中國電子銀行網訊 由中國金融認證中心（CFCA）聯合近百家成員銀行舉辦的“2019銀行數字化轉型高峰論壇”暨第十五屆中國電子銀行年度盛典于12月5日在北京舉行。本屆論壇的主題為“發現與創見”，包括主管部門領導，銀行高管在內的300多位業內精英齊聚本次峰會?！?019中國電子銀行調查報告》同步對外發布。

交通銀行線上金融業務中心電子渠道經營部總經理尤衛紅出席并做主題分享。尤衛紅首先提到，商業銀行要實現數字化轉型，就是要回歸金融服務的初心，就是要圍繞“以客戶為中心”，雖然是老生常談的話題，但實質根本要改變的，數字化程度不斷升級的今天，需要重構“以客戶為中心”這一認識。在新技術、新趨勢下，變革升級成為“以客戶視角看金融”的原則來審視金融服務。

交通銀行線上金融業務中心電子渠道經營部總經理尤衛紅

尤衛紅進一步指出，以交通銀行近年來在實踐中收獲的經驗和體會來看，當下“以客戶為中心”的理念可以細化為三部分：服務好客戶、服務好員工、服務好合作伙伴。

服務客戶：了解客戶的真實痛點

服務客戶首先要從客戶需求入手，了解客戶的真實痛點，客戶常常遇到問題不是高大上的金融問題，而是簡單普通的需求，比如：理財到期忘記續接，想存錢不知道怎么存合算，銀行賬單無從查看，常忘記繳納各項費用…基于這個思路，交通銀行上線了以“開啟我的時代”為主導方向的新版手機銀行，完全以用戶視角展現的手機銀行，凸顯出以“我”為主的全新體驗。簡單來說，就跟最近綜藝節目流行的一句話：“不要你覺得，我要我覺得?！庇脩粲X得有用的，才是真的有用。一切圍繞客戶所需、所思、所想和所盼，建立好四大服務基礎：一是快速定位需求，由貨架式、堆砌式產品和功能改為以“我的”定制化方式展示客戶專屬服務；二是管家式服務，如產品到期續接，后臺監測，提前為客戶提供精準配置續接計劃，并在金融日歷中及時提醒，不讓客戶的每1分錢閑置；三是支撐精確數據的信息科技平臺，考驗信息科技綜合算力，重構前中后臺架構，承擔起高并發、高可用、智能化、安全管控的壓力，通過微服務、云平臺的方式支撐起快速變更、動態部署的業務要求；四是打造沉浸式的場景服務模式，將銀行有優勢的金融服務與異業的龍頭產品融合在一起，打造沉浸式的場景服務模式。

服務員工：改善后臺環境就是改善服務質量

銀行員工是服務客戶的一線力量，改善員工服務后臺可用性也是提升服務客戶質量的一部分。2019年交通銀行推出了“全員服務”體系，把客戶經理的辦公室、把柜員的三尺柜臺搬到線上來。只有服務好員工，才能更好地服務客戶。每個員工都有了專屬自己的個人主頁，每一個交行員工都可以參與服務，可以自主配置服務、產品和功能。除此之外，交通銀行手機銀行還上線了交銀直播功能，通過交銀直播員工可為客戶提供一對一面對面的專屬服務，有效突破時間、空間限制，從而極大提升了觸達、連接和服務客戶的能力。而且服務的過程被全程記錄，從安全性上規避了一部分操作風險。

服務合作伙伴：以數據資產為基礎的開放共贏

如果從服務客戶本身出發，在滿足了客戶的基本需求之外，能不能發現客戶預期之外的高層次需求，能不能把多個金融場景有機整合起來，這些“增值”服務能力奠定了銀行服務水平的上限。為了達到這一點，銀行還需要與許多異業合作伙伴有效溝通、密切合作。這種合作就是開放銀行。開放銀行是服務全新升級，是與場景深度融合，不是單邊單向的開放，而是合作共贏的開放，通過開放銀行與合作伙伴共享的數據資產，豐富服務內容與對外觸角，將金融服務無處不在、無時不在。

