胡德斌，上海銀行副行長，擁有豐富的金融科技領域管理經驗。在他的掌帥下，以“運營智慧安全、開發友好高效、技術創新領先”為信息科技戰略目標的上海銀行，近年來已嘗到“甜頭”：企業開戶采用機器人流程自動化技術，時間從20分鐘縮短至2分鐘左右；信用卡發卡自動審批率近50%，日產能峰值突破2萬筆；柜面超9成理財銷售和7成開卡業務量遷移到智能柜員機……圍繞銀行智慧運營這一熱門話題，胡德斌在本期和訊視頻專訪中給出了獨到的見解。在他看來，金融科技推動下商業銀行的智慧運營正在進行一場神奇的“加減法”：一邊是柜員在減少，另一邊銀行與用戶的有效溝通卻在增加 ，這使得銀行運營管理真正從傳統“業務處理為中心”向“以客戶為中心”轉變。

金融科技對智慧運營有四大影響

主持人：大家好，這里是和訊視頻采訪欄目。今天我們采訪的是上海銀行副行長胡德斌胡行長。胡行長您跟大家打個招呼。

胡德斌：您好，大家好，我是上海銀行胡德斌，目前在行里主要分管科技、運營和互聯網金融等板塊。

主持人：那我們就直接進入正題。您在金融科技領域從業了很久，在您看來金融科技的發展對銀行運營管理帶來了哪些影響？在這種影響之下，它背后的驅動因素又有哪些？

胡德斌：有四個方面的影響。首先是思維方式的影響。對管理、對服務，金融科技帶來的第一個變化就是思維方式的變化。

第二個方面是服務方式的變化。這一點，生活在這個時代的每一個人都感受到了。銀行服務已從原來的坐商，到現在更多的是通過主動服務、線上化服務、移動服務，來提供更加及時、有效的產品或銷售。這使得我們對客戶服務的方式方法都更豐富，同時也讓客戶的體驗更加友好。

第三個方面是工作方式的變化。主要體現在運營部門的工作方式已經發生了變化：原來基本上運營被劃為所謂的后臺部門，就是從業務流程看，它屬于接觸客戶之后的交易后續事項，如清算、對賬、事后監督。但現在運營服務的思維是要把服務能力不斷地向前延伸?，F在，我們在強調說要端到端的思維，從客戶接觸的那一刻，就要思考運營服務怎么配套。同時，運營自身能力也需要不斷增強，更多去承接一些業務或產品部門的一些操作性職能，讓這些中臺或前臺部門把更多精力花在對客戶服務、對產品的研發方面。所以說，前中后臺集合在一起，為銀行創造更大的價值。另外的變化就是對運營工作本身的認識。原來我們更多的是從合規角度來看運營工作，如開戶、記賬等是不是符合規范，但現在運營更多要從風險角度來思考，分析在客戶服務過程中、在銀行運行過程中都有哪些風險點，要通過運營的手段把這些風險點控制住。比如反洗錢工作，它既是合規的要求，要符合國家監管銀行內部的規范性要求，但是更應該從銀行經營風險的角度去考慮怎樣把反洗錢工作做好。

第四個變化，我覺得在人才培養方面。金融科技帶來了非常多的新思維、新技術、新手段，那怎樣去適應這些發展和變化？做任何事，人是最根本的，需要運營條線的人多去接受這些變化，去研究和思考怎樣更好地把這些技術能夠應用到工作當中。剛才我說到，首先要有一種意識的轉變，有了意識的轉變才能帶動你工作的轉變，才能帶動你服務的轉變。

我想，金融科技對銀行的運營所帶來的變化主要體現在這四個方面。

主持人：那您覺得內因是什么呢？

胡德斌：我想一家企業有兩個基本職能，一個是更好地服務社會，另外一個就是自身經營成效的提升。有了金融科技這樣的手段，(銀行)服務社會、服務客戶就會更加高效、精準、便捷。這些方式方法就讓我們為客戶的服務達到了一個新的層次。 另一方面，通過金融科技的應用、智慧運營的落地，讓銀行運營效率更加高效，銀行的應用效率也會得到顯著的提升，同時在成本方面也會得到有效的控制，甚至大幅的下降。所以說銀行為什么這么積極地去研究和探索金融科技在行業當中的應用，我認為這兩個方面是它的原始的驅動力。

洞察=“精”+“準”

