疫情來襲，為了避免人群密集的出現，減少交叉感染的可能，銀行紛紛選擇在近一段時間暫停部分實體網點營業。在許多地方，通常每日只有一半銀行網點開門營業，對于單個網點而言，大部分一周開放營業時間不超過三天。并且由于疫情對民眾出行帶來的影響，許多網點的人流量也大為減少，這讓原本各個支行網點“搶開年”的營銷盛況不再。

盡管線下業務難以開展，但各個銀行紛紛將爭奪業績“開門紅”的營銷戰場轉移到線上。

微信成非常時期營銷主陣地

出于對員工健康和公共出行困難程度的考慮，很多銀行網點實行輪流上班加遠程辦公的臨時制度。盡管與客戶當面接觸的機會變少，但多數網點客戶經理仍然保持與客戶高密度的線上溝通，微信群和朋友圈成為了非常時期的零售業務營銷主陣地。據一些銀行一線客戶經理反映，遠程辦公期間經常從早到晚都在線上解答客戶問題，引導客戶自助完成業務辦理，并通過微信群和朋友圈推送產品營銷信息，幾乎比平時上班還要忙碌。

近幾天打開微信朋友圈，各類銀行產品推送已成常態

銀行也看到了微信群和朋友圈營銷在目前這種形勢下的重要性，紛紛施展助力線上營銷開展的數字化手段。

建設銀行合肥電子銀行業務中心正在推廣一站式手機銀行外部引流功能，即用戶可通過外部引流鏈接和二維碼直接訪問手機銀行指定金融產品、服務及營銷活動頁面，搭建了線上、線下各渠道用戶與手機銀行無縫連接的橋梁。開年以來，建行合肥電子銀行業務中心集中生成一批手機銀行產品、服務和營銷活動外部引流鏈接和二維碼，供各地分行使用，幫助基層網點員工線上展業，推廣產品。

光大銀行同樣鼓勵并指導分行客戶經理利用h5定制頁面等方式，向客戶宣傳推廣線上重點業務及服務。同時加強線上客服力度，在手機銀行、微信銀行、陽光惠生活等多個渠道全面布放文字客服，也在業內率先推出手機銀行視頻客服，并且特色推出手語視頻服務及簡愛版老年視頻服務。同時廣泛布局多媒體上的人工智能應用，據光大銀行透露，該行人工智能語音已能夠承接線上客戶營銷中75%的需求，人工智能技術正全方位為客戶提供優質的線上服務助力線上營銷。

抗疫服務專區：社會責任與深耕場景雙管齊下

銀行在努力經營現有營銷渠道的同時，也在開展拓展多場景引流及獲客的嘗試。許多銀行移動app針對此次疫情上線的民生服務功能，既是銀行完成社會責任的一部分體現，同樣也在進一步推動深耕場景營銷。

許多銀行都在移動app上線了抗擊疫情綜合服務專區。如中國銀行手機銀行推出防疫專區，整合疫情追蹤、尋醫問藥、防護指南、生活繳費、投資理財等12大類30余項便民居家服務。民生銀行、平安銀行、招商銀行等同樣上線各自的抗擊疫情綜合服務專區，多方面協助用戶解決非常時期的部分生活問題。

銀行app置頂推送抗疫服務專區已成常態

一些銀行積極打通線上線下場景壁壘，深入細節開展服務。上海等城市自2月2日啟動“居村委會預約登記+指定藥店購買”的口罩供應方式后，浦發銀行基于現有的手機銀行生活服務平臺連夜開發，2月3日快速上線“口罩預約登記”服務，居民不再需要排長隊預約登記，在家中即可通過居委會、業主群的分享頁面完成口罩預約，小區還可隨時查看、統計預約的情況。

長久以來，銀行app低頻使用、活躍度不足是一種普遍現象，背后折射出線上獲客能力的欠缺。針對這一現狀，許多銀行努力將app嵌入實際場景運用，但效果一直不甚樂觀。

不過許多銀行在此次疫情期間活躍的線上表現似乎是顯示找到了場景展業轉型的契機。行業人士指出，一方面，用戶長時間居家隔離中，使用手機銀行接受各類的習慣將得到質的培養；另一方面，疫情對銀行線下網點帶來沖擊，也會使銀行對線上線下業務場景進行重新梳理。也有業內人士提出建議，認為銀行應善用目前正在逐步積累的app流量與用戶使用偏好，未來進一步拓展在線醫療、在線教育等領域的場景金融服務，進一步為銀行在線上開疆拓土。

責任編輯：Rachel