2019年7月-10月，由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）主辦，《銀行家》雜志、今日頭條聯合主辦的“報告行長大人”銀行與金融科技行業創新實踐文字競演第三季——“元年與接續 夢想與現實”活動正在火熱進行中，以下為熱心網友投遞過來的稿件。

曾在網上看過一篇文章《10年之內人工智能將致104萬銀行人失業 這三類崗位會受重創》，在人工智能的深刻影響下，各行各業都受到沖擊。

其中還有《取代還是解放：人工智能對金融業勞動力市場的影響》報道稱：到2027年中國銀行業約22%的工作崗位將受到人工智能帶來的顛覆性影響。

國外的銀行紛紛爆出裁員的消息，也讓很多銀行員工一度陷入恐慌。

對于銀行業，簡單的柜面業務被取代絕大部分，前中臺的營銷與銷售、風險管控與審核、客戶管理與服務環節的崗位被部分取代。

專業人士稱：大概有22%的崗位會被替代，但是仍有78%的崗位在未來十年內是無法完全被替代的，這包括客戶經理等需要通過與客戶的面對面溝通講解復雜的理財產品，并通過建立關系以影響和幫助客戶購買銀行產品的崗位。

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智能化應用，解放了人力，提高了效率

人工智能的快速發展逐步取代銀行的柜面業務，使員工從封閉式柜臺中解放出來，成為更有個性，更有潛力的個體。

曾經的傳統柜臺，每天面臨200到500的客戶，業務量大，客戶排隊時間長，經常因個別人情緒激動造成沖突，員工也很委屈，上廁所時間都沒有，客戶還嫌慢。

從最早加入了自動柜員機外，現在除了個別復雜業務，很多柜臺業務都可以到自助機辦理。

一臺設備代替了一個窗口，一名員工可以同時監管幾臺機器的業務審核和錄入工作，相當于一名員工可以辦理幾個窗口的業務。

一些熟悉業務的客戶甚至不需要任何幫助都能自助完成，大大提高了工作效率，提升了客戶滿意度。

我們支行某營業部前臺柜面員工小趙，因為業務熟練又擅長使用電子設備，被安排到大堂，事實證明他也很勝任這個崗位，對于客戶各種業務的處理都很熟練，能為客戶很快找到需要的界面，進行一對一指導。

智能化讓員工最大限度發揮自己的能力，以最高的效率解決客戶的問題，同時降低了成本。僅員工的打印、蓋章、復核這一塊，每年節省上百萬成本。

同時節省了時間，僅開卡一項功能，客戶的等候時間從柜臺的半小時，現在的自助機只需四分鐘就能完成。

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智能化更好地提升柜面服務能力，做到精準營銷

對于商業銀行來說，迅速有效找到用戶、理解用戶、服務用戶，誰就能占領先機。傳統線下如發短信等營銷模式，欠缺針對性和精準度，不僅效率低，容易造成客戶反感。

智能化的加入，使柜臺在篩查客戶，識別客戶更精準有效。每個在叫號機上刷卡的客戶，客戶經理第一時間就能了解他的資產配置狀況，存款是否到期，風險比例等數據，不問過多詢問客戶情況，就能為客戶閑置資金推薦最適合的產品。

老客戶李主任一進門，小趙就迎上去，指引她到供貴賓理財室，把剛到期的存款轉換成固定收益的理財產品。

沒有這些智能化系統指引，客戶經理的問詢經常讓客戶不耐煩，有閑錢沒時間打理，一年造成不少損失。

網點人員不再擔當柜員的操作角色，改而成為綜合服務的角色，集中處理客戶的咨詢，擔當金融顧問，幫助客戶做好財富和賬戶管理的工作。

這也讓客戶經理的任務更加艱巨，很多客戶存款到期都記不清，安排專人做到期提醒，很多高端客戶以前都要登記臺賬，現在只需每天打開電腦，系統自動顯示客戶資產情況，大大節省了人力，提升了服務水平。

通過系統對客戶的行為特征、風險偏好、金融屬性等指標數據進行分析，為客戶提供個性化、差異化、定制化的解決方案，實現金融產品設計千人千面，金融產品營銷因人而異，以滿足客戶個性化、多樣化需求，提升客戶體驗。

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智能化的加入，銀行發展空間增大，員工有機會走出去拓展業務

小張是個外向型員工，在柜臺辦業務超過一個小時就喜歡溜出去，抽個煙，和客戶聊一聊。傳統柜臺這些都是不允許的。

現在智能化讓這些有親和力的員工解放出來，在精準篩查出服務對象時，更多時候可以去市場、私企、醫院、學校等地，為他們批量安裝ETC設備，批量辦理手機銀行等，增加了客戶的粘性，對業務發展更有利。