主持人：剛剛胡行長說到客戶的服務，那么上海銀行現在在對個人客戶和企業客戶這方面具體有哪些成果，未來還會有哪些新的一些成果？

胡德斌：對客戶服務，我總結可能是兩個大的方面。

第一是便捷：體現在兩點，一點就是少跑路。讓客戶通過線上、自助機具來辦理業務，現在也有一些成效了。比如企業開戶，我們是通過移動端或微信先進行預約，客戶先把能夠準備的資料都準備好，到網點前已把這些資料進行審核了。到網點之后，只是對客戶的情況再進行一次確認和面簽，客戶在網點辦理開戶的等待時間就會大大縮短。再比如，個人貸款需要打印工資流水證明，現在可以通過網上申請，通過快遞方式給你寄到手邊。這些服務能力和方式的改變，就可以讓客戶少跑路。另一點是要讓客戶少等待。應該說，在客戶較多的銀行，網點排隊的情況還是存在。如何讓客戶在網點等待的過程能夠有效縮短？基本上每家銀行采取的策略都是提供一些自助服務。原來到網點個人開戶，時間至少要在20分鐘之上；而現在通過自助機具辦理，5分鐘左右就可完成。通過這種自助服務的轉變，讓網點接待客戶的能力大大增強了。目前，上海銀行基本上能夠自助的交易都已經遷移到自助機具上了，無論是對個人客戶還是企業客戶服務。當然，我們也在探索怎樣讓網點的服務能夠延長它的服務時間。最近我們在研究怎么樣通過遠程柜員的方式，來為客戶提供7×24小時的服務。舉個例子來闡述我們的做法，目前的手機銀行基本都以客戶自助服務為主，轉賬、查詢等，而有些交易很復雜，不適合客戶完全自主在手機銀行操作。我們設想能不能結合目前5G技術的全面使用，讓手機銀行既能夠提供自助服務，也能夠通過5G技術和我們的遠程柜員進行交互，變成自助服務和遠程柜員協助服務的混合模式。這樣就會大大增加手機銀行辦理交易的品種和范圍。也就是說，很多非監管要求到網點面簽的業務，基本上全部都可以在移動端辦理。

同時，在網點內部也會設置一些遠程柜員的服務模式。這能解決什么問題呢？養老金融客戶是上海銀行的重要的客戶群體，代發工資當日網點柜口總是顯得比較少，我們可以通過遠程柜員，通過視頻的方式，在代發工資當日增加臨時柜口，來緩解當天的壓力。等等這樣一些手段，都會讓客戶辦理服務的等待時間和辦理服務的空間大大的提升。這是我講的對客戶的影響，第一個就是便捷。

第二個是洞察。要了解客戶每個人的特點，要通過洞察。我想這里要達到兩個目的：一是服務更加精準。精準，要能夠了解客戶每個人的個性化需求；通過對客戶的了解，能夠設計和研發出更加有效的產品。精，是在于對客戶的理解；準，是有一個更加有效的產品。所以說，這樣能夠把客戶需求和我們的產品研發，有效地結合起來、融合起來。洞察的另一方面目的是讓服務要更加貼心。銀行的服務可能會發生很大的變化，客戶到網點來，不再面對著高高的柜臺、排隊的人流。通過對服務的改進，讓客戶到網點來了以后，除了享受基本的金融服務外，更多的是交流。通過我們對客戶的理解，可以準確地去判斷他目前需要什么樣的服務，也可以通過我們和客戶之間有效的交流，能夠更加了解客戶的需求。

無論技術怎么發展，人和人之間這種交流還是更為有效，也更加溫暖的方式。

增效降本：每月少用100萬張用紙

主持人：在這種智慧運營的情況下，增效降本具體有哪些成果？可不可以數據化一下，比如說達到了哪些階段？謝謝。

胡德斌：在銀行的增效降本方面，上海銀行做了非常多的工作。增效是提升對客戶的服務效率，通過大量的線上化服務、還有自助機具的布設，讓客戶服務從時間、空間方面都得到很大的改善。另外，增效就是提升行務運行、運營管理的效率。比如在集約化方面，運營管理條線把很多業務和產品部門的例行化操作的工作，全部集中在運營條線來做。這樣既能形成專業能力，也能通過集約化大大提升工作效率。增效還表現在提升運營條線本身的工作效率，通過很多自動化的手段。比如，通過OCR的智能文字識別，大大減少后臺補錄的工作量；通過RPA這種技術，也能夠把很多例行化的工作有機地串聯起來，也大大減少了人工輸入的工作量及差錯率。

在降本方面，由于我們使用了自動化的、集約化的一些手段，降低了我們行的相關投入。舉個小例子，比如我們在推行無紙化，現在統計上海銀行減少的憑證的張數，每個月要減少100萬張。無論是從成本還有綠色環保的角度來看，意義都非常大。的確，金融科技對銀行的運營，無論是從增效還是控制成本方面，都已經帶來了實實在在的成果。

還有就是剛才提到的人員崗位變化，通過在網點實現自助機具的配置，減少了柜員崗位。這不意味著減少了上海銀行的人，而是把原來從事柜員操作崗位的人員調整到客戶銷售、客戶經理崗位，讓他們的工作能夠產生更大的價值。

