國銀行業服務報告》數據顯示，截至2018年末，全國銀行業共有營業網點22.86萬個，銀行業離柜率（電子替代率）為88.67%?！拔锢砭W點消亡論”已經被多家銀行證偽，認為銀行需要有溫度的個性化服務，“未未”這樣的AI機器人能否提供這樣的服務，還有待觀察。

責任編輯：韓希宇