金融科技有效推進了商業銀行轉型和服務延伸，同時，用技術手段解決用戶的實際問題、傳遞出更大的人文關懷，也是交通銀行大力發展金融科技的初心和目標。交通銀行也將繼續堅守“金融科技為‘我’服務”的信念，與每一個“我”一起創造美好的未來。

以下為尤衛紅演講全文：

尊敬的季總，尊敬的人民銀行各位領導、各位同仁，大家好！我來自交通銀行線上金融業務中心的尤衛紅，今天很高興也很榮幸參加CFCA一年一度的電子宣傳年，和我們的同仁齊聚一堂，共同探討我們的“發現與創見”的主題。

本次論壇主題讓我們不斷地去想去思考金融服務的初心是什么？實際是以客戶為中心的，所有的發現都是基于客戶需求的發現，所有的創見也都需要基于客戶需求的創見。雖然“以客戶為中心”是個老生常談的話題，每個人都是以“我”為中心的主題，也不斷地考驗我們做金融的人，我們是不是在以客戶的視角做金融。

眾所周知，科技也是在發展，商業銀行也在通過不斷的數字化轉型提升自己的價值貢獻，這塊我們是需要擁抱信息技術的，信息技術要被我們所用，而不是炫技，我們不斷地通過金融科技運用，真正讓我們在新技術和新趨勢下變革升級。下面我從三個方面來分享我們在實踐中的一些體驗或體會或思考。三個方面：

第一，服務好我們的客戶。

第二，服務好能對我們客戶服務的員工。

第三，服務好能給我們客戶提供附加值的合作伙伴。

服務好客戶首先還是要從客戶的需求入手，了解客戶的痛點，什么是客戶最難受的地方。在此之前，我們也做了很多調研，包括走訪，了解了一些需求，反饋了一些信息，客戶并不是在追求很多高大上的金融知識和專業知識，實際需要很簡單，很普通的金融項目，比如很多客戶在問，我理財到期了，怎么把它續接上去；存款怎么存是最合算的；銀行賬單那么多，怎么把我的收支平衡好；還要交水電煤費，這些也是銀行原本的東西，就是我們真正做服務的初心是什么。

一切為了客戶，以“我”為核心的交通銀行手機銀行新版正式面市了，正式“開啟我的手機銀行時代”。一切以客戶為中心，一切從提供給客戶金融服務的所需、所思、所想和所盼展現給各位。傳統商業銀行的App都是以堆砌式放置功能和服務，在頁面上全部統一的展現出來，而這次我們做了嘗試和創新，把所有圍繞客戶的金融服務，以客戶“我的”視角，凡是貫穿客戶始終的金融資產和服務資產，在一個主頁面上進行展示，比如我的資產負債分布；常用的銀行卡；交易的提醒；可以獲得的消費貸款的額度；我的專屬客戶經理管家等等。還可以給客戶更多定制化的，比如關心匯率的，關心網點的，我的活動的，都可以采取定制化的方式展示在自己的主頁面上，專屬每個人不同的主頁面。

我們怎么考慮客戶的所思，有的客戶也在反映，我的產品要到期，我怎么去續接不知道。這里管家式的服務就跟上了，因為我們通過大數據的分析，模型的推測，客戶在產品到期前10天，我們會推送給他理財計劃在他的金融日歷上，提醒客戶可以根據自己的需要重新配置和調整，當然，這塊我們也有客戶服務經理，通過他一對一的服務能夠跟上他的需求，調整他的資產配置。所有這一塊，我們給出客戶，以我的視角都需要數據的實時推送和計算。在座的同仁大家都做這行，都知道對于整個信息技術綜合算力是非常大的挑戰，也應該說是我們對自己的一次死磕。因為每個客戶需求多樣性和專屬化的問題，擺脫完全意義上銀行性的推薦，以我的視角，在這次創新過程中，重新構建了交通銀行在以手機銀行為前端的整體信息架構，比如提出了“薄前臺、中后臺”。薄前臺，把我們所有的服務微服務化，通過云平臺方式把我們的服務不斷快速部署、動態部署，以滿足我們業務的需要，通過高可用，高并發和實時調整數據的推測，以及智能化的運算，同時重視數據安全和用戶隱私保護，提升了在識別、保護、檢測、響應和恢復等方面網絡安全。