僅半年，小張在學校安裝設備、為熱電公司發卡等業務，為客戶帶來方便的同時，自己的工資也上漲了三分之一。

小劉在汽車4S店駐點，辦理車輛兩年0息貸款，經手的車輛上百輛，收入也提高了一倍以上。

總之，智能化讓銀行員工有更多的機會證明自己，也為客戶帶來方便的同時，得到更多收益。

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面對新挑戰，銀行員工要適應變化，作出新改變

狄更斯的《雙城記》中說：這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代。

的確如此，各行各業都會加入智能化設備，由此也帶來一些問題，我們的銀行和銀行員工該怎么辦？作為一位銀行行長，我的建議是：

第一，員工操作技能培訓要加強。

員工技能亟待提高，新的設備員工的接受能力不一，挑選動手能力強的員工，帶領并輔導幾名設備操作人員，順利承接各種業務。

很多老員工不擅長接受新鮮事物，只能盡快調整崗位，到中后臺做好前臺的服務工作，如管理大庫、必要的信息登記、一些上級部門要求的報表等。

第二，員工的風險管控意識要加強。

風控是商業銀行的核心競爭力。智能風控有助于全面提升銀行風控能力。

智能化上線后，很多業務都是后臺授權，容易在操作環節出現紕漏。因此剛上線時前后臺配合緊密，很多授權環節耽誤時間，容易引起客戶不滿。

因此要加強智能化風險培訓，讓員工都能熟練掌握各個操作環節，更好服務好客戶。

第三，銀行要穩定員工情緒，增強員工信心。

智能化設備上線后，很多重復勞動將被替代。個別員工因此惶恐不安，只能說明自己日常學習不夠，沒有接受新鮮事物的自信。

哪個行業都有壓力，沒有誰無憂無慮。只有不斷學習，盡可能多做事，愿意嘗試新鮮事物，做別人不愿意做的事，完成不可能的任務，是長久立足的根本。

穩定的工作從來都是相對的，只有自己攢夠了本事，不擔心失業，在哪兒都有飯吃。

俗話說，逆水行舟，不進則退。在新事物面前，優秀的人還在努力學習，我們憑什么按部就班窮忙？

只有一直給自己阻力，一直上坡，才不會被淘汰。前臺不需要了，可以熟練智能設備的業務，負責授權分流客戶；培養營銷能力，成為服務高端客戶的客戶經理；培養市場拓展能力，向外尋找更大的空間。

公司真正裁的是一輩子只會“抬擔架”的人，曾聽過一個故事，一名醫生醫院只安排他在急救車上抬擔架，幾十年下來什么都不會了，這部分人是最危險的，平時沒有危機感，吃飽混日子，如果裁員首先裁這部分人。

科技永不止步，我們的員工素質還有待提高，自強不息是工作中不變的主題。智能化給銀行和社會帶來了方方面面的好處，也給整天混日子的員工一點警醒。

其實銀行現有的員工都是不可或缺的資源，沒有能力有經驗，都是本科生、研究生以上高端人才，銀行不會輕易裁員。

只有不斷警醒自己，珍惜崗位，珍惜時間。別在最好的時光選擇安逸，自己的時間要對得起自己。

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清醒認識沖擊進展，迎難而上，于挑戰中前進

經過梳理和分析，我們認為金融科技對銀行的顛覆性沖擊主要經歷四個階段：

第一階段是網銀時代，客戶通過網銀辦理業務，線下網點的部分職能轉移到了線上；

第二階段是移動時代，除了取款之外，客戶可以在手機上完成ATM機上的所有業務；

第三階段是移動支付，銀行卡和現金都將不復存在，取而代之的是移動支付類產品；

第四階段是金融服務，物理網點逐漸消失，銀行不是某個地方，而是一種金融行為。

現在，我們銀行業正處于第三個階段，物理網點的逐步消失幾乎是注定的宿命。

我們也清醒的看到這些的趨勢都是漸進的過程，也就是說“羅馬不是一天建成的”， 智能化的應用對于銀行來說盡管是大勢所趨，但是，我們還有時間來得及應對。

如何應對？我覺得下面這些話能給我們許多啟發：

從國內外實踐看，客戶營銷、風險管理、資產管理、網點運營和智能客服等領域，是目前商業銀行智能化創新轉型的重要方向。

百信銀行副行長寇冠說:“未來銀行的發展之路要實現‘智能銀行即服務’”。

蔡新發所描述的未來變革模式的特點，一是以客戶為中心，更關注客戶的體驗 ；二是具有互聯網思維，通過科技引領、敏捷組織形成“金融 +互聯網”智能化零售銀行。

阿里巴巴集團學術委員會主席曾寫道 ：“未來企業的成功之道，是聚集一群聰明的創意精英，營造合適的氛圍和支持環境，充分發揮他們的創造力，快速感知客戶的需求，愉快地創造相應的產品和服務?！?/p>

要創造全新的客戶體驗，銀行員工自身也要為之做出努力和改變。

智能銀行的發展，是時代的潮流，整個銀行業的從業人員，也要充滿危機意識，積極學習新業務，努力跟上時代的步伐，與時俱進，做最好的自己。

最后想打油幾句，改唐人許渾的《咸陽城東樓》詩與同行共勉：

金融科技銀行愁，山雨欲來風滿樓。

行人莫憂變革事，順應挑戰數風流。

作者：推么推文化傳媒 林之眉（今日頭條創作者） 

責任編輯：王超