哈爾濱銀行自2015年推出新版手機銀行以來，從1.0版本開始不斷迭代升級，經過四年的建設發展實現活躍客戶超180萬，零售業務拳頭產品全渠道覆蓋，移動也交易替代率年交易占比超過60%，理財銷量占比超過90%，成為哈爾濱銀行業務辦理和理財銷售的首要渠道。為全面提升該行手機銀行客戶服務能力，強化手機銀行對業務的支撐作用，強調以客戶為中心的服務體驗，進行了手機銀行3.0版本升級。

2019年10月，哈爾濱銀行正式發布手機銀行3.0全新版本， 項目從降低獲客門檻、構建生活場景、轉賬限額提升、業務流程優化、資產管理能力提升等方面入手，打造開放化、場景化、智能化、平臺化的移動金融門戶，保持持續的運營活力和創新能力，提升手機銀行的客戶服務能力和獲客能力。

正是基于這樣的目標，哈爾濱銀行移動金融部歷經大半年時間打磨，聚焦數字化與智能化轉型，從界面全新設計、業務流程梳理、操作交互體驗以及在線互動等方面進行了全面的改變。利用新的形象、新的技術、新的功能、新的體驗，帶給用戶更好的手機銀行3.0。

（一）開放化，從面向哈爾濱銀行持卡客戶拓展為面向全國零售客戶。降低手機銀行獲客門檻，開放手機銀行客戶體系，簡化首次客戶成為手機銀行用戶需要填寫的資料信息，客戶需要姓名+手機號+身份證+人臉識別即可成為該行手機銀行用戶。通過引入互聯網用戶和II、III類電子賬戶，提升手機銀行獲客能力，更加再造客戶體系，為創建銀行新生態打下堅實基礎。

（二）場景化，從單一價值體驗轉變為構建金融場景生態。將金融服務融入到業務場景中，形成全鏈條的金融服務聯動，充分發揮金融服務鏈條中各個節點的優勢，致力于真正的解決客戶業務場景中的痛點，延長客戶金融服務價值鏈。面向地域和資源特色接入醫療服務、積分商城、生活服務、其他增值服務等，建起一個囊括生活、消費、金融的完整性移動互聯生活圈。

融合銀醫場景。引入三方公司微醫平臺在線掛號、在線問診等服務功能。覆蓋全國知名醫院，輕松掛號不求人，節約排隊時間，各地頂尖專家名醫在線看病，構建社保醫療服務體系。

融合順豐速運場景：通過對同業手機銀行及線上移動渠道開展廣泛調研，利用外部資源豐富手機銀行生活板塊建設，特此引入順豐速運服務，為該行客戶提供場景化金融，實現手機銀行一鍵下單、查詢等服務。優化提升手機銀行生活場景服務能力。

融合商城場景：為有效落實手機銀行APP及信用卡APP互聯互通，為該行客戶提供多頭渠道體驗，本年，與信用卡中心全面推進落實手機銀行及信用卡商城互聯互通項目建設，客戶可通過手機銀行進行信用卡商城單點登錄，完成信用卡積分兌換等服務功能。

（三）本地化，從單一服務到深度服務市民。積極踐行哈爾濱銀行“普惠金融、和諧共富”的發展理念，借助哈爾濱當地的資源優勢，著眼于便民服務領域，與社保、農?？?、公積金、生活繳費等開展廣泛合作，將便民化場景與移動渠道相結合，做深做實惠民服務，提高哈爾濱市場知名度。

在哈爾濱銀行連續冠名十年哈馬賽事的背景下，利用該行作為賽事冠名商特殊身份，結合線上移動渠道特點，在哈馬賽事期間通過手機銀行開展了線上邀請碼抽獎活動?？蛻舻卿浭謾C銀行點擊哈馬賽事抽獎模塊進行抽獎，中簽后可在官網進行報名直通。通過此項活動促進了存量客戶增長，并進一步提升品牌競爭力。

依托手機銀行、社保專區建設和社?？腿嘿徦幭M場景，綜合利用金融科技手段和場景營銷手段，實現社?？腿旱呐烤€上化。利用社保屬性營銷金融產品，通過手機銀行無卡購藥場景，強化客戶與該行關聯，搶占電子社?？ㄏ葯C，將社?？蛻艮D化為該行手機銀行用戶，并逐漸在手機銀行社保服務板塊增加與市民生活相關的運營和服務內容，打造專屬社保醫保服務模塊，構建服務場景。

哈爾濱銀行與哈爾濱市公積金中心開展深度合作，將線下公積金業務線上化，為哈爾濱市民提供便捷服務。在哈爾濱銀行app內即可完成公積金貸款預申請、公積金個人基本信息查詢、公積金提取業務。公積金余額、繳費基數、繳費明細、還款計劃均可在線查詢，公積金貸款還款、提取等業務線上一步到位。