所有這些服務，也要看到，我們是不是能夠給超出客戶預想之外的他的所盼，一切圍繞著客戶，在更多的、更好的、更強的技術支撐下面，我們把金融服務場景更加予以融合起來。剛才工行也做了這樣的例子，我們在不斷嘗試和探索，比如滿足留學需求，根據留學的金融場景，留學的貸款，跨境的匯款，結售匯，外幣預約和開立資信證明全部在一個場景里給客戶。除此之外，為了給客戶更一站式地體會到服務，我們也不斷地融入一些異業的合作伙伴，包括留學的簽證，留學的培訓等等，能夠給客戶更多場景式的附加值。

所有這一切只是我們站在客戶的角度。真正能夠為客戶服務的還有我們的員工，2019年交通銀行推出了員工全面上線的體系，比如任德奇行長也有自己的個人主頁，在個人主頁上可以自由配置，為我的客戶所推薦的各種服務場景、功能和產品，以員工自已個人的標簽為代表，讓客戶感受到他服務的真誠。目前我們全員都有自己的個人主頁，而且被全程記錄，也是可以計量的，從安全性上也規避了操作性的風險。我們如何通過手機銀行用交銀直播的方式，為客戶提供一對一的專屬服務。

我們就通過類似電視購物的方式，當然，進行在線直播，原來我們更多是用沙龍方式邀約客戶到網點來，現在把它搬到了線上?，F在我們有500萬客戶，享受到這種服務。尤其在2019年11月16日，交通銀行連續三年舉辦的“沃德杯”廣場舞大賽，當天就有100萬客戶在線，同時觀看了我們決賽直播現場以及參與了舞隊投票?，F在已經有百萬客戶與我們客戶經理做好了一對一的溝通，隨著突破時空的限制，能夠為客戶提供服務?？梢赃@樣說，我們在員工上線1.0只是解決了一對一的問題，員工2.0更多地是把我們的服務無處不在地服務到客戶。

一切為客戶服務，除了員工，還有能覆蓋到客戶附加值的合作伙伴，也就是說未來的商業銀行不再是以網點，以一個物理單位為基礎的服務，更多的是要通過我們開放的模式去深入到客戶的生活場景、金融場景之中。在商業銀行，我們認為，開放銀行不是一個全新的事物，它也是一個服務的升級，首先，商業銀行本身就有天生進入到場景內的金融行為，我們要不斷跟上脈搏，提供金融產品服務。

開放銀行不是簡單的嵌入，而是深度的融合。在具體商業銀行環境當中，我們可以通過插入式、漸進式微服務化方式，把我們的金融產品從更多的垂直領域合作伙伴，綜合平臺合作伙伴中間進行深入，讓更多的商業銀行服務能深入客戶中間。

開放銀行不是單邊開放，而是一種合作共贏的開放，通過開放銀行，也讓我們的附加值數據資產能與合作伙伴共贏。

金融科技有效地推動了商業銀行的轉型和服務的延伸，用技術手段來解決用戶的實際問題，傳遞出更大的人文關懷，這也是我們不斷探索和努力發展金融科技的初心和目標。

今天的主題是“創見與發現”，這兩個詞匯都是立意和格局比較高的詞匯，對“我的”概念來說，落點看起來很小，但其實大到國家，小到我們的小家，每個都是由“我的”個體來組成的。所以，商業銀行的服務要隨著“我的“客戶一個個“我的”延展。我們作為商業銀行轉型實踐者，愿意為一個個“我的”服務，來堅守金融服務初心，堅守金融科技為“我”服務，為大家每一個“我”創造美好的未來。謝謝大家！

責任編輯：Rachel