臨近“3·15”國際消費者權益日，郵儲銀行北京分行深入學習和貫徹黨的十九屆五中全會精神，落實金融監管部門的工作要求，在做好自身疫情防控工作的同時，組織開展“3·15金融消費者權益日”金融知識宣傳教育活動，不斷提供高質量的金融服務，保障金融消費者的合法權益，提升特殊時期金融消費者抵抗金融風險的“免疫力”。

金融知識“不缺席”　多措并舉創新宣傳教育形式

作為國有大型商業銀行首善之區的分支機構，郵儲銀行北京分行一直高度重視消費者權益保護工作，始終將維護金融消費者權益作為自身發展的重要責任和使命，積極開展金融知識宣傳教育活動，提升金融消費者的風險責任意識、權利意識和風險管理能力。

近期，郵儲銀行北京分行開展以“權利·責任·風險”為主題“3·15金融消費者權益日”宣傳活動，充分利用自身點多面廣的優勢，在下轄物理網點通過網點利率屏、網點門楣滾動屏、網點電視顯示屏、網點公眾教育區等渠道布放活動主題宣傳材料，普及消費者的八項基本權利、電信詐騙、非法金融廣告、個人征信、投資理財、個人信息保護等金融知識。

線上宣傳方面，郵儲銀行北京分行積極擴大宣教覆蓋面，使金融知識通過傳統媒體、網絡媒體觸達更多消費者。一方面，北京分行通過廣播早間節目進行典型案例剖析、熱點問題答疑，營造保護消費者權益的良好氛圍；另一方面，北京分行制作包括《金融消費者權益保護的發展歷程》《詳解金融消費者的八項基本權利》在內的“金融知識大講堂”系列課程，向消費者開展“以案說險”等形式的風險提示，不斷提升消費者風險防范意識和自我保護能力，幫助金融消費者足不出戶了解金融政策。

在做好常態化疫情防控工作的同時，郵儲銀行北京分行全年持續開展“五進”宣傳活動，進社區、進校園、進鄉村、進企業、進商圈，將金融知識切實送到消費者身邊。如郵儲銀行北京魯谷支行聯合雙錦園社區，在2月底舉辦了“迎新春，猜燈謎”活動。燈謎謎題涉及范圍廣，內容涵蓋保護消費者權益知識、腦筋急轉彎等。圍繞謎題工作人員現場進行金融知識宣講，該活動貼近生活，充滿文化色彩，社區居民在活動中收獲金融知識，寓教于樂。

金融服務“不打烊”　養老金服務關愛老年客群

隨著老齡化問題在中國日益突出，如何更貼心地服務于眾多不擅長使用互聯網的老年客戶是體現銀行社會責任的重要方面，也是保障消費者受尊重權、財產安全權的具體體現。為了幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，郵儲銀行北京分行推出《切實做好老年客群綜合服務實施方案》，建立線上線下一體化協同的老年客群綜合服務體系，切實提升老年客群的金融服務獲得感，持續打造有溫度的銀行品牌。

每個月的養老金發放日是郵儲銀行各營業網點最繁忙的時候，這項業務占當天對私業務量的70%至80%，一般網點日均接待老年客戶達數百人。如何把銀行網點的“長”隊變“短”，讓客戶體驗更優，十分考驗銀行的日常線下金融服務能力。

為了保障金融服務順暢,積極滿足客戶各項服務需求，郵儲銀行北京分行持續開展針對養老金服務的探索與創新：針對老年客群較為集中的網點，增設了存折補登及取款設備，并配備專人予以協助指導老年客戶辦理業務，更好地滿足老年客群習慣使用存折辦理業務的交易偏好，同步縮短排隊等候時間。

為保證老年客群在營業網點通行便利，郵儲銀行北京分行在有條件的營業網點鋪設無障礙通道、安裝緊急呼叫鈴或幫扶電話，以便于第一時間為老年客戶提供幫扶服務；為老年客戶提供老花鏡、放大鏡、輪椅、外用藥箱等多種便民服務設施及用品，處處體現人性化服務；針對養老金客戶積極開展金融知識講堂，持續普及各種金融知識，積極引導他們使用方便快捷的ATM、存折取款機等自助機具快速辦理業務。

除此之外，郵儲銀行北京分行多措并舉提升線上渠道服務便利性。為適應老年客群的視力體驗，郵儲銀行總行已上線大字版手機銀行，還推出手機銀行語音輔助功能、智能客服及人工客服服務等。郵儲銀行北京分行各網點建立養老金客戶微信客戶群，配置微信群管理員，及時對養老金客戶的問題進行答疑和解決，必要情況下主動聯系指導。

同時，為方便老年人隨時隨地咨詢與辦理業務，郵儲銀行電話銀行還推出“尊長專線”，讓老年人可以直接享用人工服務?！白痖L專線”已于2021年1月21日開始使用，60歲以上老年人撥打郵儲銀行95580電話熱線，無需無須再經過語音導航和按鍵選擇操作環節，直接享用“尊老專線”，由專屬人工客服提供服務；郵儲銀行遠程銀行中心也不斷增強客戶服務意識，提升客戶服務質量。有老年客戶表示，這項服務能夠幫助老年人更好應用智能技術，是更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

責任編輯：Rachel