“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：江蘇銀行如東支行營業部 王軻

當前，隨著信息科技水平不斷提升，科技、智能等信息技術在金融領域應用正不斷深入。國務院印發的推進普惠金融發展規劃（2016—2020年）明確指出，要通過現代信息技術手段，不斷提升金融服務可獲得性。因此，新一代的銀行為擴大客戶數量、培養忠實客戶，已經開始從從前端獲客陸續轉移到客戶體驗的管理及優化上，以良好的客戶體驗為基石，建立長期的競爭壁壘。

在諸多渠道中，手機銀行已經成為最重要的觸客渠道，成為銀行互聯網競爭的主戰場。據《2019中國電子銀行調查報告》顯示，習慣性首選手機銀行的用戶比例是網上銀行的近5倍，《2019中國商業銀行APP渠道運營報告》數據顯示，手機渠道在電子渠道中占到80％以上的交易量。明略科技集團攜手倍比拓（beBit）管理咨詢發布2020中國銀行業NPS白皮書—《用戶體驗時代的留客之道》第三章節中提出，手機銀行用戶要求“順，快，美”，鑒于手機銀行APP的重要渠通地位，以及驅動因素分析得到的結果，“頁面性”是對于NPS影響系數高，用戶普遍反映體驗不佳的模塊，大數據更進一步顯示用戶最常提到的問題都與流暢性有關，包括“系統卡頓”、“閃退”、“打不開頁面”、“網絡異?！钡鹊?，第二點是用戶對于銀行APP迭代更新的速度也非常關注，更新速度代表著銀行對于用戶體驗的執著，銀行應打破部門壁壘，提升溝通效率并擁抱敏捷開發，最后是“顏值”，界面視覺美觀度在APP的體驗上也是用戶在乎的驅動要素。其實手機銀行快捷順暢，客戶有良好的體驗，才是手機體驗時代的留客之道，那如何做到？

相比以支付寶、微信為代表的APP極度便捷的功能，各大手機銀行的APP往往功能復雜的同時，操作繁瑣，用戶普遍反映體驗不佳，為何銀行手機銀行APP無法在“快”上比擬支付寶、微信等APP呢？我們看到的是簡單的APP問題，這背后涉及到的各種問題根深蒂固，銀行往往與政府深度綁定，代表了國家信譽和形象。政府以貨幣作為工具，滲透到國家的方方面面，而銀行相當于整個國家的“毛細血管”，銀行從誕生開始，就以穩定作為基座，把風險視作敵人，內部擁有非常完善的流程管理體系。重視風險、流程管理和專業分工，保證了銀行業的持續不倒，同時，也讓整個銀行系統看起來臃腫不堪。以手機銀行為例，導入優秀的團隊，設計出豐富的產品界面，通過各項活動增加客戶參與度，可衡量線上產品的重要指標——日活躍數量、周活躍數量和月活躍數量并沒有顯著提升。故而總體簡化不是提高手機銀行舒適度的最優方案，那不妨從客戶觀感的幾個方面著手：

一、手機版本多樣化，簡化交易功能。

手機銀行APP包含功能往往較多，但是多數情況下常用的功能也就那么幾個，可設計出簡單版手機銀行，僅保留賬戶查詢、轉賬匯款、理財和繳費四大客戶常用功能，且保留版本切換的功能鍵，在登錄或非登錄狀態下均可以點擊切換按鈕進行版本切換，既保障用戶賬戶安全的同時，更加貼合手機銀行用戶的使用習慣。

二、強化情感連接，增加遠程視頻服務

手機銀行支持智能客服轉人工服務，新增遠程視頻服務，實現銀行客服從“聲音”到“文字”再到“畫面”的全新轉變，視頻服務服務時間長，受理業務范圍廣，可為用戶提供綜合金融服務，該服務不僅增加用戶辦理業務的時間范圍，同時也保證用戶在辦理更多業務時都能體驗到更優質的服務。

三、打造場景建設，建立互動平臺

過去在連接場景、觸達客戶方面，手機銀行上已經做了比較多的工作，但是手機銀行僅僅還是停留在為客戶提供服務的方面，產品研發團隊開發后，業務網絡化、智能化、數字化，多是總行在推動，分支機構僅作為推廣者，未真正參與進來，分行與員工的作用也并未充分發揮，未來要給分支機構賦能，把手機銀行真正做成平臺，引入商家，將優質商品上架，發揮商家的作用。給行員、客戶提供展示的平臺和機會，給分支機構賦能，給客戶經理賦能，給客戶自身賦能，將手機銀行打造成支行與客戶之間、客戶經理與客戶之間溝通互動的平臺。

責任編輯：方杰