參賽單位：鄭州銀行股份有限公司

案例名稱：金融創新+大數據智能客戶數據服務中臺

案例簡介：

大數據智能客戶數據服務中臺，以金融科技創新，推動“三再三支撐”的高質量的執行，以客戶為中心，以一線營銷人員需求為理念，發揮總行科技大腦的作用，為一線人員提供更加全面，精準的營銷線索。大數據智能客戶數據服務中臺提供的事件營銷線索，幫助提高客戶對我行品牌認知和粘性；提供的產品推薦模型，線索更加精準；提供對公上下游資金圖譜，潛客挖掘有的放矢；打通手機銀行，微信銀行、網上銀行、短信平臺是一線營銷人員實時掌握價值客戶所持產品動態，同時提供差異化營銷產品推薦，使產品營銷更加精準，提高客戶的體驗和產品的忠誠度，刻畫客戶360視圖，使一線營銷人員對客戶了解更加全面和精準。

項目背景：市場各類行業之間包括銀行業之間競爭日益激烈，特別是銀行業在高端客戶上的競爭激烈日益激烈，過去銀行在營銷中高端個人客戶上營銷方式多樣，營銷成本付出較多，但往往效果并不理想。傳統的營銷方式以產品為導向，并非根據客戶的實際需求進行設計，顧客滿意度低，客戶流失嚴重。從產品的個性化與差異化上看，商業銀行的產品很難滿足客戶多樣化的需要，尤其是高端客戶的需求更加多樣化和專業化?？蛻粜枨笄饲?，但銀行產品與服務卻存在“一刀切”的現象。表現在營銷方式上則體現為營銷方式單一，缺乏針對客戶差異化需求的差異化營銷方式，以致營銷效果不理想，也迫切需要開展精準營銷。

創新技術/模式應用：

（一） 技術上實現突破性創新。系統采用敏捷開發，迭代上線的開發方法，通過綜合應用大數據、機器學習、知識圖譜和人工智能技術建設了以下模型，如：價值客戶流失預警模型，及時挽留易流失客戶；基金、理財推薦模型，預測潛在基金、理財購買客戶群，到達精準營銷；借記卡與信用卡交叉營銷模型，通過潛在借記卡客戶，預測信用卡客戶，實現交叉、精準營銷效果，對公條線圍繞核心客戶，通過上下游挖掘潛在對公客戶等。 

圖1 信用卡潛客挖掘算法示意圖

圖2 基于協同過濾算法矩陣分解示意圖

（一） 中臺架構創新。適用性強，與普惠金融和傳統營銷渠道無縫對接，鄭州銀行內外部結合，構建全行級的對公、零售、公私聯動360全景客戶視圖。打通多種營銷渠道，包括手機銀行、微信銀行、短信平臺、網上銀行、直銷銀行、外呼銀行、柜面系統，信用卡授信系統、信貸系統，排號機，積分商城、廳堂PAD等實現全網營銷、全渠道互動無縫結合，實現精準營銷、實時營銷；建設事件提醒模塊，增加客戶黏性，優化客戶體驗。

圖3 大數據智能客戶數據服務中臺多渠道營銷架構圖

（二） 營銷手段創新。建設基于百度地圖網格營銷、個人、對公客戶關系的網絡營銷、移動APP的移動營銷、特定客群的客群營銷、建設不同業務，不同產品，不同客戶的機器學習模型的主題營銷、基于定期存款的不同價格的差異化定價營銷。

圖4 網格營銷示意圖

（四）效果評估：建設效果評估模塊，跟蹤營銷效果，營銷目標，目標分配的全生命周期營銷，通過人工智能技術方法實現智能化，自動追蹤營銷效果，自動優化營銷策略，提升我行產品與服務的創新能力。

解決行業哪些痛點：

客戶需求的變革：客戶需求變革是誘發銀行變革的首要因素，銀行、金融企業之間競爭日益激烈，尤其是在零售客戶上的競爭日趨激烈，以往商業銀行在營銷中高端個人客戶上營銷方式多樣，營銷成本付出較多，但往往效果并不理想。傳統的營銷方式以產品為導向，并非根據客戶的實際需求進行設計，顧客滿意度低，客戶流失嚴重。從產品的個性化與差異化上看，商業銀行的產品很難滿足客戶多樣化的需要，尤其是高端客戶的需求更加多樣化和專業化?？蛻粜枨笄饲?，但銀行產品與服務卻比較單一。過去銀行坐地收錢的時代已經不復返，銀行必須從甲方市場過渡到乙方市場。

金融科技變革：金融科技的飛速發展不僅重塑金融生態，也導致了銀行商業模式發生結構性的變化，數字化、智慧化轉型將是銀行業未來發展的方向。銀行必須盡快適應客戶逐步移動化、數字化、需求多樣化的變化。若始終原地踏步，不主動跟上客戶步伐，就會被他們甩掉，從而被更多新的能夠靈活滿足客戶需求、為客戶提供便利的中間商和第三方等非銀行機構所取代。數據是銀行的重要資產，提升數據的管理和應用能力，實現數據價值的最大化，是未來金融科技支撐、驅動、引領業務的利器。

營銷服務模式變革：過去銀行的營銷模式一般依靠客戶主動上門，被動營銷，客戶經理通過人際進行關系營銷?，F在的營銷應該加強主動營銷手段，管理層強力支撐，建設強力總行，支撐多元化營銷、精準營銷。

營銷渠道變革：過去銀行營銷渠道比較單一，主要依靠線下網點和客戶經理?，F在則強調全渠道、全客戶、全業務的生態營銷的概念，尤其是強化客戶自助、移動營銷渠道，雖然目前各家銀行都在強化渠道營銷，但是各個部門各自為政，形成部門壁壘，渠道隔離，客戶數據不能共享，營銷不能同步。

責任編輯：方杰