（四）智能化，從產品為中心轉變為以用戶為中心。以智能分析決策能力為建設核心，從金融服務的各個觸點，充分運用智能化先進理念和技術，圍繞客戶旅程推動敏捷、快速、點對點的流程再造，深度運用大數據等金融科技手段，推進智慧能力向縱深發展，著力打造線上線下為一體的統一用戶管理、統一產品服務、統一渠道接入的智慧銀行升級版。同時結合優質的交互設計和UI設計，打造極致的用戶體驗。堅持不懈提升客戶體驗，深度融合新興科技，廣泛拓展應用場景，手機銀行3.0對功能菜單進行了重構板塊，推出了“首頁”、“理財”、“生活”、“我的”四大全新界面，框架與布局全新改版。

哈爾濱銀行手機銀行主動擁抱互聯網思維和理念，堅持回歸用戶視角，悉心洞察、找準痛點、不斷打磨自身，精準提供更加貼心的服務。目前已有200萬人選擇哈爾濱銀行手機銀行，圍繞“手機銀行、一觸即達”，把簡單回歸用戶，把復雜留給銀行。哈爾濱銀行持續打造更年輕、更智慧、更多場景、更生活化的互聯網金融平臺，將從以下三個方面做好服務支撐。

（一）功能豐富，全面管理

本次3.0全新版本完成了原有各功能的流程梳理優化，更加注重客戶操作習慣和細節體驗，優化后的功能在使用過程中簡單直接，使用更流暢；同時新版手機銀行中也增加了更加豐富的新功能，例如“手機號轉賬”、“私房錢”、“掃一掃”、“搖一搖”、“數字證書”、“短信護甲”、“藍牙盾”、“云證通”、“指紋識別”、“人臉識別”、“保險超市”、“線上貸款”等特色服務，圍繞移動理財、移動支付、移動信貸、移動生活服務方面不斷豐富產品，搭建“智能系列”“掃碼系列”“預約系列”“安全系列”“社保金融系列”產品體系，提升客戶體驗，助推哈行新零售業務戰略轉型。值得一提的是，3.0版本也更好地整合了直銷銀行功能，幫助手機銀行用戶掌握更多投資理財渠道，同時原有直銷銀行客戶只需下載使用手機銀行3.0即可操作直銷銀行功能。

（二）安全保障，“去柜面化”服務

在便捷操作的同時更加注重用戶的安全，認證工具方面，哈爾濱銀行目前投產并使用了指紋識別、人臉識別、短信口令、短信護甲、數字證書（云證通）、藍牙盾等多種認證工具，并即將投產聲紋識別等認證工具，目前在城商行是擁有認證工具最多的銀行之一。

認證策略方面，哈爾濱銀行采用了業界較為先進的去柜面化認證策略，絕大部分的認證工具的開通都可以通過人臉識別和核心預留短信進行身份校驗，無需客戶再次到網點柜面進行申領開通。通過在線開通，可提供百萬級別動賬額度的認證服務，極大的提升了客戶使用體驗。如果客戶需要百萬以上額度的轉賬，客戶可去柜面申領開通藍牙盾，屆時可完成五百萬級的動賬。

（三）平臺支撐，全渠道一體化經營

以新版手機銀行渠道接入平臺為建設基礎，全面整合哈爾濱銀行電子渠道，實現不同渠道的無縫切換和協同作業，建設結合信用卡、直銷銀行功能于一身的綜合金融服務平臺。

當前哈爾濱銀行已建立了完善的電子渠道，構建了多渠道客戶服務體系，移動金融部作為全行線上渠道的統一管理部門，除了對渠道功能、業務流程及客戶體驗等內容進行管理外，還需對所轄渠道的線上客戶信息、認證簽約、限額、認證工具參數配置、業務開通關閉、渠道開通關閉等具有“平臺”屬性的內容進行統一管理。面對龐大的互聯網用戶群體，傳統的銀行服務模式已經不再適用，移動端將不再是手機銀行APP，更多是承載著金融數據、大數據營銷為一體的移動端營銷平臺，該平臺集成銀行內外部資源，并對客戶提供統一的標準化服務，形成移動金融的中臺服務體系。

哈爾濱銀行在這樣的背景和趨勢下應搭建標準化的中臺服務，整合外部資源與行內各業務條線產品。建立滿足多渠道的統一服務模式，形成引入、整合、輸出、營銷的全流程線上渠道服務體系。

哈爾濱銀行手機銀行是該行為移動終端客戶量身打造的移動金融服務平臺。哈爾濱銀行手機銀行將直面數字化發展浪潮，堅定移動發展戰略，打通線上線下，提升開放、創新與協作能力，打造內建生態、外聯場景的數字化金融生態圈，注重手機銀行渠道服務提升和體驗優化，實現線下產品線上遷移以及新產品研發、引入與推廣。運用金融科技創新和優勢資源整合，有效提升線上產品創新與服務覆蓋能力。以客戶為中心，提升客戶服務及體驗、開展金融科技應用創新，不斷提升該行線上渠道的運營能力和價值貢獻。

責任編輯：陳愛