柜員少了，溝通多了

主持人：剛剛您也說到，銀行職員他的崗位會有一些變動，那么像我們比較直觀看到可能就是銀行的傳統柜員，他們可能會人員縮小，因為很多是自助化的。通過這種智慧運營，在銀行內部，還會有哪些崗位，可能未來也會被替代？

胡德斌：我想能夠替代的，就是這種所謂的機械（例行化）操作。剛才提到的數字錄入、人工復核、對賬等等有比較明確的操作標準，而又需要人去一件一件地把它執行好的一些工作，現在慢慢都可以通過信息化手段、通過金融科技手段部分或者全部替代掉。

減少了這部分操作，增加的是什么呢？從網點小范圍來看，很多工作被金融科技替代掉了，就網點服務這個場景增加的是有效溝通。每一個客戶到網點來，都是一個非常寶貴的機會。柜員、網點經營管理者要抓住寶貴的機會，跟他進行有效溝通。怎樣能達到有效的溝通？首先就是要了解你的客戶，知道客戶的基本狀況，甚至通過第三方數據的引入，把他的消費習慣、理財習慣等等這些標簽能夠建立出來。另一方面，就是在了解客戶的基礎上，怎樣有更多時間跟他溝通，把例行化的操作減少，這樣溝通時間就會增加。這個溝通是非常關鍵的，掌握的數據再多，銀行和客戶之間有個很重要的關系，就是信任。只有通過有效的人和人之間的溝通，這種信任才會更加牢固。所以就網點環境，減少的是機械操作，增加的就是有效溝通。

風險防范的KYC與KYB

主持人：胡行長，我再接著問一下，剛剛您也提到反欺詐、反洗錢，您覺得在當前金融科技的技術水平下，在這兩方面起到了哪些作用？就是從銀行的角度說。

胡德斌：現在的監管越來越嚴格，我覺得監管的嚴格一定是為了保持金融的穩定，這對銀行既是基本要求也是為平穩有序發展奠定了一個很好的基礎。特別是在反洗錢、反欺詐的領域。從風險來講，我覺得怎樣做好反洗錢和反欺詐，第一要KYC，就是了解你的客戶，對客戶真實意愿的了解。

無論是企業開戶還是個人開戶以及信貸申請，它的初衷是什么非常關鍵?，F在，反欺詐更多的就是要反那些所謂的有組織的這種欺詐，現在這對銀行的壓力是很大的。怎么能識別，特別是現在線上化程度越來越高的情況下，客戶不能見面，所謂的小額消費貸款的申請很多都是線上申請的，怎樣能夠把這種客戶或者群體識別出來，這是考驗銀行的能力的問題。比如企業開戶，現在雖然取消了開戶許可證，但我們也一定要保證客戶開戶的真實意愿和相關資料的真實性。

這需要對制度、流程更加嚴格，我們也通過第三方的數據進行核對，比如和工商、和人民銀行征信的聯網，這些手段都能夠幫助我們更加了解客戶。在線上反欺詐這方面，我們通過一些設備指紋的判定、客戶操作習慣、操作時間、操作地點各個方面的綜合分析，去判定是不是一個欺詐團伙或者是欺詐行為。

第二要KYB，要了解你的業務。開戶申請是進門第一關，第一關通過后，后邊對客戶與銀行發生的關系要及時跟蹤和分析，在這里面去發現他所謂的一些意外或是不正常的行為，這是非常關鍵的。通過一些交易行為、客戶交易數據的分析，我們能及時出現一些提示和預警再加以人工的核對，才能保證不出現洗錢和欺詐的這種情況。

在風險防范方面，KYC和KYB對銀行都非常關鍵。

另外，無論技術多么強大，人仍然是非常關鍵的要素。我們要通過宣傳教育，提升銀行每一個員工的風險防范意識。比如說上海銀行的老年客戶很多，很多的欺詐它不是針對銀行而是針對客戶的，我們銀行網點柜員阻止老年客戶向陌生人匯款這樣一些行為。是基于員工樹立了反欺詐、服務客戶意識，也是通過這種案例教育，讓大家了解和熟悉這樣一些欺詐行為的一些特點。

數字化：抵達戰略目標的有效路徑

主持人：剛剛胡行長您一直提到數字化，在您看來數字化對于銀行未來的商業模式或者商業轉型發展，它到底會有哪些具體的一些作用？謝謝。

胡德斌：大家現在討論數字化很多，就我的研究，數字化這個詞應該是從工業領域先誕生的。很早之前，我們聽到過所謂數字機床，就是說用一些程序去控制機床的運轉，讓它更加精確。原來，機床的控制完全靠人、靠感覺，現在我們通過數字化，把它的每一步都控制到一個非常精細的程度，這是在工業領域一個數字化的表現。另一方面，就是對整個機器運轉的狀態，都通過各種各樣的傳感器形成數字化的一種描述，把它存儲起來。比如，現在開的車就能看到油量（延續里程）還有多少、發動機是不是有了故障（預警），這些都是數字化的結果。再通過程序和算法進行判斷，從而達到運轉的高效、穩定、安全。對生產也是質量保證的控制和效率的提升，就是把一個物理的世界，通過傳感器、通過數字信號用數字化來描述。

其實數字化之后應該是把數字轉化成數據。數字是比較樸素和原生的，能不能為一個企業所用，要通過抽象、整理、清洗形成數據。那么從銀行來講，它所產生的就是數據，自動就把這些交易行為納入到計算機系統當中來了。在這個層面上來講，銀行業比工業企業天生具有很好的數字化能力。而現在，銀行除了交易數據的采集，更加注重客戶行為數據的采集了，通過客戶行為數據的采集，也能夠很好地控制一些欺詐風險，也能很好地去理解和了解客戶，判定交易是不是由本人做的。如果能夠判定的話，它交易的認證就會發生變化。原來每筆交易可能都需要要動態驗證碼，如果能判斷是本人操作的，可能就省略了動態驗證碼這個過程，這讓客戶的體驗更加友好。

數字進來了，要把它轉化成數據，數據是更有價值的。數字是廣泛的、樸素的，是一種物理的描述，有了數據，才能在數據的基礎之上去構建算法和模型，從而推動管理效率的提升，推動對客戶個性化的分析。數字化以及數字化的技術，首先表現在我們對數據的使用方面。

數字化的另一方面，我認為就是改變了世界的連接方式。也就是說，互聯網特別是移動互聯網的出現，再加之以未來5G技術的普及，讓人和人、人和事、人和物、物和物之間形成了廣泛的互聯。有了互聯，擴大了數字產生的范圍，更重要的是通過互聯，讓每一個主體之間產生互動，有大量的數字的產生。另外，通過互聯讓大家關系更加緊密，從而就要思考，對客戶服務的模式要經營管理的模式要不要改變？數字化的到來，對這個世界的變化，我們每天都感受，同時對一家銀行來講，無論是從經營管理、價值創造等各方面，都是非常大的一個機遇。

在這個過程當中，上海銀行已在一些具體的領域做了很多實踐，包括剛才我們講的在智慧運營領域里的實踐。數字化給我們提供了一個新的方式方法，它是實現一家銀行業務發展、達成戰略目標的一種路徑，而不是一家銀行經營追求的結果。銀行要根據所處于的區域特點、客戶結構、新的發展思維，來確定自己的戰略目標。

在實現戰略目標的過程當中，要充分利用數字化的技術和手段，同時怎樣更好地去以客戶為中心，來思考服務和產品，怎樣更好地用全旅程的思維讓客戶服務更加有溫度、更加友好，怎樣用數字化的思維讓你的經營管理更加有效，這些都是我們需要研究的課題。

數字化從本質上來講，是一種技術，但它給人們帶來的更大的、更多的是思維的變化，很多傳統的做法都需要進行改變，甚至在某些領域里面要用顛覆性的思維來思考我們的工作和實踐。

主持人：胡行長，我再問您最后一個問題。關于人臉識別技術，帶來便捷的同時它也存在一些風險，之前市場上也有很多的聲音在討論這個問題，您覺得在這個方面，人臉識別技術在銀行的應用，它可能帶來的潛在風險有哪些？又是如何去解決這些問題的？謝謝。

胡德斌：人臉識別主要的目的就是核實客戶身份，目前在銀行從開戶到交易等過程中，它都是一個輔助手段，沒有成為一個關鍵主體。比如，人臉識別在開戶過程中，通過人證合一的這種識別，能夠減少柜員個人判斷誤差。人臉識別在交易、支付過程中的認證，可以根據它的風險程度制定不同的策略，在一些小額支付或交易時，通過人臉識別能夠確認，在一些額度之上就仍要包括支付密碼、U盾等方式加強認證。所以，人臉識別在銀行業的應用，讓這些相關工作環節更加有效，另外可以在一些低風險領域里進行運用。大家都擔心個人客戶信息的泄露，從銀行來講，保護客人客戶信息是最基本要求，無論是人臉信息還是客戶基本信息、賬戶信息，在銀行都是受到最高等級的保護的，所以我們也要注重這里面所帶來的信息風險和交易風險。

主持人：今天的節目就到這里，謝謝各位觀眾的收看，也感謝我們上海銀行副行長胡德斌胡先生。

胡德斌：謝謝你們，謝謝大家。

責任編輯：方杰